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1、房地产销售基础培训教材,培 训 内 容,销售人员的素质 房地产基础知识 销售人员礼仪 案场销售接待流程 销售人员案场纪律守则,销售人员的素质,一、对置业顾问的理解（置业顾问的地位）,公司的形象代表：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不是只有老板才代表公司。作为房地产公司的置业顾问，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个良好的印象，增加客户对公司的信心。公司经营理念的传递者：置业顾问要明白自己是公司与客户的中介，主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
2、客户购楼的引导者：购房涉及很多专业知识，而对于一个缺乏经验的消费者来说，要从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供便利的咨询和服务，从而引导客户购楼。将楼盘推介给客户的专家：置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。使自己成为推荐楼盘的专家。,将客户意见向公司反映的媒介：置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的调整。客户最好的朋友：置业顾问应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客房
3、能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。市场信息的收集者：置业顾问要求有较强的应变能力，对房产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问要对房产市场的信息作大量收集与分析，并为公司的决策提供依据。具有创新精神、卓越表现的追求者：作为置业顾问，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。,二、专业素质及培养,了解公司了解产品了解房地产业与房地产常用术语了解顾客特性及其购买心理了解市场营销相关内容,三、综合能力的要求,观察能力 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销
4、过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。,语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，主要注意以下几点：态度好，有诚意 突出重点和要点 表达怡当，语气委婉 语调柔和 通俗易懂 配合气氛 不夸大其词 留有余地,四、社交能力,社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的
5、经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。,五、良好品质,从公司角度看 发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：(1)积极的工作态度(2)饱满的工作热情(3)良好的人际关系(4)善于与同事合作(5)热忱可靠(6)独立的工作能力(7)具有创造性(8)热爱本职工作，不断提高业务技能(9)充分了解楼盘知识（10）知道顾客的真正需求（11）能够显示出发展商和楼盘的附加价值（12）达成业绩目标（13）服从管理人员的领导（
6、14）虚心向有经验的人学习（15）虚心接受批评（16）忠于发展商,从顾客角度看 顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点：（1）外表整洁（2）有礼貌和耐心（3）亲切、热情、友好的态度，乐于助人（4）能提供快捷的服务（5）能回答所有的问题（6）传达正确而准确的信息（7）介绍所购楼盘的特点（8）能提出建设性的意见（9）关心顾客的利益，急顾客所急（10）帮助顾客作出正确的楼盘选择（11）耐心地倾听顾客的意见和要求（12）记住老顾客的偏好,综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心
7、 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆力 不屈的精神 积极性 具有爱心,六、置业顾问的工作职责及要求,推广公司形象，传递公司信息;积极主动向客户推荐公司楼盘;按照服务标准指引，保持高水准服务;保持良好的销售业绩;保持服务台和展场的清洁;及时反映客户情况;准时提交总结报告;培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展方向;爱护销售物料，包括工卡、工衣等;不断进行业务知识的自我补充与提高;服从公司的工作调配与安排;严格遵守公司的各项规章制度;严格遵守行业保密制度.,房地产基础知识,销售商品房的条件,房地产开发商预售房地产应符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；取得建筑许可证
8、和开工许可证；除付清地价款土地出让金外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的35%，并经注册会计师验资；房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给房地产预售许可证。核定为外销的商品住宅，还应发给商品住宅外销售许可证。房地产商在预售商品房时应具备建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程开工证、国有土地使用证和商品房预售许可证，简称“五证”。“一照”指开发商的营业执照。,房地产登记的程序,提出申请 房增权利证书,立卷归档,土地的使用年限是如何确定的,凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年
9、限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。,什么是房地产转让,房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。,哪些情况需要办理房地产转移登记,经初始登记的产地房，有下列情况之一的，当事人应自合同或其他法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记：买卖；继承；赠与；共有房地产的分割；交换；人民法院判决、裁定的强制性转移；依照法律、法规规定作出的其他强制性转移。,房地产买卖合同应当具备的条款有哪些,房地
10、产买卖合同应当具备以下条款：当事人的姓名或者名称、地址；房地产权利证书编号；房地产坐落的位置、面积、四周界线；土地宗地号、土地使用权的性质和年限；房的产的用途；买卖价款支付方式和日期；房地产交付使用的日期；公用部分的权益分享及共有人的权利义务；违约责任；合同纠纷的解决办法；合同生效的条件及时间；双方认为必要的其他事项。,什么样的房地产不予转让,下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用仅的；司法机关、行政机关依法裁定，决定查封的或者以下其他形式限制房地产权利的；共有房地产，未经其他共有人书面同意的设定抵押权的房地产，未经抵押权人的同意；权属有争议的；法律、法规或市政府规定禁止转
11、让的其他情况。,房地产转让时，其他公用设施是否一起转让,房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、天台或者其他公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移；有特别约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。,什么叫房地产抵押(按揭的含义),指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押人）提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。所谓按揭就是债务人将所购物业转到债权人名下，返款后，债权人将此物业转回债务人名下，即债权人（银行）一次性
12、买断物业产权，由债务人分期返款债权人，待所有款项付清后，债权人将物业转回债务人名下，并解除借贷关系。,申请抵押登记应提交什么文件,1、房地产抵押登记申请书；2、房地产权利证书；3、身份证明；4、主合同和抵押合同 非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件；预购的房地产抵押时，应提交本条第1、2、3项规定的文件和房地产买卖合同书。,预购房地产如何进行抵押登记,预购房地产抵押时，应提交房地产抵押登记申请书、身份证明、主合同和抵押合同和房地产买卖合同书等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专用章。,已抵押的房地产能否转让,根据中华人民共和国担保法的规定，已抵押的房地产可以
13、转让，但应由抵押人、转让人和受让人三方签订有关的公证书，即签订将原抵押转移给新的受让方的协议；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，转让行为无效。,以房地产抵押向银行贷款，是否一定要办理登记,以房地产作为抵押物向银行货款，一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。根据中华人民共和国担保法的规定，抵押合同自登记之日起生效，所以，只有办理了抵押登记，抵押合同才有法律效力。,货款期限在1年内（含1年）的，实行到期本息一次性清偿的还款方式。货款期限在1年以上的，借款人在借款期内每月以相等的月均还款额偿还银行货款本金和利息。借款人可选择委托代扣或到银行分行联网储蓄所还款两种方式，按月偿还货款本金和利息；
14、如借款人采用委托代扣方式偿还货款本金和利息，应在与货款银行签订借款合同的同时，与货款银行签订代扣还款委托书，并指定用于扣款账户类型（储蓄存折、储蓄卡或信用卡）的账号，保证每月在扣款日开始前将不低于其月均还款额的款项存在其指定的扣款账户内，就可足不出户自行还款。,借款人如何偿还银行货款,如借款人逾期还款或存款不足月均还款额造成自动扣划不成功的，须由借款人到贷款经办银行会计柜台办理还款。在还款期限内，借款人未按合同约定的时间偿还贷款本息的，在接到贷款经办行发出的催交通知书后，必须立即补付欠交的贷款本息及逾期罚息。逾期罚息，以逾期额为基数，每逾期一天，按人民银行公布的逾期贷款罚息率计收。,如借款人逾
15、期还款，如何处理,建筑面积,建筑面积指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。,计算全部建筑面积有哪些（按国家规定共15条）,永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。层内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。楼梯间、电梯（观光梯）井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层数计算面积。房屋天面上
16、，属永久性建筑，层高在220米以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶设计在220米以上的部位，按外围水平投影面积计算。挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。属房久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。与房屋相连的有柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投景面积计算。,建筑间房久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。有柱或有围护结构的门廊、门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影
17、面积计算。玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实行测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。属房久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在220米以上部位的外围水平面积计算。缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。（注：水平投影面积就是指垂直投影下来的面积，在求建筑面积的时候用的就是水平投影面积，运用空间想象力，一个建筑，从
18、上往下看的形状，利用图形状况，计算外围面积，计算出来的面积就是水平投影面积）,计算一半的建筑面积有哪些,盖无柱的外走廊、檐廊，按顶盖水平投影面积一半计算面积。独立柱的雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。未封闭的阳吧，按其围护结构外围水平投影面积一半计算面积。建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。建筑物间有顶盖的无术架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。,什么是套内建筑面积,房层按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。,什么是公用建筑面积,房屋销售面积由哪些组成,房屋按套（单
19、元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单位）应分摊的公用建筑面积之和。,各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为客户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。,各套（单元）应分摊的公用面积怎样计算,房屋按套（单元）应分摊的公用建筑面积=该套（单元）内的使用面积应分摊的公用面积各套（单位）使用面积之和。,建筑容积率,居住建筑密度,居住建筑密度=小区总居住建筑基地面积（平方米）/小区居住总用地（平方米）100%。,住宅间距,二栋住宅间距（外墙皮与外墙皮）与前面（一般指南面）住宅高度的比值。,建
20、筑容积率=小区内总建筑之和（平方米）/小区总占地面积（平方米）100%。,层高,套内使用面积,指套内住户独自使用的面积，一般包括卧室、厨房、卫生间、过厅、起居室、内走道、阳台、壁柜等净面积的总和。,套外使用面积,指套外全体住宅的公共使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。,指主要卧室的下一层结构顶面至上一层结构顶面标高之间的距离。,房地产开发,房地产开发的特点,房地产开发具有投资风险大、收益高、增值快的特点。其风险主要来自四个方面：第一，是市场风险，由于房地产市场价格波动而给投资者带来损失的可能；第二，是购买力风险，因物价上涨过快而造成投资收益水平下降的可能；第三，是拖欠风险，由于房
21、地产购买者财务状况的恶化而使房地产投资及其收益无法全部收回的可能；第四，是由于自然灾害和意外事故的发生而给投资者造成损失的可能。,是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施、房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。,房屋建筑、楼宇开发,绿地率,绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积100%,绿化率,绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积100%,包括土地“三通一平”或“七通平”。“三通一平”指供热、供电、供水到位，场地平整；“七通一平”指道路、供热、供电、供水、供煤气（
22、天然气）、给排水、排污、场地平整。,开间,进深,在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。,住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米-3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。开间5米以上，进深7
23、米以上的大开间住宅可为住户提供一个40-50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加2%，便于灵活隔断、装修改造。,地下室,半地下室,半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者。,地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。,玄关,玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的领地，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是
24、接受邮件、简单会客的场所。,隔断,过道,过道是指住宅套内使用的水平交通空间。,隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。,已购公房,已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房。,单位产权房,单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。,私房,二手房,二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为一手，第二次交易则为二手。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。,私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房
25、通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。,期房,得房率,所谓得房率即套内建筑面积和总建筑面积之比。,期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买楼花，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。,现房,外销房,外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。,所谓现房是指开发商
26、已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。,内销房,内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。,准现房,尾房,尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。,准现房是指房屋
27、主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。,现房,外销房,外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。,所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。,内销房,内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。,基价,起价,起价也叫起步价，是指某物
28、业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中：元平方米起售，以较低的起价来引起消费者的注意。,基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。,定金,定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国宪法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交
29、付定金的期限。定金合同一般在房地产商正式取得销售许可证后并从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。,订金，有时称诚意金。是当事人为承诺自己的履约诚意而向对方支付的一定数量的金额，它通常是在购房者与发展商就房屋买卖的意向初步达成协议后，准备进一步协商签订的临时认购协议，约定一个期限，买方需在此期限内与卖方签署正式合同。买方支付订金即取得了在此期限内的优先购买权，在约定的时间内，卖方不得再将该房屋出售给其他人，若合同双方无法最终签署
30、协议，则对方无权扣留当事人所支付的为表达履约诚意而支付的金额。订金在房地产销售中一般是在未正式开盘前，对有意向购买的客户收取的一定数量的金额，若客户在房地产商未取得销售许可证前，提出退订，则房产商无权扣留其订金。,订金,违约金,物业管理,泛指一切有关房地产开发、经营、商品房销售、租赁及售后服务。,违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。,物业的竣工验收,是指从物业形态上说，建筑商完成了一项最终产品，开发商也完成了物业
31、开发任务，这时他们之间所发生的一个法定手续。,入伙,多层住宅,指四层至六层的住宅。,业主领取钥匙，接房入住。,中高层住宅,指七层至九层的住宅。,高层住宅,指十层及十层以上的住宅。,跃层住宅,套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。跃层式住宅特点：占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。其优点是每户都有较大的采光面，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。这类住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法。,复式住宅,复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。
32、这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点，特别适合子三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。虽然复式住宅在设计施工和使用上有面宽大、进深小、部分户型朝向不佳、自然通风采光较差，层高过低、隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差等缺点，但其属于精巧实用的住宅类型，经济效益明
33、显。,错层房型,错层式房型，其正规学名应该是“多层面梯级跃升式住宅”。即一套住宅有两个以上的层面，但它们又不同于一般划一的简单的上下两层跃层式住宅房型。每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面层上，形成多个不同标高平面的使用空间和变化的视觉效果。不同的错层形成了不同的功能区。住宅室内环境错落有致，极富韵律感。错层房型设计对其提升高度有一定限制，同时对抗震性要求较普通住宅更高。由于对通风、采光的要求，错层亦采用东西向错层为主。错层住宅可以说是从小别墅、公寓的空间变化演变而来。作为一种创新的房型，它推动住房建设者对房型的设计，作出了更多的思考，也在一定程度上促使人们对房型和市场、房型和结构设
34、计安全，进行着深入的探讨。错层的上下尺度：1错层上下以3060公分为宜。因为目前住宅层高28米，净高约262米左右。错层若大于60公分高差，要注意上部楼板结构梁或板底的相对高度关系，避免碰头或产生压迫感。2错层上下高差较大，可采用其他错层形式，如“L”型。,钢结构：承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。钢筋混凝土结构：承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造。剪力墙结构：承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物。混合结构：承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。
35、如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造。砖木结构：承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的。其它结构：凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等。,房屋建筑结构分类标准,日照系数,建筑密度,居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地面积的比率，它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。,根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。,房地产的特征,房地产的自然特征 位置的固定性；使用的耐久性；资源的有限性；物业的差异性。房地产的经济特征 生产周期长；资金密集性大；相互影响性；易受
36、政策限制性；房地产的增值性。注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。,销售人员礼仪,躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,站 姿,眼睛直视前方，用余光注视座位。轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，
37、可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。,坐 姿,离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。,行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地
38、板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。,动 姿,在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过
39、时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远和一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上 身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。,与人交谈时，首先应保持衣装整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点
40、头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不得经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。,交 谈,节点一,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争
41、辩，更不允许举止鲁莽 和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的问询不能回答
42、“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。不得用手指或笔杆为客人指示方向。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。,节点二,如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽
43、或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。所有电话，务必在三声之内接答。接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话。通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。,当客人在电话中提出问讯查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、
44、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风
45、度，并冷静妥善地处理。全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。,注意事项,若销售人员因言行举止、行为等因素遭客户投诉，则根据要求，立即除名！,案场销售接待流程,每天接待程序按当日排班表执行。依次轮流接待，不得自作主张；当有客户进入售楼处后，当值销售人员必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，您是第一次来XX吗？
46、”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-没有（继续接待流程）-是（询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，则将其引至模型边，按照XX楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍；若客户不是第一次前来，则将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；安排最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱；,案场销售接待具体要求,根据客户对案场的情况的了解，当值人员根
47、据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写客户来访记录，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。同时应填写当日的现场接待日记，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；当客户交纳定金
48、、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。,案场销售接待流程,日常接待流程图,执行流程图（一）,执行流程图（三）,执行流程图（二）,注意事项,销售人员须将接待的具体情况填写在客户资料表中，明确每次联络的时间及内容交专案；销售人员须详实填写来客登记表，确认客户最终需求（未购因素）；销售人员须将重要情况反映在日报表中交专案；销售人员须从专案处领用定单后，正确无误的填写小订单、（大定单）后，交专案审核后盖章，方可交于客户；特殊情况，销售人员须及时填写退户申请单、转户申
49、请单、重要事项汇报，并详实填写具体原因交专案审核存档。,销售人员案场纪律守则,基本要求,严格按公司规定作息时间进行考勤。虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎。严守公司业务机密，严格遵守为客户保密的原则。爱护公司一切工具及设施。注意随时保持办公室、卖场整洁，每日工作结束时将个人桌面收拾干净。对任何上门来的客户均应视为可能成交的客户而予以热情接待，努力创造尽可能多的与客户交流的机会。同事间要和睦相处、互相帮助，这样才能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。服从上级领导工作安排，及时反馈相关信息，及时圆满完成领导交给的各项任务。,良好的形象诚
50、恳的态度热情的服务机敏的反应坚定的信心流畅的表达积极的进取,服装仪容,男性须穿衬衫，深色的西装、领带、裤子及袜子，黑皮鞋；工作装要保持整洁；夏季可简装。女性须穿深色西装套裙，浅色衬衫，黑皮鞋，肉色丝袜。坐、立、站姿端正，不得东倒西歪；精神饱满，不得表现出无精打彩、疲惫不堪的神态。,接听电话,所有电话，应在三响之内接答；拿起话筒先自报案名，并问候“您好”；若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电；倘属洽询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳（在广告日电话时间应加以缩短）；工作时间应尽量不
