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1、管理情绪 创造价值,2023/10/26,2,课程目标,通过本课程和大家一起学会如何认知自己的情绪、管理自己的情绪；通过对客户消极情绪的认知及自我积极情绪的打造。营造良好的班组人际氛围，增强客户与员工双满意。,2023/10/26,3,A,认知情绪,D,如何打造积极情绪,B,管理自身情绪,C,释放客户消极情绪,目录,2023/10/26,4,约哈里窗口,约哈里窗口（Johari Window）由约瑟夫勒夫特（Joseph Luft）和哈里英哈姆（Harry Ingham）创立；,自己,他人,2023/10/26,5,提出一个介绍自我和相互了解的模型 通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区
2、，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，进而分析自己、认识自我、实现自我。,约哈里窗口,2023/10/26,6,分享,不要担忧生命的结束，而要担忧我们的生命从未开始！如果无法管理自己的情绪，我们就不能成为自己生命的主人！,先心情 后事情冲动是魔鬼情绪失控时智商基本为零,2023/10/26,7,关注情绪短路造成的情绪成本,1965年9月7日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯.福克斯和约翰.迪瑞争夺最后的胜利。路易斯得分一路遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了，就在这个时候,2023/10/26,8,霍桑实验与班组管理,1924年11月，美国科学院组织了一批学者在芝加哥郊外的西方电器公司霍桑
3、工厂进行一次长达八年的调研实验工作，这在管理史上成为“霍桑实验”。“霍桑实验”主要是研究各有关因素对生产效率的影响程度。整个实验分为四个阶段：即照明的变化、改变工作条件、与工人谈话（创造宜人的心理环境）及实行计件工资实验。霍桑实验的结论：1、职工是“社会人”2、正式组织中存在着“非正式组织”3、新的领导方式在于提高职工的满足度,2023/10/26,9,心理学最新的脑部研究报告指出：心理学最新的脑部研究报告指出，真正决定人类智能的并非传统智商，而是感情。善于处理情绪，并能觉察别人情绪的人，即能用理性控制冲动的人，在社会上较易于获得成功发展；反之，易受情绪摆布、任性而难与人相处者，即使有知识，有
4、能力，也会陷于孤立，有怀才不遇，有志难伸之感。,相关报道,2023/10/26,10,关于情商,美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪；因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪；即能调控自己；三是自我激励；它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪；这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理；即领导和管理能力,2023/10/26,11,IEAM与Q,EQ,怀才不遇,一生平凡,春风得意,贵人相助,IQ,2023/10/26,12,A,认知情绪,D,如何打造积极情绪,B,管理自身情绪,C,释放客户消极情绪,目录,2
5、023/10/26,13,何谓情绪？,情绪是思想刺激身体之后的反应,2023/10/26,14,ABC理论,A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同样的前因A，产生了不一样的后果C1和C2。这是因为从前因到结果之间，一定会透过一座桥梁B（Bridge），这座桥梁就是信念和我们对情境的评价与解释。又因为，同一情境之下（A），不同的人的理念以及评价与解释不同（B1和B2），所以会得到不同结果（C1和C2）。因此，事情发生的一切根源缘于我们的信念、评价与解释,2023/10/26,15,如果将注意力放在关注圈,被动消极,表现：,202
6、3/10/26,16,如果将注意力放在影响圈,主动积极,表现：,1、总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进。,2、总是将注意力放在自己能想办法解决的范围。,3、总是先寻求自己的改变，从而带动别人改变。,2023/10/26,17,一念之转,你怎样面对得不到？得到VS学到 你怎样面对已失去？失去VS拥有 你怎样看待身边的人？善解人意：可怜VS可恨 你怎样看待经历的事？消极定义VS积极定义,人生就是在做选择题！正是因为你可以选择，所以你主宰自己的人生！,2023/10/26,18,你若爱，生活哪里都可爱。你若恨，生活哪里都可恨。你若感恩，处处可感恩。你若成长，事事可成长。不是世界选择了你，是你选
7、择了这个世界。-丰子恺,豁然开朗,2023/10/26,19,注意力就是事实,当面对一个咆哮的客户时，我们只看到了客户的消极行为，只关注自己内心的感受，你觉得你委屈、愤怒，凭什么？-受害者（自我防御：不能为你做什么消极的结果）而不去回观检视自己的行为，关注客户的感受，思考为什么？即思考客户咆哮的原因（有果必有因/可恨之人必有可怜之处）、同理心客户咆哮背后的诉求和期待（渴望沟通者的共情和帮助）。-给予者（因为懂得，所以慈悲：我能为你做什么.-积极结果）注意力就是事实，调整注意力，走出自我防御机制，才能用真诚溶化冰雪、化干戈为玉帛。,2023/10/26,20,自我防御机制,安娜.弗洛伊德1936
8、年发表著名的自我与防御机制 自我防御机制是自我面对有可能的威胁和伤害时一系列的反应机制，以此来保护自我，缓和或消除不安和痛苦。它包括：否认、压抑、合理化、移置、投射、反向形成、过度代偿、抵消、升华、幽默和认同的11种形式。适度和恰当的自我防御机制是有一定积极作用的，但是不恰当的、过度的自我防御机制不仅不能规避威胁和伤害，还会适得其反。爱自己没错，但方法错了，最爱自己的人伤己最深。,2023/10/26,21,挑刺否定质疑解释争执逃避,自我防御机制在投诉中的常见表现,2023/10/26,22,分享,真诚耐心而非客套急躁求同存异而非针锋相对表达理解而非急于解释外圆内方而非外方内方勇于担当而非急于
9、逃避以柔克刚而非以卵击石,2023/10/26,23,如何理解【客户永远是对的】？体现客户至上的理念对人性深层渴望被认同、被理解诉求的尊重如何落地执行？不要再无关紧要的问题上纠缠不休不要再没有了解来龙去脉之前否定和质疑客户即便客户错了，先求同存异再善解人意,客户永远是对的，你怎么看？,2023/10/26,24,如何【以柔克刚】？,第一步-注意力就是事实：把注意力放在积极的地方，思考“为什么”而不是“凭什么”，通过察言观色、设身处地，分析客户的行为背后的原因第二步-善解人意：用积极的而非消极的方式为客户的行为进行一个善意的解读第三步-表达理解第四步-我能为你做些什么？,2023/10/26,2
10、5,充满正能量在于一念之转,他这样做一定是有原因的！他有多大愤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】读他【人】的【意】图行为促成行为，我是一切问题的根源,2023/10/26,26,A,认知情绪,D,如何打造积极情绪,B,管理自身情绪,C,释放客户消极情绪,目录,2023/10/26,27,面对消极情绪的错误态度,忽略转移否定压制,情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去认同、关注和引导，永远不会走,2023/10/26,28,每一个业务投诉的背后都有情感诉求！客户不一定永远是对的，但投诉的客户一定永远是情绪的！遵循人性规律的沟通，才是真正的沟通捷径。谈话最短的距离不是直线而是曲线！,分享,2023/
11、10/26,29,客户投诉时情感层面的四大期待,同频共情吐气扬眉,2023/10/26,30,五个复述复述关键的痛复述事情经过复述类似经过复述客户情感复述自我情感,两点两YI 两点:亮点/共同点两YI:善解人意 充满诚意1、想客之所想，想客之所未想2、把方便留给客户，把麻烦留给自己3、让客户感到特别的爱给特别的你,原则：求同存异 善解人意 互动技术,如何释放消极情绪？,2023/10/26,31,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体
12、谅他人。,什么是同理心,2023/10/26,32,在同理别人的过程中，第一阶段觉知，即设身处地，感同身受；第二阶段是表达，即感同身受之后，还要让你明白我感同身受，不然，你知我所知，我却不知你已知，只能沟而不通；,同理心的两个阶段,2023/10/26,33,前提：为他人着想，取悦他人的心深谙人性（冰山需求），探寻个性方法：设身 处地 听其言 观其行,如何觉察他人的前提与方法,2023/10/26,34,在看得见的地方，我的眼睛和你在一起；在看不见的地方，我的心和你在一起！仓央嘉措,2023/10/26,35,2023/10/26,35,A,认知情绪,D,如何打造积极情绪,B,管理自身情绪,C
13、,释放客户消极情绪,目录,2023/10/26,36,转移注意力,运动旅游娱乐美食交友读书做感兴趣的事情,2023/10/26,37,宣泄疗法承认情绪 适度表达,倾诉哭泣运动劳动记日记找替代品出气,适当的疏泄带来积极感受过度的发泄增加消极体验采取正确的方式选择适当的场合和对象,2023/10/26,38,积极乐观地思维,经常保持微笑,音乐疗法,2023/10/26,39,善用社会支持,2023/10/26,40,学会宽恕他人,2023/10/26,41,学会各种相处,学会和各种人愉快的相处当你和许多人都合不来时，你应该检讨的是你自己,2023/10/26,42,积极的自我暗示,心理暗示，就是个
14、人通过语言、形象、想象等方式，对自身施加影响的心理过程。积极的自我暗示令我们保持好的心情、乐观的情绪、自信心，从而调动人的内在因素，发挥主观能动性。“皮格马利翁效应”消极的自我暗示会强化个性中的弱点，唤醒潜藏在心灵深处的自卑、怯懦、嫉妒等，从而影响情绪。,2023/10/26,43,积极的自我改变,改变自己,适应社会!你不能改变生命的长度，但可以改变它的宽度；你不能控制每日的天气，但可以把握自己的心情；你不能决定自己的容貌，但可以展现自己的笑容；你不能控制他人，但可以掌握自己；你不能预知明天，但是可以利用今天；你不会事事顺利，但可以事事尽力！,2023/10/26,44,好的情绪控制能力让生活更平和,2023/10/26,46,谢谢大家！,
