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1、护士礼仪服务标准,礼仪的概念及构成要素,人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范，即称之为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是内在修养外在表现的重要因素，是形式美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪，可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和信任。,从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。在临床护理工作中，礼仪的主体，即礼仪活动的操作者和实施者，也就是护士；礼仪的客体，即礼仪活动的指向者和承受者，包括病人、病人家属及相关亚健康人群；礼仪的媒体，即礼仪活动所依托的媒介，包括语言、行为、事件等；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、
2、空间条件，包括自然环境与社会环境。,礼仪的基本内容及具体划分,礼仪的基本内容，包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计，即对自己在工作场合、社交场合的举止进行设计，包含内容有：仪表、表情、举止、服饰、化妆、谈吐等。交往应酬的技巧主要指待人接物的技巧，例如；上菜、祝酒等方法，赠送礼品时包装的要求等。,礼仪依据其适用对象、适用范围的不同，大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和社交礼仪。其中，与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供
3、服务时标准的、具体的做法。,护士应具备的形象,护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有多层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时还应注重以下几种意识的培养：,1.诚信意识,诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度、美誉度、信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一旦出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。,2.沟通意识,学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功。护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟
4、通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和对保健知识的需求，有针对性地解释、答疑，建立良好的护患关系。用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心、以诚待人。,3.奉献意识,护理这一职业充满艰辛、风险、危机和挑战作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假。社会上有些人对这一职业还不很理解，甚至歧视。这就意味着从事护理事业要比其他行业付出多一些。,4.服务意识,护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人。而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人
5、对疾病、对诊疗服务的感受，设法满足其安全感的需要，如术前与病人交谈，让术后病人谈体会等，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。有人总结了“三心服务”，即暖心的医前服务（如电话咨询）、耐心的医中服务（如观察、陪送）、舒心的医后服务（如康复指导）。,5.自我保护意识,护理工作的每项活动都不是一个简单的过程，它包含着许多复杂的环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此作为一名护士要认真研究护理差错发生的一般规律，有针对性地做好防范工作，按照制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成按章办事的习惯，提高自身保护意识。,在临床工作中推广护士礼仪规范的重要意义,与其他服务行
6、业相比较，护士是专业技术性服务阶层，在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量，优化护士整体形象有深远的影响。病人到医院就诊，接触的首先是门诊分诊护士，同时在以后的系列治疗过程中，也离不开护士。,护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，她不但可以使病人一进入医院就产生安全感和亲切感。同时，她还显示了医院的精神风貌。因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往中的第二语言系统即体态语言。护士的每一个有意识或无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都对病
7、人有暗示作用，,如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人得到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗的信心和忍受痛苦的毅力；一个严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度。护士的仪表和风度还具有与病人沟通的媒介作用。护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗、结交朋友。总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有十分特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象的塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养以及不良行为的矫正，全面提高自身素质。,护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士工作礼仪护士语言礼仪,仪容，通常是指人的外观、外貌。其
8、中的重点则是指人的容貌。在护理人际交往中，每个护士的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。护士的仪容美主要体现为自然美、修饰美、内在美三个方面。在这三者当中，仪容的内在美是最高境界，仪容的自然美是人们的普遍心愿，而仪容的修饰美则是护士仪容礼仪关注的重点。,一、面部修饰,面部修饰,护理人员应保持面部的清洁与自然，并注意维护面部的健康，防止出现因个人卫生不良而滋生的皮肤感染。1.眼部：应及时清除眼部分泌物（避开他人视线），眉毛可根据个人喜好做必要的修饰，但是一般不提倡文眉，佩戴眼镜的护理人员应注意保持眼镜的清洁，另外在工作场所或社交场所一般不要戴太阳镜或者墨镜。2.耳部：
9、做个人卫生时，不要忘了洗耳朵并及时除去耳部污垢。3.鼻部：平时注意保持鼻腔清洁。4.口腔：每天应定时刷牙，保持牙齿的清洁及口腔无异味。提倡饭后刷牙，每次刷3分钟，上班时间或有应面之前，忌吃葱、蒜、韭菜等气味较重的食物，不吸烟、饮酒等。同时，护理人员上班期间应避免从口中发出哈欠、喷囔、吐痰、打嗝等不雅声音。,二、肢体修饰,1.手及指甲的修饰在临床护理工作中，绝大部分的护理操作都是通过护理人员的手来进行的。因此，护理人员的清洁卫生对于防止交叉感染及维护护理人员形象来讲是十分重要的。首先，护理人员应养成勤洗手的好习惯，并注意手的保养，防止发生感染或冻伤。其次，护理人员不宜留长指甲，应经常地修剪，保持
10、清洁。护理人员在工作期间不允许染甲或美甲，因为指甲是藏污纳垢的地方，会有病原微生物寄生而增加感染的机会。而且五颜六色的指甲会在视觉上给病人以强烈的刺激，造成其心理上的反感，在一定程度上损坏了护理人员稳重的形象。,2.上肢的修饰,在工作场合，护士着装应穿带袖的护士服，而不应露肩。夏季，护士一般穿短袖护士服，在进行护理时，病人的视线一般总是处于较低的位置，很容易看到护士的腋下，因此一定要剔除或脱去腋毛，以免不雅。,3.腿脚部的修饰,俗话说“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。护士在工作时大部分时间与病人是近距离接触，所以，腿脚的修饰不容忽视。第一，在工作场合，护士应穿长裤或过膝裙子，不可穿短裤或者超
11、短裙以免过多暴露大腿。穿裙式工作服时最好配上肤色长筒袜，并注意袜口不能外露。第二，护士工作时应保持脚部卫生，鞋袜应勤洗勤换，避免异味。第三，护理人员在正式场合不得赤脚穿鞋或穿拖鞋、无跟鞋等，护理人员上班时以穿工作鞋为宜。,三、头发的修饰,对护理人员发型的修饰有以下要求:1.清洁干爽头发是一个人脸面中的脸面，对任何人而言，其头发的清洁与否会直接影响到他人对自己的评价。护理人员应主动自觉地做好头发的清洗、修剪和梳理，时刻保持干爽、整洁、无异味、无异物，以维持完美的个人形象。,头发的修饰,2.发型得体 护理人员的发型应简洁大方。女性护理人员，可留短发显得精神干练，中长的头发以刘海不挡住眉眼，后面不超
12、过领线为宜。若是长发，在工作期间应将其紧紧盘挽在脑后，给人以精干利落的印象，同时也减少因长发披肩而导致的污染。护理人员工作时，原则上不宜佩戴色彩艳丽的发饰、发网，固定头发的发夹应与头发的颜色相似。,头发的修饰,3.挽头发的方法 在挽头发时可以先抹一些发蜡，这样可以使头发伏贴易于梳理。用皮筋将头发扎成马尾，将头发分成两股。将其中一股卷起绕在另一股的根部，用卡子固定。另一股也用同样的方式进行盘绕，将发尾压在头发下，用卡子固定。最后将刘海梳顺后，用卡子固定在一侧。,护士的仪表是与病人初次见面留下的极其重要的第一印象。护理人员的仪表美会给病人以亲切感以及给病人容光焕发、精神振奋的感觉。人们称护士为“白
13、衣天使”，即赋予了护士美丽、温柔、善良职业形象的期望。这种期望也寄托了人们在身患疾病之时仍然对生活的热爱，对美的向往、期盼、追求。美好的护士职业形象不仅对病人的身心健康有积极的影响，而且对护理专业的生存与发展也产生着至关重要的作用。护士应该以符合社会和公众期望的形象为准则，注重自我职业形象的维护。“一个人的衣着就是其自身修养最形象的说明”，通过服装服饰语言来表达护士内在的文化修养。护士服装包括：护士帽、护士服、护士鞋等。护士服装就是要表现护士的“天使”情感、“天使”智慧和“天使”圣洁。,护士的着装要求,如果说高雅、漂亮的护士服是天使的翅膀，护士更应当用心爱护自己的职业装，这样天使才可以飞翔。护
14、士服装一般包括护士帽、护士服、护士裤、护士鞋和护士袜。,护士帽,1.护士帽的选择圆帽的主要作用是：防止由于头部头屑造成或可能造成的污染，保护护理人员本身免受异物污染，手术室、骨髓移植室、重症监护室等无菌环境严格的情况下必须佩戴圆帽。而在一般治疗性环境下，护士进行护理操作处置可以选择美丽的燕帽。护士燕帽，造型甜美、纯真、可爱，像白色的光环，圣洁而高雅。燕帽有方角和圆弧角两种款式，是护士职业的象征。燕帽边缘的彩道多为蓝色，象征严格的纪律，是责任和尊严的标志，同时代表了一定的含义：横向的蓝色彩道是职务高低的象征：一道横杠是护士长，两道横杠是总护士长，三道横杠是护理部主任；斜行的蓝色彩道是职称高低的说
15、明。一斜杠表示护师，两斜杠表示的是主管护师，三斜杠表示的是主任护师。护士应该根据自己的情况来佩戴适合自己的护士帽。,2.护士帽的戴法,燕帽：适用于女性护士。佩戴燕帽时，头发要清洁整齐，不许长发披肩，长发要盘起或用网罩罩起，做到前不压眉，侧不盖耳，后不触领。燕帽前缘距离发际45cm，戴正戴稳，用白色发卡左右对称固定于帽后，发卡不得显露于帽子的正面,护士帽的戴法,圆帽：适用于无菌操作要求比较严格的情况下，或者工作中男性护士佩戴圆顶护士帽。佩戴圆帽时要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，帽缝要放在后面，边缘要平整。,护士服,护士服不但要体现美观、大方、清洁、合体，更应表现
16、出护士的重要地位和沉稳平和的气质。护士服式样简洁、美观，穿着合体，操作活动自如。面料挺括、透气、不透明、易洗、易消毒。一般来讲，一所医院或一个病区的护士服应该是统一的，护士、护生、护理员着装有着严格的区分。,护士服一般为白色，白色的护士服最具独立的秉性，是一种高贵色。根据需要，护士服常见的还有粉色、蓝色两种常见的色系，粉色特别适合于儿科病区，蓝色特别适合于心身科病区。护士在着护士服时，要做到服装清洁、平整、衣扣要扣齐，衣领、腰带、袖口、衣边要平整。穿着适体，无油渍、无尘污。护士服装中的口袋里不宜装很多东西。穿短袖护士服时内衣和衬裙一定要穿，不宜外露，不宜外透。手术室护士穿手术服和隔离衣两层。特
17、别情况要穿防护服。出外参加急救的护士最好穿急救服，方便快速的上下救护车和参加救护,护士裤面料一般与护士服相同，要与护士服的颜色相协调，且长短、肥瘦适中。护士鞋护理工作繁忙，工作时间内需要不停地走动，为了不影响病人的休息，满足病人良好的情绪需要，并减少护士的劳累程度，护士鞋的选择应是：软底、坡跟或平跟、防滑。护士鞋的选择要注意颜色与服装协调，以白色为主，要始终保持鞋面的清洁。护士袜护士如果穿裙装，最好配长统袜或裤袜，颜色以肉色为宜。切忌穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子，这样会失去病人的信任和尊重；切忌不穿袜，穿短袜，当众整理袜子。,体 态,体态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也就是身体的具
18、体造型。有时，体态又叫作仪态、姿态、仪姿。依照护士礼仪的规范化要求，护士在自己的工作岗位上，务必要高度重视体态语言的正确运用。这个问题，又可以分为相互关联的两个不同侧面：更为有效地运用自身的体态语言与更为准确地理解他人的体态语言。要做到更为有效地运用自身的体态语言，主要需要注意三个问题。,其一，应当增强自己正确运用体态语言的自觉性。护士应善于观察各种具体的体态语言及其综合状况，在此基础上，对自己的种种体态语言要进行认真的自我体验。最后，还应当在实践中自然地运用各种体态语言，并检验其实效性。,其二，应当提高本人的体态语言与自己的社会角色以及所处情境的对应性。做到了这一点，才能使自己的体态语言为他
19、人所理解，从而也使本人为对方所接纳。,其三，应当使本人体态语言的运用有益于表明自尊与敬人之意。要真正作好这一点，就必须认真克服自己在仪态方面的不良之习，努力使之文明、礼貌、优雅而大方。,要更为准确地理解他人的体态语言，同样也要求护士认真注意以下三个问题。其一，要充分认识到他人的体态语言，往往与其个人性格、当时特定的情境具有一定的联系。所以，理解他人的体态语言，时常需要因人而异。孤立地仅从某一体态语言去判断他人的本意，有时难免产生误会。,其二，要充分认识到，确认他人每一个具体的体态语言的本意，通常应从整体上考察其体态语言着手。这主要是因为，在一般情况下，一个人各种体态语言的使用，大都整体协调，相
20、互呼应，而不太可能孤立地出现。,其三，要充分认识到，只有在真正体验到他人内心情感的前提下，才有可能准确地理解其种种体态语言。做到了这一点，护士才可谓善解人意。,体势语言训练要点,目的：通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外练形象，内练涵养，优化护士的职业形象，建立服务信任度和吸引力。原则：稳重、端庄、大方、优美、节力。共同要求：颔首、目光平视，表情自然，挺胸收腹，两肩收紧、自然向后。,1、站立,头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心在足弓,标准站姿,恭候站姿,服务站姿,咨询站姿,2、坐,头、肩、上身同站立要求。
21、右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处，双手握拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。,标准坐姿,适用于最正规的场合。主要要求是：上身正直，双眼平视，坐在椅面前34。上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。,常用坐姿,常用坐姿,常用坐姿,护士工作中的不正确坐姿,护士工作中的不正确坐姿,护士工作中的不正确坐姿,3、行 走,护士应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调、姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿略靠拢，沿一直线
22、小步前进。,4、持物,1.端治疗盘：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂成90度，双手端盘平腰，重心保持上臂，取放和行进都要平稳，不触及护士服。忌掌指分开。,2.持病历夹：双手持或单手持都可以，一般抱于胸前，但不要靠胸太近，甚至抱在胸前。与别人一起看时应平托病历夹,5、拾物,头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿迈步行走。,标准蹲姿,标准蹲姿,6、手臂姿势,正常垂放正常垂放，在此特指护士站立服务时双手垂放的手势。在一般情况下，它是广大护士接触最多的手势之一。有时也叫做护士的基本手势。它的具体做法，又有七种之分:1.双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸
23、直后分别紧贴于两腿裤线之处。2.双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放在一起。3.双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地相握在一起。4.双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。5.一只手紧贴裤线自然垂放，而另外一只手则略为弯曲，掌心向内搭在腹前。6.一只手掌心向外背在背后，而另外一只手则略为弯曲，掌心向内地搭在腹前。7.一只手紧贴裤线自然垂放，而另外一只手则掌心向外地背在身后。,正常垂放,正常垂放,7、开关门,头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。,出入病房,进
24、入或离开病房时，应注意如下细节：1.要先通报。在进入病房前，一定要先敲门，向房内患者进行示意。2.要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。3.在开关房门时，用肩部靠、用膝盖拱、用脚尖踢、用臀部撞等等不良做法都不宜为护士所用。4.要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内又有自己的熟悉之人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。5.要“后入后出”。与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，护士一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。6.要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，服务人员还有义务在出入房门时替对方拉门。,8、推治疗车
25、,头、肩、上身、两腿同行走要求，身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135 160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。,治疗车三面有护栏，没护栏的一面一般有两个抽屉，用于存放储备物品。推治疗车的正确姿势是：护士位于没有护栏的一侧，双臂均匀有力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。注意：腰部负重不要过多，行进中随时观察车内物品，注意周围环境，快中求稳。,9、接递物,在工作中，递送或接取物品，都是广大护士必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：双手为宜。有可能时，双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手
26、递物，通常被视为失礼之举。递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。方便接拿。护士在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎护士礼仪的做法，是应当使其朝向自己，或是朝向他处。接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品或看别的方向，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。
27、必要时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。,接递物,接递物,10、微笑,（1）意义：良好的心理暗示，是员工素质的表现，是病患的要求。（2）要求：嘴角上扬，双眼含笑，眉毛上扬，唇微闭。（3）训练：说g，钱、茄子。,11、目光,注视部位：双眼之间，眼鼻三角区，接下来，手臂等具体部位。注视范围：利用余光，照顾其他人。注视角度：尽量正视，最好平视，避免扫视、窥视。,病区护士接待新入院病人服务标准,当护士接到病人住院的通知后，要根据病人病情需要，做好迎接病人入院的准备。一个整洁、舒适的床位会给初入院的病人留下良好的第一印象,使病人对医
28、院的工作充满信任与依赖感。病人刚入院时，面对陌生的环境，自然会产生陌生感、孤独感和不安全感。护士作为接待病人入院的第一位医务人员，其态度、言行举止对病人入院后的治疗和生活起着很大作用，故护士在接待病人时，应注意的礼仪是：,病区护士接待新入院病人服务标准,1.病人被送至病区时，值班护士应起身走上前去迎接病人，表情热情、友好、主动，面带微笑，使病人有被接纳感，是病人适应陌生环境的第一步。2.有礼貌地介绍病房环境，包括卫生间地设施，病房的设施，主要设施的功能，告诉病人物品放置的位置，必要时帮助病人放好物品。,3.介绍病人所住床位、同室的病人。4.介绍有关住院规则、生活制度、探视制度等，使病人消除生疏
29、感，很快地适应住院生活环境。而护士也要尽快熟悉病人的情况，尽快与病人沟通，掌握病人的病情及特殊生活需要，要成为病人的知心人和朋友。,责任护士介绍住院原则,“欢迎您来我科诊治，我科室全体护士将竭诚为您服务，您在住院期间有什么希望和要求可以随时反映给我，我将设法为您解决。我叫是您的责任护士，我非常乐意为您服务，现在我为您介绍一下住院规则：我院为无烟医院不许在病区吸烟，住院期间请您不要自行调换床位，以免用错药而造成严重后果。为了您和他人的安全，请您不要用电炉、电褥等家用电器。介绍食堂、水房方位及开饭、打水时间、厕所方位及使用方法，探视人员规则、医护工作站所提供的费用查询服务、护理透时服务、床头呼叫系
30、统的使用等。介绍完毕后，递上人院介绍卡：“这是入院介绍卡”，您还有什么不清楚的地方，请您阅读这张卡片介绍很详细，一个小时后我来将卡收回，谢谢。,采集病史礼仪服务标准,采集病史是护理程序中最为关键的一步，也是了解病人，作病人知心人的首要途径。一般在病人入院后要及时进行一次交谈，这种交谈属于正式交谈，要全面应用沟通技巧，其礼仪要求是：1.选择恰当的时间，提供适宜的谈话环境，创造良好的谈话气氛；护士应举止稳重，言谈得体，充分赢得病人的信任。,采集病史礼仪服务标准,2.在交谈之前，有礼貌地称呼病人和进行自我介绍是必要的。应向病人交待交谈的目的，告诉病人可以随时提问和澄清问题：在引导交谈时，要鼓励病人说
31、话，合理提问，必要时要做记录；善于倾听病人的叙述，并以微笑、点头等非语言动作表达对病人的关注。最后，利用小结与核对技巧顺利地结束交谈，做好记录，为下一次交谈打下良好的基础。3.护士与病人交谈，不仅是为了了解病情，更多的是了解病人，体察病人的内心感受，表达对病人的理解与尊重。只有当病人觉得自己的情感被理解了，信息交往才是成功的，这种成功来自于病人被恰当地理解后所感到的快乐。成功的交往是令人满意的，它会带来安全感，并为今后的治疗与护理提供保证。,临床护士晨护时服务标准,“早晨好，我现在为您扫床，请您配合一下”。对能下床的病人说：“请您到床边一会儿，扫完后再到床上休息，谢谢”，扫床过程中根据病人的情
32、况可以随时问候，如：对精神状态好的病人，“您昨晚睡得好吧，看您今天气色真好”，对痛苦表情的病人：“您昨天夜里刀口痛了，没休息好吧！我来给您整理一下床铺，让您舒服一些”，取得合作后说声“谢谢”，如果患者说：“谢谢”，我们应回答：“不客气”。,手术室护士术前访视服务标准,手术室护士持病历来到病人床前，查对后：“请问您是，医生安排您明天做手术，请别紧张、害怕，我叫，她叫，我俩是手术室护士，明天您做手术时由我们陪伴您，您的麻醉医生是，手术医生都是我院有经验医生介绍我院开展手术情况，该手术医生的技术，然后说：“请您保持良好的情绪，良好的睡眠，迎接明天的手术”，巡回护士：“明天由我来接您入手术室”，访视完
33、毕说：“预祝您手术成功”,接手术病人时服务标准,手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：1、按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及术前用药及时记录于病历中。2、检查病人是否已更换清洁病人衣、裤，取下假牙、发夹、贵重物品（手表、金银首饰等）。3、与接送手术人员共同去床边核对病人、床号、姓名、手术名称等。4、交待手术室接送员术中所带物品、药品、病历等，核对无误后双方在手术病人的交接单上签字。5、给予病人适当的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心，护士必须护送病人至电梯口。,临床护士治疗时服务标准,1、治疗操作时服务标准：您好，我来为您输液，您想去厕所吗？查对床头
34、卡，神情专注，同时与病人聊天，分散病人注意力，准备完毕，力争一次穿刺成功。如果一次穿刺未成功，应向病人道歉，（对不起，给您增加痛苦，非常抱歉，请原谅）。当第二次穿刺失败，必须放弃，另请高明，绝对一人不能连续为患者扎三次。穿刺成功后，调好滴速，整理床单，并嘱咐病人输液过程中的注意事项：“我已为您调好滴速，请您不要自行调节，输液过程中有什么不适及时按呼叫器，我会经常来看您”。,临床护士治疗时服务标准,2、服药前服务标准：“床，请您服药，我为您倒开水。”必须带服药本、温开水。3、检查前、处置时服务标准：检查前：“床，为了，现在给您做检查，请别紧张，希望您好配合（交待如何配合）。”处置时：预先介绍、解
35、释清楚，取得配合，交待如何配合，操作完毕说：“谢谢您的合作，”事后嘱咐到位。,送手术病人时服务标准,手术病人应由手术医生及接送员陪同护送回病房，由巡回护士携带病历到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病人、床号、姓名，与值班医生、接送员一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于护理记录上，要求做到：,床旁交班礼仪,对病情较重的病人进行床旁交班是护士经常性的工作，在进行床旁交班时要注意的礼仪有：1.护士长要站在病人右侧，交班护士要站到护士长对面的位置，接班护士要站在交班护士的旁边。2.护士长或交班护士要有礼貌地向病人问候。交班护士向护士长交代病人的病情，并请护士
36、长指示下一步的护理要点。3.交班护士在得到护士长关于护理的具体指示后，要与接班护士有所交流。4.交班语言要直接明了，涉及病人隐私时要让其他无关人员回避。5.护理交班是很正式的工作场合，病人家属应该回避。,输液巡视服务标准,1、病人静脉输液时，必须床边挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。2、凡输液病人应按病情（或遵医嘱）调节滴数。现换液体必须及时工整填写液体名称和内加药名，签名。3、护士应按时主动巡视。一级护理病人30分钟巡视一次，二、三级护理病人12小时巡视一次。,输液巡视服务标准,4、护士应做到主动及时为病人更换液体。确保输液、输血流速适宜，无渗漏，无流空现象。5、护士要了解病情，
37、严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，按输液反应处理报告流程执行。,输液巡视服务标准,6、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。7、对输液病人要做好心理护理和生活护理，协助病人进餐（含半流质、流质），进餐前协助病人洗手，安放桌板、餐具，每次巡视要询问病人是否需要饮水、用厕等。,夜间巡视服务标准,1、晚间熄灯前（21：00前）护士要巡视督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查整顿病室秩序及物品放置情况。2、按时关闭各病室电灯，打开地灯。3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操
38、作轻、开关门窗轻），为病人创造良好的休息环境。,夜间巡视服务标准,4、按分级护理要求：一级护理病人每1530分钟巡视一次；二级护理病人每12小时巡视一次；三级护理病人每日巡视二次；对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、BP、P、R、T及病情变化，如发现异常，迅速采取有效抢救措施，并按报告处理程序报告处理。,夜间巡视服务标准,5、输液病人按“输液巡视标准”执行。6、巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠因素，并给予帮助，必要时遵医嘱给予镇静剂，以保证病人充足的睡眠。7、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，及时倒便器。8、加强病区管理，严格控制陪住，保证病区整洁安静。,安
39、慰危重、死者亲属服务标准,1、病情危重，家属情绪急躁时：“同志，请您（您们）不要过分焦急，他的病情的确很重，但我们一定全力抢救。我们和您（您们）的心情一样，希望病人能脱离解除危险，请放心，我们一定尽力。”“请保持安静，以利抢救治疗工作进行。”2、病人死亡之后，亲属悲痛难以自持时：“同志，请别太难过了，家属和医生已经尽了努力，尽到了责任，但现代医学还不能挽救每位病人的生命。死者不能复生，我们的心情与您（您们）一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事等待处理，请多保重！”,接待探视者时服务标准,1、非探视时来访：“同志，您找哪位？现在不是探视时间，请在下午3时后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院
40、管理规定，谢谢合作！”2、探视者过多：“同志，由于病人病情不允许，人多影响病人休息，请支持，谢谢合作！”3、探视时间过长：“探视时间已过，病人需要休息了，请放心回去，我们会好好照顾他，谢谢合作！”,出院时服务标准,“大娘（阿姨、大伯、大叔、或、先生）等等”，祝贺您康复出院，您的气色真好，真为您高兴，您就要出院与家人团聚了，“再一次祝贺您”，“谢谢您对我们工作的支持合作”，“请对我们工作留下宝贵意见”，然后嘱咐病人出院后在休息、活动、饮食、生活起居、功能锻炼、用药检查等方面进行健康教育指导。病人办理完出院手续，送病人至楼梯口或大门外，然后说：“请多保重”、“请走好”、“请慢走”、“有事请打电话联
41、系”、“再见”等等，千方不要说：“欢迎下次再来”等词。,护士语言规范的基本原则,1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,护士日常礼貌用语,1.接电话时：您好！这里是消化科。2.接人待物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等。谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励，谢谢等等。3
42、.告别时：再见！请走好！,入院接待用语,（面带微笑）您好！大妈，欢迎入住我科，我是您的责任护士，我叫陈XX，您叫小陈好了。有什么事尽管找我，我会尽力，您的主管医生是李XX大夫，我马上通知他来看您，请休息一会儿。入院介绍（略）。,出院指导用语,（面带微笑）XX教授。您好，祝贺您康复出院。出院后请注意加强营养与身体锻炼（可具体些），请按时服药，请定期来院复查等。,当病人很忧虑时多用安慰解释性语言,阿姨：请不要太着急，我们医护人员会尽全力的，情绪不好会影响饮食与睡眠，只有保证良好睡眠，精神才可饱满，食欲才会增强，疾病才能早日康复。,当病人痛苦、寂寞时提倡使用亲情关爱语言,大伯，您好！现在感觉如何，好
43、点了吗？还有哪里不舒服或不愉快，我能帮您吗？想吃点什么吗？,当您不能马上满足病人需求时要善用婉转性语言,1、当护士在抢救病人或正在做治疗时，另有病人或家属又有事，护士应恳切地说：对不起我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。2、当护士不能马上或没有能力回答病人或家属问题时，护士应说：对不起，这个问题我不好马上回答您，但我会请主管医生（或XX）来向您解答。,当病人对医疗缺乏信心时要用积极暗示性语言,您好！请不要太害怕，这种手术（或治疗）我们医院做过很多都成功了，请放松心态，不要过于紧张，否则对身体不利。,护士交接班及巡视病房时常用问候语,1、早上交班：您好！晚上睡得怎样？2、中午交班：您好！午
44、睡睡得好吗？3、您好！今天吃了东西没有？4、您好！现在您还有哪不舒服？还要我帮助吗？5、您好！由于您长期卧床，让我来给您按摩背部，可能会使您舒服些，也可避免皮肤受损。,接电话时文明用语,您好！我是XX科，请问您找谁（请问有什么事）？请稍等，再见,特殊情况下的沟通技巧,1、在病人生气发怒时护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：“看来你很不高兴，是吗？”然后可说。“我能理解你的心情”以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。,2、当病人哭泣时,在病人想哭时，应让他
45、发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。,3、抑郁的病人,往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。,4、与病情严重的病人交谈,应尽量简短，不要超过1015分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是
46、一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。,5、对感觉有缺陷的病人,如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。,6.对视力不佳的病人,在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释,应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。,护士优质服务标准共同部分,1、实行四首负责
47、制，即首问负责制，首诊负责制，首发问诊制，首诊接诊制。要求护理人员做到：进门笑脸相迎，办事一路绿灯。具体做法：无论是患者还是家属找护理人员办事，被问到第一人即是“首问负责人”，对办事和来访的患者必须热情接待，对属于自己职责范围内的事要及时办理，对不属于自己职责范围内的事，也要负责帮助联系相关科室工作人员。让患者或家属走进一个门找到一个人，事情就能办成，这是我们护理部在全院首先推出的优质服务承诺。,护士优质服务标准共同部分,2、每晨护士提前15分钟上班着装，在开晨会前，由护士长检查护士的仪表，对不规范的着装仪表进行纠正后提前5分钟进入护士站参加晨会，交接班开始前，护士长与护士相亲切问好：“早上好
48、”。3、着装整剂（衣、帽、裤、鞋）、仪表规范、长发盘起、发不过肩。上班化淡妆，符合要求。4、做到站立服务，微笑服务、主动服务、规范服务。使用礼貌用语：六声十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。,护士优质服务标准共同部分,5、服务时做到：七声、六心、四动、三勤；七声：来有迎声、去有送声、治疗时有称呼声、合作后有谢声、查房时有询问病情声、操作失误有道歉声、接电话有问候声；六心：热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心；四动：主动介绍、主动帮助、主动巡视、主动征求意见：三勤：勤观察、勤动手、勤动口“一请、五多”；即：说千方百计时“请”字开头，五多：人院时多介绍一句使患者消除紧张，操作时多说明一句使
49、患者感到放心，晨间护理时多问候一句，使病人感到舒心，检查治疗时多解释一句使患者消除恐惧，出院时多关照一句，使病人感到温馨。,护士解答问题及同行服务标准,解答问题时礼貌、耐心、细致、准确。尽量不用如：不行、不要、不许、不能等直接否定词，要委婉拒绝，多用疑问句去否定，如“这可能不行吧、我去给您请示一下护士长、我给您问一下”等等，诸如此词。,工作期间要以医生、老师或称呼，不能以哥、姐、姨称呼。回答同行问题时，要谦恭有礼，坐着时，要起立回答，身体微前倾，以示尊重。对外勤护士、供应室护士等为临床科室服务的工作人员，上门服务时，值班护士一定要客气、有礼、互相尊重。外勤护士来科接病人检查，值班护士一定亲自到
50、场，做好交接工作。与手术室护士交接病人时礼貌、认真、细致。,亲情护理理念与承诺,理念：1、人文精神：人文环境、人文关怀、人文护理2、全心身投入工作：以可亲、可信、真诚、热情的态度投入工作3、人性化护理：微笑护理、细微护理、有情护理、舒适护理、超前护理、超值服务护理4、整全服务理念：为病人提供心理、生理、社会、精神、文化、角色适应、生活照顾等一条龙亲情护理服务。,亲情护理承诺：,1、把病人当亲人。2、在任何情况下理解、关爱病人。3、用和蔼亲切的语言与病人交流。4、以热情、真诚的态度对待病人。,亲情护理服务关键流程路径管理,执行时间 服务内容入院时 入院24小时内 各种检查前入院第三天 手术前 手
