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第七章 饭店员工心理素质与职业意识,内 容 导 览,第一节 饭店员工心理素质要求,第二节 饭店员工职业意识的要求,一、气质要求感受性、灵敏性忍耐性 情绪兴奋性适应性情绪稳定性和灵活性倾向,第一节 饭店员工心理素质要求,不宜过强较强不能过弱较强较强外倾,第一节 饭店员工心理素质要求,二、性格要求1.热情和真诚2.宽容和豁达3.谦虚和随和4.沉着和冷静5.乐观和自信6.适度主动性7.自觉性和自制力,第一节 饭店员工心理素质要求,客房服务员缄默 有恒 自律严谨 认真仔细餐厅服务员热情 顺从 安详 随机应变,第一节 饭店员工心理素质要求,一、角色意识服务人员尊重客人 为客人服务二、形象意识1.端庄的仪表2.得体的风度站立行走 表情自然得体 大方文雅 稳重朝气,第二节 饭店员工职业意识的要求,三、服务意识1.真诚待客2.尊重顾客3.言行一致4.为客着想,第二节 饭店员工职业意识的要求,回忆自己经历过的被服务的经历,好还是不好?好在哪里?不好在哪里?观看视频,观察服务人员的仪表、礼仪;思考酒店各岗位需要什么气质类型?,第二节 饭店员工职业意识的要求,