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1、电话销售应具备的专业技能葛苹,前言,电话销售人员日常的重要工作是使用电话搭起与客户之间的关系。而电话是一种只闻其声、不见其形的沟通工具，利用电话进行销售时，多半是利用口头语言表达能力，利用拨打电话的礼仪，利用声音的魅力说服客户、感染客户，并最终赢得客户的信任，因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己语言表达能力的培养,内容提要,一、拨打电话的礼仪二、运用声音的感染力三、发挥聆听的魅力四、以热忱消除客户抗拒,拨打电话的礼仪,前言：有的电话销售人员自以为在电话交谈中客户看不见自己，因而不注重自己打电话时的姿势和表情。其实，自己的一言一行、一颦一笑都能通过电话中的声音语气传递给客户。所以，电话销售人
2、员应时刻注意自己的姿势和情态，在实践中一断训练、完善自己。,拨打电话的礼仪,1、礼貌地接打电话礼貌上，电话销售人员接起电话的第一句话应报公司名称或所属部门名称，然后再自报姓名。对客户或交易对象公司以外的人的来电，也应该习惯性地答谢对方，即使是初次接触的对象，应酬话也不可少。虽然与对方是第一次接触，向其表示谢意，只会让其产生好感，并增加彼此的好感。有些电话销售人员碰到打错了的电话很不客气，这会极大地损害企业以及自己的形象注意：接打电话时先报上公司名称、所属部门；在尚未确定对方姓名前，还要先礼貌地表达感激,拨打电话的礼仪,2、面带笑容笑容不只表示自己的心情很好，这种亲切明朗的快乐会感染身旁的每一个
3、人电话销售人员如果能努力展开笑颜，那么，即使客户看不到你，交流的气氛也会变得轻快很多，跟客户沟通也就容易多了、顺利多了注意：无论与客户或朋友做电话交流时，销售人员都要笑容可掬地接听电话。使自己轻快、愉悦的声音让对方一定能感受得到,拨打电话的礼仪,3、端正姿势电话销售人员在与客户进行电话交流时，即使彼此见不到，但当时的心情和肢体的语言都能巧妙地显现在语调中，并传到对方耳中。注意：要想把真诚传给客户，在言语中虚伪掩饰并非良方，应该端正自己的姿势及姿态。,运用声音的感染力,前言：在电话销售的过程中，声间是传递信息的主要载体。强有力的声音感染力会使客户很快接受并喜欢电话销售人员，对建立瞬间亲和力有很大
4、的帮助。所以，电话销售人员应掌握在电话中使声音变得更有魅力的技巧。,运用声音的感染力,1、节奏节奏一方面是指讲话的语速，另一方面也是指销售人员对客户所讲问题的反应速度。如果销售人员讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。此外，对客户的反应速度也极其重要。对客户的反应如果太快，就有可能在客户未说完话从而打断客户，发生这种情况会传递一种没有认真倾听，不尊重的信息给客户。当然，太慢也不行。注意：要让自己的声音富有感染力，就应让自己说话的速度不快不慢。适中的语速是大多数客户所乐意接受的。,运用声音的感染力,2、语气电话销售人员与客户通电话时，所用的语气非常
5、重要。语气应不卑不亢。既不要让客户感觉到你是在求他们，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势。有专家曾经建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，因为后者常会使客户感到有根手指正指向他：（1）习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？（2）习惯用语：错了，不对，不是那样的！专业表达：对不起，我也许没说清楚，是这样的（3）习惯用语：听着，那并没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起看看是哪里存在问题（4）习惯用语：当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给您，但可以把您的名字和地址告诉我吗？（5）习惯用语：你根
6、本没弄明白，这次你听好了专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再具体讲一次,运用声音的感染力,3、语调语调的细微差别所产生的效率差别之大远远超出人们的想象。一般来说，在进行电话销售时，销售人员的语调不能太高，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。因为太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦感。注意：说话时，态度要热情大方，语调应该时上扬的。如打电话说“您好”的时候，声音上扬可以表现出你的激情活力，与降调的“您好”效果肯定是不一样的。同时，在重要的词句上，还要用重音。,运用声音的感染力,4、音量在音量的控制上，应该跟客户的音量一致，避免学生腔调和背书腔调。音量不能太大，太大有些刺耳，当然，太小客户听不到。
7、把握音量最好的办法是请同事或朋友帮忙，让他们听听你以多大的音量讲电话会最好。注意：耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常的电话音量和音质有很大的帮助。,运用声音的感染力,5、简洁由于通话时间有限，加上与自己通话的客户一般都很忙，所以，销售人员在电话中用词就十分重要。简洁，一方面是指用词要简洁，即在不影响沟通效果的前提下，尽可能用更简练的话来表达；另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与销售无关的内容。当客户属于老练型的人时，这一点尤为重要。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多
8、的时间。,运用声音的感染力,6、专业性作为一名专业的电话销售人员，掌握产品、行业、竞争对手方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性可以通过声音来传递。注意：要注意的是，在电话中，除非你知道客户相关方面的专家，否则尽可能不要使用技术性专业词汇。,运用声音的感染力,7、积极措辞电话销售人员要尽量使用积极地措辞来代替消极的措辞。因为不同的措辞传达着不同的信息，即使想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。注意：有时，把“了解”换成“咨询”或者“请教”的话，让客户感到自己在受益，措辞的积极效果会更明显。,运用声音的感染力,8、停顿在电话销售的几个要素中，停顿也很重要。因为停顿可以吸引客户的注意力，可
9、以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来，也可以使销售人员与客户的沟通更有趣味。例如，在电话销售中，令很多销售人员十分头疼的一个问题就是如何判断客户是否在听他们讲话。最好的办法就是停顿。停顿的时候，根据客户的反应就可以判断他们有没有在听电话。,运用声音的感染力,9、保持流畅在电话中，销售人员的感染力也体现在讲话的方式上，其中重要的一点就是，是否流畅。讲话是否流畅也会影响到销售人员在客户心目中的专业程度。极少有人愿意在电话中听到对方这样说：“嗯，啊怎么说呢，就是说”更不用说甚至有人在讲话的时候，还伴随着嘴巴的“啧啧声”。客户也不愿意跟一个连讲话都不能很流畅的电话销售人员在电话中沟通，
10、他们很有可能会直接挂掉电话。,发挥聆听的魅力,前言：从事电话销售，光会说是不够的，合格的电话销售人员还要会听。聆听是一种特殊的技巧，作为合格的销售人员应真诚地聆听客户的心声，这样才能有效地和客户沟通，有助于了解客户需求，进而更好地为客户服务。,发挥聆听的魅力,1、尊重客户，不要打断客户聆听是给客户更多的时间发言，这能使客户受尊重地自豪感油然而生，进而更加信任、尊重销售人员。所以，在客户发言完成之前，切勿打断他的谈话，认真聆听的态度会给客户留下很好的印象。,发挥聆听的魅力,2、集中精力，不断思考集中注意力，让思绪集中在当前的焦点上是有效聆听的关键。注重电话中客户地每一句话，不仅表现了对客户的尊重
11、，还显示出自身的工作态度和素质。聚精会神倾听的同时，也要积极地思考，既要注意客户的谈话内容又要关注他的谈话方式。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对客户言论下结论了。注意：在聆听客户的谈话时，例如：听到隐隐约约地音乐声，就可以判断客户喜欢音乐，进一步沟通时便有了切入的话题。,发挥聆听的魅力,3、虚心倾听，确认问题客户往往会说一些连他自己都模糊不清的话，假如销售人员对客户说的话有任何的疑问，就表示销售人员并没有完全了解他的意思，那么就应该对疑问进行确认。当确认问题的时候，不但可以让客户回答，从而得到另一次聆听的机会，还能够确认销售人员所听到的和客户所说的是否一致。事实上，在客户的每一段话
12、的后面，销售人员几乎都可以接上这样的话：“您的意思是？”或“是这样吗？”这句话会让客户无法抗拒，并且不由自主地把刚刚说过的话再重复一遍或加以补充。注意：在对客户的问题或反对一件确认无误之前，你不要自以为已经了解了大概，而务必将问题弄个清楚。,发挥聆听的魅力,4、要有耐心，做好记录作为电话销售人员，能够耐心倾听客户的谈话，等于告诉客户：“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能让对方觉得受到尊重，加深彼此的感情，为成功销售创造和谐融洽的环境和气氛。因此，倾听客户谈话应像自己谈话那样，始终保持饱满的精神状态，专业致志地倾听。当然，如果确定觉得客户讲得淡而无味、浪费时间，则可以巧妙地提一些
13、感兴趣的问题，不露痕迹地转移对方谈话兴趣。做记录不仅表明了销售人员认真的态度，还能在事后唤起回忆，以便更好地记住和准确地保留客户的信息。在同客户通话时，做好笔记，可以帮助销售人员在繁杂的日常工作中有条理地安排进程。,发挥聆听的魅力,5、会心关注，呼应客户聆听客户说话，不应只是被动地接受，还应主动的反馈，做出会心的呼应。在通话中，销售人员应轻松自如，神情专注，随着对方情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。通过一些简短的插话和提问，暗示客户自己确实对他的谈话感兴趣，或启发客户引出对销售人员有利的话题（引导客户）。注意：表情的呼应要与客户的神情和语言相协调，例如，当客户谈兴正浓时，透过话筒的笑声会增添他
14、的兴致；他说的紧张时，销售人员屏住呼吸则强化了气氛,发挥聆听的魅力,6、适时提问，及时核对提出专业的、具体的引导性问题，是与客户交谈深入后的关键一步。这些问题不仅有助于引出客户需要解决的问题，更能帮助自己了解客户的需要，获得更加详细的客户信息，以实现对客户的掌控。注意：销售人员在推荐产品和定位客户需求时，时刻要记住核对，因为在核对过程中，客户可能会道出更多的想法，同时也让客户感受到被尊重的感觉。例如：“我的解释清楚吗？”“这能满足于您的需求吗？”,以热忱消除客户抗拒,前言：大多数客户对电话销售人员有种本能的抗拒，因为他们对面前的产品与服务并不了解。要使客户消除这种怀疑的惟一途径就是要让每一个与销售人员通话的人都感觉到服务的热情与亲切。由于电话的特殊性，只有充满热情的声音才能让客户感受到你推荐的产品和服务的价值，也只有充满热情的声音才能把自己积极、乐观、善意的热忱态度也传递到客户那里。,以热忱消除客户抗拒,热情思考创造热情可以通过回忆过去激情满怀的时刻来振奋自己。因为思想导致感情，情感带来行动，特别是当所做工作缺乏趣味和挑战时，此种办法更是有效。注意：要有真正的热情，必须对生活、对工作常常抱有感激之情。,谢谢大家,
