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1、项目配送问题解答汇总,海航元智捷诚电子商务部,Company Logo,什么叫代收货款？答：代收货款（COD）服务是指由DFCOD向买卖双方用户提供在线交易货款资金流与物流的一种综合解决方案，其方案设计为：DFCOD及其指定的第三方物流服务供应商，将卖方用户在电视、网上与买方用户达成交易协议的商品配送到买方用户，并代替卖方用户向买方用户收取货款。,Company Logo,客户及商家问题：一、如果客户付款、签收后，当场未清点货物，离开站点后发现缺损，该如何处理？答：请提醒客户只能与商家联系，但商家只对有客户和配送员均在现场的事件才受理，单独一方提出的缺损，都不会作为退款、退货的依据，即便安排可
2、以退货，但是要承担缺损的经济损失。二、客户如想退货、换货、拒收等情况，如何处理？答：客户已经付款签收，如想退、换货，需由客户联系商家，获取商家工号、退货号，按照商家指定的路线进行退换货或给我司提供指令操作，按照公司提供的退货清单，仔细核对应退货物的内外包装，避免污染或破损，在客户没有支付货款和签收的情况下，如拒收想退货，我司可以直接办理，不允许收取客户额外费用。,Company Logo,三、对于“先付款，后验货”怎样操作？答：客户按照要求先付款，后验货的，验货不满意，立即联系商家，取得工号，要求退回；一定不能在客户不付款的情况下给客户验货；客户强烈要求验货的，如果是电话联系客户，不在派送中的
3、情况下，先做问题件；派送中，客户要求验货，立即联系商家，取得客服工号同意，开箱验货，并要求有特殊情况立即联系商家，报告情况；业务员在最终派送不成功的状况下，上报问题，并同商家工号确认情况。,Company Logo,四、充值卡无法充值，如果处理？答：商家提供的充值流程，提示客户正确操作，如无法充值或查询不到余额，尽快联系商家进行处理；有客户因此扣货并威胁业务员，同时索要损失费，此时进行如下处理：立刻通知商家在限定时间内联系客户进行沟通处理；通知网点报警，避免人身伤害，记录出警警号或联系方式；如客户坚持扣留货物，在警察在场而无法调解的情况下，要求客户写收条，说明由于何种原因扣留此货，即可放货离开
4、，将此收条及警察的警号报予青岛项目部客服进行处理；如商家同意给客户退款退货，马上要求发确认函，同时安抚网点配送员，此类事件必须在较短时间内完成。,Company Logo,五、客户在付款后验货发现问题，如何操作？答：提示客户拨打商家电话进行沟通联系，对商家工号予以核实后通知项目部客服，在最短的时间内进行协调给网点以指令；如客户强行扣货、要求退款，请参照上题处理方式。六、派送凡客的货，一客户订多个货（A货，B货，C货），如果客户相中A货里面的上衣，货里的裤子，货的鞋，如何处理？答：（这叫星串货）这样是不可以的，必须给客户说这是半签半退，必须和商家打电话商议，是否可以部分签收，部分退回，否则，全部
5、签收，或只签收（或或货），千万要注意要让网点在验货后放回货箱的同时，一定要放对相应的货箱，如果衣服与货箱不符的话，很难退货入库，而且网点承担这件货的损失。七、对于其它项目的货，如果A客户对收到的产品不满意，但是对B客户拒收的产品满意，想做调换，可以吗？答：ABC可以。请客户立即拨打商家电话，取得工号确认，可以做调换，网点必须核实商家工号号码，并上报到相关客服做出相应系统处理。,Company Logo,八、对于客户要求保留、自提的件，如何处理？答：保留期限不能超过3天，要考虑网点的资金周转，同时要在保留、自提期到之前，再次核实客户是否需要，如客户仍要求保留或自提，善意提示客户重新订购，此件需退
6、库，但该事件的处理内容要随时提报给商家，避免投诉。九、出现“飞单”如何处理？答：商业上的“飞单”是指专指代销货物不经由商场销售，不开具商场正规发票，由促销员引领顾客至厂家买货，这样一来，价格比在商场买时要便宜许多。对于电视购物来说，“飞单”是原商家内部将客户的信息泄露，为了获益，得到客户信息的其他商家（次商家）会按照客户的地址、电话等信息，与客户联系告知其原来订购的货少放东西了或会重新发一个质量好的货过来，让客户拒收此件，或以比原商家便宜的价格发货给客户，最终客户收到此货，而拒收了原商家的订单。这种现象，在七星的订单中出现的比较多（其它商家产品也出现此类问题），当客户遇到这种情况，感到疑惑时，
7、客服人员可以帮客户解忧：首先，询问客户，当时给客户打电话的次商家的电话号码，区号往往是北京的区号，问一下客户当时自己是在哪个商家订购的，如果是上海的商家，那区号就不符了，此时可以知道是“飞单”情况；其次，让客户打电话至自己订购货物的原商家，询问情况，如原商家回复并没有给客户少放东西等情况，方可确认是飞单，这时可以让客户顺便向商家索要同意验货的工号，客户通过验货，对此货才更加放心购买。,Company Logo,十、客户进行恶意订购，该如何处理？答：此类事情是无法杜绝和避免的，如遇到该类问题，首先是要核实，同时通知对应商家报备，网点进行二次派送后即可确定是否属于恶意订购；再则，系统对于此类问题会
8、进行归类，月底制作反馈表，商家是会对此进行减除考核的，也可以建议将此客户报进黑名单处理；对于网点要做好相应的安抚解释工作！十一、某件客户地址超远，派送一次客户开始拒收，已上报问题件，后来电话一直打不通，商家非让按照地址再次派送，请问可不可以不送？答：客户电话打不通，就不能保证客户在不在家，也不能保证客户还需要此件，在什么都不能保证的情况下，此件无法派送，否则浪费时间，浪费人力，浪费财力。我们会通过电话或者短信的方式尽量联系客户。,Company Logo,十二、在派送过程中，需要紧急联系商家，但商家电话一直打不通，请问如何处理？答：若商家电话一直打不通，请在第一时间通知客服中心对接客服，由对接
9、客服联系商家或者中间商，由他们做出决定，然后把问题和处理结果及商家或者中间商处理人的工号做进系统。十三、某件商家并未在面单注明货品内容，也无货品清单，但是退回商家时，商家根据重量（重量比面单重量少0.05KG）非要说少东西，一定要赔偿，请问应如何处理？答：商家在出货时，应在面单上标明货品内容及数量，或者内置货品清单，这样网点业务员送与客户验货时，若出现少东西的情况，可以当场联系商家客服。无货品内容，网点并不知少不少东西。商家不能依照面单标注重量来推断少不少东西，有两个原因：1、面单标注重量，存在很大的人为、主管因素。2、秤也是有误差的，0.05KG属于正常误差。十四、某件，退回商家时，外包装完
10、好，但是里面东西有破损，商家称在发出时内物和包装都是完好的，这属于在运输途中损坏的，非要赔偿，请问应如何处理？答：对于易碎物品，外包装完好，内物破损，应是商家包装的问题，如果在出货时，注意包装，多放一些泡沫、海绵一类的东西，应大可避免此类事情的发生,Company Logo,网点问题：一、商家给客户错发货物，如何处理？答：提示网点对客户做好安抚工作，如客户仍有购买需求，立刻与商家取得联系为客户进行调换；此类事件要提示网点第一时间通知客服，避免时间较长引发纠纷，让商家明确了解网点的实际困难，避免网点对配送该货品的反感。二、对于客户已经开箱验货的产品，在验货/退货中有遗失/少货怎么避免？答：对于已
11、经开过箱的物品，如客户拒绝购买，请客户与业务员共同签字确认箱内物品是否完好，将此证明放入箱内随货退回，并通知青岛相关客服。特别注意的是半签半退（客户和商家讨价还价后，部分退回的），一定要求业务员亲自核实商家客服，需要退回的具体物品（赠品）;对客户当场验货发现少货的(少商家承诺给客户的赠品),要及时和商家客服确认,并注明是商家的哪位客服确认此事实(商家电话均有录音功能),再按照流程进行操作；操作中心退货组在验货中，如发现无相关证明，将以实际验货中的缺失上报部门转投诉部，界定责任后按规定实施处罚。,Company Logo,三、对于到达网点，发现破损的快件如何处理？外包装是否破损，内容物是否有异响
12、，和班车司机交接时是否有破损记录，便于事故界定；对物品先进行拍照，然后进行称重，看是否与运单标注重量相符；与客户先联系派送，如内容物不缺少，客户付款，属于成功投递；如客户当场拒收，马上拨打商家电话，取得工号或者是退货号，通知青岛客服，当天可直接退回。客服会对退回的快件上报投诉部做事故调查处理。四、网点已经把货物退换回商家（如：潮流项目），为何系统仍显示？答：对于换货，是在接受公司换货指令后，用新的物品去替换客户之前已经接收的产品，新物品仍需客户正常签收，同样，网点仍应当正常录入签收系统。五、网点错录签收（含A/B网系统混录），如何处理？答：核实此件状况,确认客户拒收;把该件编辑问题件;要求该站
13、点发传真写明状况;等待商家要求退回此件,并最终确认该件已退回商家;在传真上签字确认;把传真复印件一式两份,一份交于财务,一份留存。,Company Logo,六、各合作商家对待客户投诉及相关问题非常重视，会按照情节严重予以罚款及扣分考核，网点该如何避免？答：合作商家对于：通知客户自提（客户自愿除外），网点配送态度（最重的处罚），超时派送，错误派送，加收客户费用，恶意搅单（对产品质量的评判），虚报问题件，擅自退货（不在退货时限内），无故压货（占用公款），不录入签收，不配合客服查询，不配合财务对账等都有严格的要求，请网点以正规化、专业化的态度配合配送，避免无谓的处罚。七、由于配送员态度不好，引起客
14、户投诉，导致商家下罚单，网点以质押快件拒不接受处罚，并要求撤销罚款，如何做网点工作？答：首先要告诉网点，商务配送的要求就是用服务来赚取派费的，创建维护元智的品牌是每个网点的责任，优质的服务会吸引更多的商家进入，增大业务量，网点才会产生更多的效益，形成良性循环；另外及时上报，随时增派业务员到达网点，进行监督、调查及开设B网，八、网点在派送过程中，客户要求半签半退如何处理？1、首先协助客户拨打商家电话，商家同意后，要取商家客服工号，要求商家发确认函。2、其次，客户签收后，业务员将剩余物品当着客户的面包装好，然后业务员和客户共同签字确认。3、再次，网点录签收，并上报问题件，告诉对应客服，将剩余物品做
15、内件退回。4、对应客服收到退回的内件以后，将此件安排仓库退回商家，通知财务调账。,Company Logo,九、换货如何处理？答：对于换货产品，一般在物品面单上都有注明“换单”，并有详细说明换回的内容，一般换货金额都为0，接到换货指令，应做如下处理：及时联系客户安排换货时间；查清所需换的物品详细情况，一般面单上有注明或者内有清单；一般情况下，一物换一物，不可乱代替；换货完成之后，以新运单号封装好带回；及时录入签收，同时安排好退回工作。十、代取件如何处理？答：对于代取件，接到代取通知（一般为空箱子的上面贴的代取函或者一面单形式下的代取通知）后，与客户预约号时间上门取货返款，按照代取函要求完整带回
16、，录入签收，之后安全退回操作中心退货组。当当、凡客、卓越的上门收退，务必核查物品，用新单号打包退回。十一、网点态度较好，但处理快件不及时并被多次处罚，可仍然表示继续合作，如何处理？答：针对此类网点，必须告知公司的相关制度，同时要明确规范合格的操作，才会被商家及公司所接受，否则只能是被淘汰，给出整改期限，随时做好开发其它备用网点的准备工作。,Company Logo,十二、网点的资金周转不畅，其它服务良好，如何处理？答：公司已经出台相应制度，必须现金买单，如无法做到，只能取消合作，重新开辟网点。十三、网点想把问题件当天或者尽快返回，如何处理？答：如因商家产品问题或者是客户的主观因素，编辑问题件后
17、当天即可退回青岛，客服必须进行核实，保证问题件的真实性，同时减轻网点资金压力；如网点为盘活资金而故意退货，经客服或商家核实后再派的，要参照考核制度进行处罚；客户出差或要求保留期较长的，客服核实后或退回青岛保留，或提醒客户重新订购，避免资金积压。一些当时当天由于各种因素（停机、关机、出差）派送不了的件，可能在第二天之后派送的了，所以为签收率考虑，不能退回，也避免商家纠缠不休；,Company Logo,十四、对于0金额的商务快件，签收有何注意事项？答：0金额的货品，有客户通过其它方式付过款和商家赠品或者是换货的情况，所有的签收必须是本人进行或者是经过本人授权的，有时候客户的邻居也会热心签收，遇到
18、这样的情况一定要电话通知到客户本人，避免多次查询及投诉失误。十五、货量太多，网点说送不完。如何处理？答：1、票量多了更利于市场的调配和开发。能够加速本地市场的发展和稳定。2、这类问题，不是真正意义上的票量多的问题，而是网点的自我调配问题能力欠差的问题。3、针对措施：专款专用，专人专车，专部门进行处理，单独核算，同时加强学习做的好的网点。4、此类问题应该力避的是一个观念上的问题：5、从事过普通快递配送的人员，缺乏等待的耐心，缺乏销售的意识、观念和技巧。,Company Logo,十六、网点问：为什么要发一些根本派送不了的件下来（电话错误的，客户拒收的、地址不对的），降低签收率？客服答：首先我们做
19、的是商务配送，其本身性质就带有销售性质，不排除在派送时的最后销售的临门一脚,这在接商务配送时就应该知道的；第二作为客户，会在商家的广告效应后，有一段时间的兴奋期，超时就是这段兴奋期的杀手，所谓拒收可能就是超时配送引起，所以更要加紧派送；第三由于区域语言表达方式出入，南方北方沟通时，话语有出入，听错的事情不可避免，这样当然会有地址、电话号码错误的发生，不可避免，但是各地都一样，所以就签收率而言，不会因此有很大出入的。,Company Logo,客服应做到：一、做客服最不能缺乏的素质是什么？1、责任心2、服从3、沟通能力二、如何高效的工作？1、了解各网点的情况：联系电话（最好记熟）、代收款的负责人
20、（最好了解她们的性格），网点的区域范围、平均每天的到货数，积压金额。2、学会有效的与各网点的负责人的沟通，用词合理。3、知道代收货款快件的派送要求和注意事项。4、知道工作中的轻重缓急，合理安排时间。5、配送计划要贯彻到每天的工作中6、及时发现问题，及时记录。,Company Logo,三、如何更好的盯件（减少积压款项）？1、对于网点上报的件中联系不上客户的，要主动联系客户，联系上客户后，马上告诉网点，让其安排派送。2、对于网点上报的件中客户拒收的，要主动联系客户，问一下客户对产品有什么满意的，及时反映。3、给客户联系，确定客户已经签收的件，而网点又没有录签收的，一定要让网点及时录上签收。4、对
21、网点上报的问题件，商家在回复期中无回复的，要找商家相应客服，征得相应的回复。5、对库房中的件，要及时处理，联系客户，得到信息。客户还要的，及时再派；客户拒收的，做问题件，东方的、东明的件做限制直接退回商家。6、对两天前的件无任何动态的，要及时向网点询问。7、对于网点的退件要跟踪到位，退到商家为止。四、商务系统（含网点商务系统）的使用？1、从数据导入发出网点接收派送签收问题件编辑退库退商家，都严格按照流程进行，特别是问题件的编辑及回复，设定是有要求的，不是随意编写，问题类别分：商家问题、客户问题、配送问题，要正确选定类别，再加详细解释即可，这样有利于制作项目分析，提供各项依据。,Company
22、Logo,五、库存件应如何处理？1、对应以前报的问题件，联系客户，客户还要的，第一时间安排重发，通知到网点，并跟进。2、联系不上或者拒收的，第一时间更新问题件，三天以内按照商家客服的处理方式处理：应该退回的，就在系统中做限制，以便退回商家。三天无回复的，保留期过，在系统中做限制，退回商家（库存的滞留期是3天）。回复再派的，再次核实客户，安排重发，并跟进。六、由于运输原因或我司操作失误，导致客户投诉并纠缠不休的，如何处理？答：首先要诚恳的给客户道歉，进行相关解释，如客户扣电话，要马上进行短信发送，同时告知客户，网点会在第一时间进行联系配送，而且不要影响自己订购该产品的心情，如多次沟通无效后，只能
23、接受商家处罚，同时检讨我们的不足，并加以改进直至杜绝此类事件发生。,Company Logo,七、对于与网点的派费结算标准，二部和电视的结算有何不同？答：二部与电视同属于B网，都进行现金买单；电购产品与网点的结算标准是10-12元/单，但是要考核签收率一般要达成7587%；配送时效达成24-72小时；目前的电购产品包括：奥森美、ABC（分电购和网购）、赛澳递（分电购和网购）、通和（分电购和网购）、递达、东方、宏迪、特能、竟天、邦宇、飞狐；网购产品与网点的结算标准是5元/单，当当、卓越及倍乐生0金额快件的结算标准是3元/单，考核标准要达成98%；配送时效达成24-48小时；目前的网购产品包括：当
24、当（招商、兴业、服装）凡客、倍乐生、赛澳递（邮购）、通和（网购）、国美、六度、腾讯达；,Company Logo,八、商家客服对客户的要求不予配合，导致客户和网点发生冲突，如何处理？答：先确定商家客服是否属于与我司签订合同的一方，如是，是不会出现此类问题的；一般集中在中间公司和商家的衔接上面，商家客服当然希望自己的绩效高，不会过多考虑配送公司的情况的；多方进行沟通，合同方客服尽快说服客户，或签收、或退货、退款，前提必须要保证配送员人身安全和情绪稳定；让网点时刻感受到，我们是一个整体团队，任何问题都会给予及时有效的处理，也让客户感受到我们的专业化服务和良好的配送态度，无理取闹的人毕竟是少数，多沟
25、通才能取得好的成交率。九、某件，商家让保留半个月再派送，请问可以吗？答：对于“保留件”，默认的保留期最长是7天，若遇这种情况，网点或者代收货款组客服应该主动联系客户，告知客户不允许放这么长时间，委婉的商量客户可不可以先退回商家，需要的时候再重新订购，客户大多都会同意的。然后再在系统中重新做问题件。,Company Logo,十、某件客户拒收，网点直接将此件到付退回商家，但是查询数次，商家就说未收到，请问如何处理？答：问题件，是不允许网点直接退回商家的，必须退回代收货款组仓库，由我们统一退回商家。对于这种情况，此网点应让派送此件的快递网点找出此件的签收回单，然后由当时派送此件的业务员拿着签收回单
26、去找当时签收此件的人对质。否则，只能由此网点来买单十一、电视购物的产品质量普遍很差，大老远跑了去，客户因为质量差而拒收，导致签收率不高，派送成本太高。客服如何解释？答：电子购物整个行业属于发展阶段，必然存在着这样那样的问题，这是行业发展的惯例。但是必须强调的如何用发展的眼光心态和行动去看待，去对待。消极的人总是苦于自己的贫穷，积极的人总是财富自然来。再一点关键的是产品有些是有问题，但不是全部，只是个例。如果大家的配送体系都已经成熟，专业化。那么这些根本不是问题。看待问题不能以偏概全，以点代面十二、客户问：这款手机不是假的吧？现在假的可多了，如何解释？答：据我们公司这段时间以来派送的情况去看，8
27、5%以上的客户都已经签收了，像您这个地区每天都有很多人购买，从配送情况看手机情况，可以看得出事值得您购买的；而且您付款后可以仔细查看一下，是否好用，热线电话24小时可接通。,Company Logo,十三、客户问：你们能不能现在就送过来，我就现在有空？如何处理？答：当然，如果我们派送员就在您身边的话，但是您看我们派送员现在还来不及派过去，你可否再腾出一点时间，比方说下午或者明天？十四、客户问：我手机24小时开通的，不可能联系不上，你们就是没有送？如何处理？答：您的电话是否设有全时通，也有可能我们联系的时候您正好在通话，当然这些现在都不重要了，现在重要的是您今明两天有时间吗？我们可以给您派送过去。十五、背景：一票件已经客服确认拒收退回了，但是商家仍回复再派，模拟处理：客服问：请问为何还要再派，已经确认拒收了？商家回答：今天联系客户还是不要嘛？客服答：之前就是我确认的，并且刚刚有确认一遍，客户已经生气了商家回答：这个商家很负责人的我今天下午回复吧先保留1天客服答：如果接不通我可以接受保留，但不接受客户拒收的也保留。,
