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1、客户关系管理第十五章：国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,本章主要内容：,选择怎样的CRM系统，才能为企业“以客户为中心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已经选择好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分析的方法为读者一一解答。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,不同行业中的不同企
2、业，不论规模大小，都越来越重视CRM的应用。而正确选择CRM系统是企业实施CRM的基础和关键,明确企业实施CRM的目标,多渠道了解各家CRM厂商的解决方案,全面了解备选的软件厂商,分析实现企业目标的方法途径,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,选择时应注意考虑的问题,选择CRM产品须考虑的问题,选择CRM厂商须考虑的问题,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,国外产品,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,国内产品,客户关系管理 第十五章
3、 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,运营型、分析型和协作型,获得更稳定的发展速度和更大的发展规模,技术领先、产品差异化,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,电信业,1）要站在企业的战略高度来统筹规划；2）不可过度依赖技术，而忽略了管理的重要性；3）与客户进行高效的沟通，并及时传达和解决客户需求。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,IT业,IT企业最为关心的销售收入、销售机会的获取与把握、服务质量等在内的诸多问题无一不与客户相关联，如何更好地管理客户，成为
4、IT企业所面临的主要问题，因此CRM是IT企业信息化最重要的方面。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,物流业,1）沟通：从客户的角度出发。2）了解：将“以客户需求为中心”落实到实际行动中。3）应用：提供实用的系统。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,制造业,1）以终端客户的需求为核心；2）综合考虑企业实力选择CRM系统；3）注重信息化水平的提升和人才的培养。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,金融业,1）CRM是否会成为企业文化的一部分；2）CRM是否得到员工的关注和配合；3）CRM系统的开发及其方案的选择；4）CRM系统的数据如何得
5、到；5）CRM系统的实施是否得到预期的回报。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,失败案例,1）缺乏对业务流程的评估；2）缺乏高层领导的支持；3）没有把重点放在基层；4）没有明确投资回报目标。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM在中国,对需求方的分析,对供给方的分析,目前国外厂商在我国的市场占有率较大，国内厂商也正在努力消除其间的差距，并保持良好的发展态势。国内CRM市场竞争的态势越来越激烈，不管是国外厂商还是国内厂商，谁能将CRM这个“洋理念”“中国化”谁将在竞争中占得先机。国内CRM市场呈现快中见稳的发展状态，而国内很多企业也已经注意到CRM系统
6、的实施所带来的包括客户获取、客户保持、利益增长等在内的诸多好处。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM的机遇,CRM产品的角度,CRM市场应用的角度,随着经济全球化进程的加快，企业之间从竞争中谋求合作的同时，技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破，产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复制，因此技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。这一系列的变化为CRM产业在中国的发展提供了机遇，并在中国加入WTO之后的日益国际化的市场竞争环境中显得尤为强烈。,CRM厂商的角度,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM的问题,系统复杂，应用不明确,所需费用较高,目前在中国大型企业中，CRM系统的应用已经有了一段时间的应用，并有了大量成功的案例，也总结的相当多的经验和教训。而中小型企业CRM系统才是CRM产品在中国市场的主流，现在越来越多的厂商注意到了这一点，并且有一些企业已经着手在进行这方面的尝试和改进。,所需时间过长,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM的未来,技术层面,应用形式层面,渠道层面,行业发展层面,组织变革观念革新平台搭建软、硬件,要真正实施CRM系统，我们必须去面对和解决很多问题。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,本章内容结束,
