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1、Part,Three,导游员的基本素养和职业形象,LOREM IPSUM DOLOR,CONTENTS,案例,旅游市场的潜规则 2011年春节黄金周的旅游市场并不平静。2月5日，香港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。无独有偶，在香港发生导游辱骂游客事件后，国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游业遭遇了“卖猪仔”。根绝鄢烈山在博客透露，他于2010年12月下旬通过网络预订了云南省国际旅行社正月
2、初一至初五（2011年2月3日至7日）的“昆明至西双版纳豪华快巴5天4晚行程”。2月3日中午抵达昆明后，与该旅行社签订合同和行程单。按照合同，4、5、6日三晚住版纳，全程二星级酒店标准双人间。但在旅游过程中，该旅行团遭遇多次“转卖拼团”，行程中也没有兑现合同所签订的服务标准。“这个团东拼西凑转手了四五次，一些行程不一样的团队也拼到了一起，部分行程还是重复的。”思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提升导游素养，减少旅游纠纷？,品德高尚,知识渊博,工作能力强,服务技能高,文化修养深,身心健康,品德,要做好导游，首先要先学会做人，高尚的情操是导游员的必备修养之一，也是提供优质导游服务
3、的必备保证。学会做人学会自控,知识,旅游的本质是什么？寻求知识？探索发现？感官体验？,你应该储备的知识,你应该储备的知识,旅行知识,交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识,国际知识,国际形势、国际热点、外交政策,工作能力强,服务技能高,导游服务技能即导游员同领队协商共事，与游客成为朋友，为游客带来愉快的旅游经历的技能；根据旅游接待计划和客观条件，巧妙、合理的安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览景区和路线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的实地讲解的技能；灵活回答游客的问询，帮助他们了解旅游目的地的宣传应答技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；
4、合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。,文化修养深,01,02,勤动眼勤动嘴勤动收勤动腿勤动脑,勤奋治学，贵在坚持,治学要脚踏实地，反对弄虚作假。,严谨治学，循序渐进,03,04,既然导游被誉为“杂家”，就应拥有多方面的知识,博览群书，不耻下问,更新自己的知识储备，才能跟得上潮流,精思明理，不断更新,身心健康,身体健康,导游员，最基本的工作就是体力劳动,1,心理平衡,控制好自己的情绪,2,头脑冷静,处事沉着、冷静、有条不紊、机智、灵活、协作、合理、合法,3,思想健康,培养自己高尚的情操和良好的自控能力，抵制形形色色的诱惑,4,职业形象的内涵,树立良好职业形象的重要性,导游员的职业形
5、象修炼,职业形象的内涵,内涵：一个人的道德品质与学识修养，道德品质是形象内涵的基础。外延：对于导游来说就是人际交往、待人接物的能力。此外，外延还有一个内容，就是形象的外在视觉效果。,内涵外延,职业形象,树立良好职业形象的重要性,民间大使，代表旅游地的形象。,有助于宣传中国与中华文明,不同年龄、性别、职业、文化背景以及性格的差异，有不同的旅游动机，会对导游与游客之间的交流造成障碍,有助于缩短导游人员与游客之间的心理距离,除“形象大使”的作用外，还是旅游团队的主心骨。,有助于增强游客对导游人员的信任感,导游员的职业形象修炼,自尊自信,欲的人重，必先自重,1,着装得体,合身、合时、合适,2,举止大方,直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，热情而不奉承，礼让而不自轻，谦逊温和而不谨小慎微,3,表情自热,喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲都能从面部表情体现出来,4,待人真诚,诚实守信，守时，实事求是,5,谈吐优雅,导游人员的谈吐直接影响到游客心中的导游形象,6,
