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1、,顾客服务篇,主要内容,一、退换一站式服务,二、VIP卡业务,三、三项承诺,四、服务礼仪,1、退换一站通（1）顾客接待 主动询问顾客的服务要求，如顾客退换货，视情况予以及时处理；如顾客有其他服务要求，迅速引导顾客到相应地点办理。退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。应做好“一站式服务”的宣传工作，主动告之顾客中心实行一站式服务,一、退换一站式服务,(2)日常作业规范,一、退换一站式服务,(3)常见问题操作流程 付款方式现金：退货正常办理，换货金额高于退货金额则需顾客支付差价，若低于退顾客差价
2、。支票：先至财务部确认支票到帐并确认商品，退货只能退支票，同价位换货不牵扯金额。信用卡：退货原则上退至原购物所持信用卡，顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，可在收取1%手续费的基础上办理。团购提货单：与柜台确认团购单的真实性，是否享受特别优惠等，柜台开具无票据证明单，退货按原付款方式结算。活动促销券：退货先至客服购买所用等金额促销券，再退全额现金。,一、退换一站式内容,活动参与中心赠品：10元以内赠品不作为退换货障碍；10元以上赠品非质量退货时必须退还或至客服中心购买，质量问题退货可以不退还。换不低于所购商品价格商品不需退还赠品。厂家赠品：视赠品价格，与专
3、柜协商解决。已办理VIP卡：退货时，先确认商品，再至客服中心退VIP卡，如VIP卡未带，由顾客填写证明，直接注销该卡号，然后至收银台退款；换不低于原购商品价格时，不需退换VIP卡；（营业部每周向客服中心通报厂家自行组织的赠品活动，营业员在票据上也应注明）,一、退换一站式内容,2、全国异地退换一站通（1）2006年12月6日全面推广；（2）与店内退换货方式、处理方式一致；（3）注意事项：商品真实性（款号、条形码）、打包邮寄。,一、退换一站式内容,3、注意事项 卷式发票标注内容 a.注明顾客购买商品的货号、规格；b.专柜有自促活动需标注专柜赠品内容、买减金额；c.特殊品类商品加盖“无质量问题不予退
4、换”章，并 在销售前提示顾客。,一、退换一站式内容,无票据退换货 a.重点填写交易号、VIP卡号；b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单，特殊 情况的可按顾客原购买方式退货，收银台办理退货手续；c.无小票业务办理，需顾客及专柜人员共同办理并签字确认。,一、退换一站式内容,货品要求 a.标识齐全，吊牌完好，货号、单价、现价明确，内外标相符可直接办理退货业务；b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜人员协助办理。,一、退换一站式内容,商品投诉问题 顾客服务中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟通中心处理意见，事后请营业主管、营业助理做好供应
5、商的配合工作；对顾客有承诺的按承诺办理，特殊性能的商品员工应主动提示顾客使用注意事项，对出现的问题需专柜人员协助处理,订货商品符合中心退换货要求，按规定处理；特殊问题,退换处理给供应商造成损失,按比例给予补偿。,一、退换一站式内容,其他业务 大促区退换货，请品类负责人在大促前报给服务中心商品的货号、价格清单，确保及时准确办理顾客退换货业务。中心无补办积分业务，销售时员工主动提醒顾客出示VIP卡进行打折和积分。,一、退换一站式内容,二、VIP业务,1、VIP的种类2、VIP的功能及管理,中银联名卡普通VIP卡 旧版新版,1、VIP的种类,1、申领：凡在当地金鹰当天内消费到一定金额数可办理不同卡类
6、（白金卡、金卡、银卡），使用卡消费积分后不可再办理。2、挂失补办：有效VIP卡可凭卡主本人有效证件至金鹰顾客服务中心进行办理。3、升级：银卡达到一定积分额度可升级为金卡、白金卡；金卡达到一定积分额度可升级为白金卡。4、资料变更（过户转让）：若资料变更，需凭转让者与被转让者双方有效证件至金鹰顾客服务中心办理。5、积分奖励6、有效期7、增值服务,二、VIP卡功能及管理,三、中心三项承诺,价格承诺 质量承诺 满意承诺 金鹰承诺：所提供商品和服务，均以顾客满意为最终目的，并为此不断改进。,1、质量承诺,金鹰国际购物中心承诺经营优质商品，如有消费者发现售出伪劣商品（经市级以上专业检测单位确认），即予以退
7、换，并奖励该消费者双倍价款。,2、价格承诺,凡金鹰国际购物中心所售商品，若价格高于其他商场同样商品价格，则在售出三日内退还差价（季节性调价除外）。,3、满意承诺,凡金鹰国际购物中心所售商品，顾客如不满意，可在商品售出十日内予以退换。（要求商品无损坏，不影响二次销售，并出示购物凭证。)特约商品除外。,3、满意承诺,凡金鹰国际购物中心所售商品，顾客如不满意，可在商品售出十日内予以退换。（要求商品无损坏，不影响二次销售，并出示购物凭证。)特例商品除外。,四、服务礼仪,基本接待规范微笑服务;开口先致歉;耐心聆听顾客叙述;把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清及满足顾客的合理要求;退换货接待要比一接接待更细心、更热心、更周到;绝不允许将顾客因商品质量的投诉转化为中心服务质量的投诉;对顾客要允分理解，不要在意顾客的态度。,案例分析,总结,一、退换一站式服务,二、VIP卡业务,三、三项承诺,四、服务礼仪,谢 谢 大 家！,结束语,本资料来源,更多资料请访问精品资料网(),
