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1、百年老店南京冠生园,“陈陷”月饼你敢吃吗？,班级：姓名：学号：,一、背景介绍,冠生园是一家百年老号，素以童叟无欺、货真价实作为经商的理念。其原本所生产的各类食品、糕点不但享誉中华，在整个东南亚、日、韩等国都很有口碑。但通过央视2001年9月3日的节目，观众有幸看到以下画面：卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线 2001年9月3日，江苏省及南京市卫生监督部门在当天下午紧急赶到南京冠生园，对其加工现场进行监督检查。检查的情况是：70箱“山楂细蓉”的保质期只有个月，但桶上标注的日期却是2000年6月18日；大桶“莲蓉”的生产日期为2000年11
2、月19日；保质期最多一年的,月饼专用添加剂，该厂使用的竟还是1995年生产的；10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生产日期”竟是2001年9月5日。年年出炉新月饼，周而复始陈馅料。央视报道能让人如此震惊，是因为此次的坑人者竟是曾获得多项奖励、好评如潮的南京冠生园。曝光之后，冠生园受到巨大的市场冲击。工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三检测，“南冠”月饼在全国范围内被撤柜。不只是月饼，其它产品如元宵、糕点等也销不动了。冠生园受到巨大的市场冲击。工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三检测，“南冠”月饼在全国范围内被撤柜。,“应景调查”表明，31%的消费者表示，听说“南京冠生园事件”后十分气愤。他们
3、认为月饼厂家实在是太可恶了，应受到法律的严惩；40%的消费者认为政府应当规范月饼市场；25%的消费者表示，这种事时下太多了，对其来说无所谓，大不了以后不买月饼就是了。2002年3月6日，南京冠生园食品公司以经,营不善，长期亏本等理由申请破产。2004年1月30日被拍卖，低至818万元的成交价格证明的它在消费者心目中的地位。,二、冠生园的伦理分析,据知情人介绍，南京冠生园是从1993年开始回收卖不完的月饼，来年再用的。冠生园经理吴震中对此的解释是：“全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。”吴震中还说过
4、这样的话：“日期在整个食品行业中有一个模糊的空间”，“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。,1、冠生园的为了在市场中处于有利地位而不择手段，不顾百姓健康，损害了消费者的合法权益，包括：知情权、公平交易权、安全权。2、冠生园违反了商业道德，属于不正当竞争行为，扰乱了市场秩序，违反了市场的公平、诚实信用原则。3、从本质上讲，冠生园的问题是一个社会责任问题，是一种严重缺乏社会责任意识的表现。4、其行为违反了中华民族的传统道德和美德，为社会舆论所不接受。,三、对策分析,1.面对事实，采取行动，成立“陈馅月饼危机处理小组”，全面负责对此次危机事件的处理。2.加强外部沟通，立即回应报道，变被动为主动，召开
5、新闻发布会，态度诚恳。3.加强内部沟通，明确公司的目标，同舟共济。并展开技术调查，查明问题真相，并努力找出解决方案，及时向社会公布4.进行组织公关；加强同行业，媒体，政府机 关，社会组织的公关活动，取得他们的谅解,为自己营造一个良性环境。5.进行消费者的公关活动；组织消费者生产参观，尊重顾客，态度诚恳，进行反馈活动，由于企业原因的失误，及时召开发布会，诚恳道歉，及时公布改进措施。6.及时回收在市场上流通的劣质月饼，并采取一定额度的让利活动；公司也要组织一定量有代表性的消费者到企业进行实地参观；企业采取的有效改进措施也要通过各种渠道向社会及时的公布。7.妥善处理善后事宜。查明事故原因之后，对相关
6、负责人果断进行处理，及时追究责任，,以表明公司改正的决心与毅力。由于月饼事件对消费者造成损害的，该道歉的要道歉，该赔偿的要赔偿。8.加强企业宣传，注重自我形象。舆论的引导作用对企业摆脱危机也相当重要。加强对自己有利信息的宣传，有利于引导舆论环境。9.借此机会废除所有的旧的品种，推出新系列，并将制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且作出相应的承诺，还可以在此期间开展相应的促销活动。将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，以增加消费者的信任度。,总之，企业经营应遵守最基本的商业伦理道德和社会准则，以品牌、品质、服务和技术去赢取商业利润，而不是赚“黑心”钱。企业要想在市场上站稳脚跟，就必须遵守诚心原则。只有诚信经营才能赢得消费者的信任，有效降低交易成本，才能有效留住老顾客和吸引新顾客，培养顾客忠诚。建立在诚信经营基础之上的企业声誉是一种稀缺资源，是企业重要的无形资产，是企业永续经营的源动力。,跨管08-1班 严弘婧 200806000434,
