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1、管理沟通,主讲：孙焱林 华中科技大学经济学院，教授，博导Email：MP：,为什么需要有效沟通,一、沟通的含义第一，是信息的传递过程。第二，是信息被理解过程。第三，它是双向、互动的理解过程。在互动式教学中，老师不仅传授了知识，而且也知道学生对所传授知识的理解程度，便于老师及时调整教学方法，保证学生接受，教学效果好；在一言堂式的教学中，老师传授了不少知识，学生听到没有？听懂没有？理解没有？记住没有？都是一个未知数。一言堂式的会议效果肯定不如互动式的会议效果。,1 沟通概述,二、沟通的功能1.信息传递功能。小李经常在会议中发言。2.情绪表达功能。小李爱出风头！3.控制功能。及时的发现问题和采取措施
2、！4.激励功能。领导人接见下属！,三、沟通的过程 整个沟通过程如图41所示，沟通过程由七个要素组成：发送者、编码、信息、渠道、接收者、解码和反馈。,谭德姆计算机公司的总裁詹姆斯每月都要在公司办的电视台对话节目中向员工传达公司的决策或政策，公司在各个地方的员工都观看这个节目，并打电话提出问题或进行评论。该电视台就是詹姆斯发送其编码信息的渠道。员工观看节目并进行解码，然后将他们理解的信息通过电话反馈给詹姆斯，构成了一个完整的双向性的沟通循环过程。,一、人际沟通的好处信息充分，决策正确。某民营企业的董事长兼总裁在企业发展到一定规模之后，开始居功自傲，跋扈专横，既不能与本企业的员工进行有效的沟通，又不
3、能与竞争对手进行协商交流，最终使企业的决策由于得不到充分有效的信息而一错再错，企业的效益连年下滑直至亏损。关系融洽，配合默契。,2 人际沟通,二、人际沟通的主要障碍1.语言问题。2.文化差异。一位英国男青年邀一位中国女青年出游。为了取悦女友，他特地买了一束洁白的菊花带到她家。不料女青年的父亲一见便勃然大怒，把他轰了出来，他却不知道祸因所在。在英国男青年看来，白色象征纯洁无暇,他选择白色的花完全是一片好意。他压根儿也不会想到，在中国，白色的花是吊唁死者用的。,3.地位差异。4.知识经验差异 一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，
4、于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请便宜一些卖吧）。”卖柴的人听不懂秀才的话，担着柴走了。,5.信息含糊。某学生给学校领导写信：“新学期以来，张老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己”。校领导感到纳闷，这究竟是一封表扬信，还是一封批评信？因为“自己”一词不知是指“老师自己”还是“学生自己”？幸好该校领导作风踏实，马上进行询问调查，才弄清这是一封表扬信，其中的“自己”乃是学生本人。6.心理因素。,三、人际沟通的
5、渠道 管理者可以通过选择正式的报告、公告、便条、面谈、打电话、发送电子信息、写备忘录、演讲等不同渠道与其他经理或员工沟通。具体采用哪种方式，要看具体问题的性质。,丰富程度,严谨程度,一笑泯恩仇：西班牙国王卡洛斯与到访的委内瑞拉总统查韦斯在马德里会面（09）,2007年11月，在智利举行的伊比利亚美洲国家首脑会议上，查韦斯不仅把西班牙前首相阿斯纳尔称做“法西斯分子”，还多次打断西班牙现任首相萨帕特罗的发言，结果招致西班牙国王卡洛斯要求其“闭嘴”的怒斥。事后，查韦斯并不买账，威胁要重新审视两国的外交和经贸关系，并执意要求卡洛斯国王公开道歉。,某公司发生了一起工厂爆炸事件，致使25名员工受伤。公司老
6、总决定就此事件筹划一个新闻发布会。如果新闻发布会必须在3小时之内准备好，就必须使用一种丰富程度很高且反馈迅速的渠道，与公关部的人员进行面谈、打电话等进行双向沟通，迅速获得了反馈，并最终成功地举行了这个新闻发布会。,四、人际沟通的方法 人际沟通是一种艺术，它的方 法很多，这里简要介绍几种。1倾听 子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。以下方法可以帮助我们提高倾听的效果：（1）创造良好的倾听环境。（2）要有良好的精神状态，集中精力进行倾听。（3）建立信任关系。,（4）使用开放性动作。（5）及时用动作和表情给予呼应。（6）适时适度的提问。（7）建立日常
7、性的倾听制度。,微软公司办了一份内部周报，并将它送至公司每位员工的桌前。星巴克公司开通了网上建议栏目，为便于当面倾听，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。,2演讲 成功的演讲可以有效地传递信息，沟通感情，鼓励群众，坚定信念。历史上，大凡卓越领导人都是演讲高手。邱吉尔在英法联军全线溃退、德国法西斯步步紧逼的危急关头，凭借令人热血沸腾的演讲，鼓舞起全英国人
8、民的斗志，拿起武器，投入世界反法西斯战争；新中国总理周恩来在万隆会议的演讲中，一举征服众人，在全世界面前成功地展示了新中国领导人的崭新形象。可谓“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”，“一言兴邦，一言丧邦”。,既然演讲如此重要，那么我们怎样才能做到有效的演讲呢？（1）做好充分的准备。（2）巧妙地开好头。（3）在演讲的整个过程中，演讲者思想上要一直想着听众。（4）演讲者要始终抓住听众的注意力。,（5）经常引用一些伟人的讲话或者经典的案例。（6）要注意用感情去感染听众的情绪。（7）要注意演讲的姿势，显得自然而不造作。（8）成功的收尾。,3.写作写作有四个基本原则：（1）正确。（2）清晰
9、。（3）完整。（4）简洁。,4.会议会议是否有效，能否达到预期目的，就离不开会议技巧。以下几点供参考：明确会议目的。造成“自我群感”。处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中尽快实现近期目标和较易达到的目标。,(4)利用与会者的经验、专长。(5)讨论。(6)提问。(7)对不同意见的处理。,5谈判注意以下一些谈判原则：(1)将心比心(2)洞悉优势。(3)模拟演习。(4)底线界清。(5)了解对手。,假设谈判对手喜欢打球，不妨在会前寒暄，刻意提及；会后若有时间，邀请对方一起运动，以培养谈判气氛。请你记住，球场也是另一种谈判桌，有助谈判达成，因为在共同的交往中可以增进感情，缩小分歧；而且，你的
10、体贴入微的关怀会给对方留下深刻的印象。,（6）要有耐心。（7）随机应变。谈判时，若对手突然提出某种要求，超出我方的假设状况，完全出乎预料。这时，要随机应变，可先施缓兵之计，再图谋对策，以免当“机”立“断”，断了自己的后路。（8）好聚好散。,另外，谈判时还要注意一些具体的方法和技巧：（1）入题技巧。（2）阐述技巧。（3）提问技巧。（4）答复技巧。6面谈 面谈的过程。一般分为准备、实施、评价及决策四个阶段。,一、团队沟通的好处1.提高团队工作效率，保证团队任务的完成。吉波特和苏立帆组成的音乐团队是音乐世界里最伟大的组合之一，他们合作的曲目中有14首至今仍在上演。在他们合作之前，吉波特只是个成功但不
11、是很杰出的剧作家。他脾气暴躁，难以相处，但性情随和的苏立帆凭借他的机智和耐心将这份合作维持了20多年。一位评论家说：“如果单独的话，他们是两个令人愉快但瞬间即逝的天才。在一起，他们变成了戏剧巨匠，远远超越他们两人各自潜力的总和。”,3 团队沟通,2.满足个人心理需要，使个人更具创造力。苏珊在某科研部门工作，这个部门是一个团结高效的工作团队。苏珊近几天闷闷不乐，团队成员很快觉察到这一现象，并发现，苏珊最近被她的男友抛弃了。玛利亚是这个团队的核心人物，她不断找机会和苏珊聊天，为她宽心、解闷。一个星期后，苏珊抛弃了思想包袱，以更大的热情投入工作中。,二、团队对个人行为的影响1.激励作用。2.团队规范
12、的约束作用。某团队认为抽烟是极为不好的行为，个别团队成员躲起来抽烟或用漱口水消除口中异味，以免被曝光而影响自己形象。3.从众行为。俗称为“随大流”。,三、团队冲突产生的原因资源稀缺。一服装制造厂对工资体系进行了改革，新的工资体系是按照团队产出支付员工工资而不是按照个体计件工资体系支付。这就引来了严重的冲突，因为某些员工认为团队中一些工作速度较慢的成员影响了他们的收入。有一个工人说他的小时工资已经下降了2美元，而工作慢的成员意识到他们比在计件工资体系下获得了更多的收益。,权责不分。当工作界限和责任含糊不清的时候就容易产生冲突。安德森公司有两部分：管理咨询部门和会计服务部门，但现在两个部门都要进入
13、同样的业务区域。权责不分导致了该公司全球范围的争吵，使这家大公司面临解体的危险。,目标差异。在汽车工人联合会中就有这种差异，因为一个小群体想违背团队工作，他们相信团队剥削工人，只会对自己的工作带来麻烦。联合会的其他部分都认为团队对工人和组织都有利。这种相反的目标导致了联合会中各小群体之间的冲突。观点差异。信息差异。,四、团队沟通的方法谈判法。调解法。裁决法。,改组法。改组的具体做法有如下几种：（1）复制分离法。（2）角色转换法。（3）角色简化法。（4）缓冲法。支配法。拖延法。,一、组织沟通的重要性1.沟通是组织的生命线。2.沟通是组织统一思想、行动一致的保证。日本企业非常重视内部的感情沟通。公
14、司管理人员不是终日埋头在办公室里，而是经常和下属、职工打电话或面谈。有的管理者几乎每天晚餐时都是同基层管理人员边吃饭边谈话，一些公司的高管甚至同下属工厂全体员工一起野餐、跳舞。据粗略统计，中级管理人员有1/32/3的时间花在参与下层人员的活动上，高管花的时间则高达60%。,4 组织沟通,二、组织沟通的渠道（1）向下沟通。麦克每个月都和员工在一起召开关于财务数据和业绩分析的会议。因为员工们总是摔坏昂贵的设备，麦克不得不把价格标在设备上以便让员工清楚此设备的成本是多少。员工们经协商后，将工具挂起来，这样工具就不会摔坏了。麦克的沟通帮助员工们清楚自己的行为是如何影响整个公司的，并且通过沟通建立了一种
15、团队工作解决问题的气氛。,（2）向上沟通。在太平洋电气公司中，首席执行官理查德一直都非常注意倾听员工的问题和抱怨，为员工提供高效率的沟通渠道。他采取的形式有员工调查、一年两次的电视会议、每月都有的自带食品的餐会等。（3）水平沟通。,2.非正式沟通渠道。某公司为提高沟通效率，采纳了员工的建议，增强办公透明化，使从前闲人免入的管理中心向员工敞开，并安排定时早、午餐进餐时间，以使员工和经理们能在一种放松的、非正式的气氛中交流。这种提供更多机会进行非正式交流的管理方式使这家公司走出了困境。,下面是非正式沟通渠道的两种常用形式：（1）巡视管理。ARCO公司的主席形成了一种拜访地区经理办公室的习惯。但他对
16、与地区总裁的会面之类的事情不屑一顾，而是宁愿与该地区总裁手下最低级员工进行交谈，而且总是充当不速之客。百事公司的总裁则总是从上层人员开始进行交流。他一般会直接与一位高级品牌副经理见面并询问：目前公司如何？中国的饭局沟通！,相反，当经理未能利用巡视管理时，他们往往变得高高在上、傲慢无礼。某公司主席彼得不喜欢亲自与员工交流。他总是与他们保持一定距离。正如某经理所说：“我都不知道已经有多少次要彼得到实验室中看看了，但他坚持只呆在自己的办公室中，他不喜欢和他们交流。”因为这种非常正式的管理方式，该公司陷入了困境并最终导致破产。,（2）小道消息网。美国某汽车供应公司受到来自福特和通用汽车的压力，他们必须
17、提高质量才能应对竞争。但公司底层流言四起，说公司要关门了。于是管理层充分意识到了问题的严重性，下决心准备变革以提高质量，并从学习统计、过程控制开始，引进了新的报酬系统，还从德国买入一种新的豪华的机器设备。所有的这一切都是被那些流言引起的，这些流言在事实宣布以前就充斥了公司，这迫使公司努力。尽管如此，公司并未改变破产的命运。,三、组织沟通的主要障碍1.地位与权力差异。2.部门间需求和目标的差异。3.沟通渠道不适合组织的任务。4.缺乏正式沟通渠道。,四、组织沟通的主要方法1.形成鼓励性沟通氛围。军队似乎是一个不可能存在鼓励性沟通的地方，然而，波拉德却实现了鼓励性沟通。越战后，波拉德被派往空军学院担
18、任预备学校的指挥官。波拉德是一个充满活力的人，通常，当他发现一种可以改善学校管理的新方式时，他就熬上一个晚上来考虑这个问题。第二天早晨，他会召集部门负责人到他的办公室，并听听他们的最新想法。,当他以极大的热情陈述自己的新计划以后，他会停下来，看着他们说：“好！开炮吧！”而他也确实是这个意思，他不能容忍他们仅仅说“听起来不错”。相反，他要每一个人都以不同的知识，找出计划中可能存在的问题。他总是很认真地倾听，大多数情况下，他会接受下属的建议重新制定计划，只有在很少的情况下他会不顾反对意见就开始订立计划。即使这样，他的下属也知道，他已经听取过自己的意见了。2.建立有效的信息沟通系统。,3.明确传达组
19、织理念，让员工知道并建立信任的氛围。关键是要做好如下几点：（1）重复信息。（2）使用简单的语言。（3）运用多种沟通渠道。,4.扫除跨文化沟通的障碍。成功企业的做法有如下几种：（1）强化海外商务旅行和工作经历。（2）通过培训增强跨文化工作能力。（3）聘用合适的人员赴海外任职。,为减少任职失败的可能性，摩托罗拉公司和惠普公司根据员工意见，运用不同方法选择驻外经理。摩托罗拉公司的林达建立了驻外任职候选人才信息库。她请对国际工作有兴趣的员工通过内部网将简历和其他相关信息发送过来。随后，有兴趣的员工可以参与一个任职模拟练习。这种自我选择方法，让员工感受到在国外必须进行跨文化沟通。这个候选人才信息库向管理
20、层提供了重要信息，帮助他们选择适合职位的候选人。摩托罗拉公司向员工提供了两天的文化入门培训，重点是如何在陌生的文化环境中生活并开展业务。,（4）在企业文化中遵循多样化政策。多样化以及成为企业战略的重要方面，因为它使员工队伍趋于多元化，并鼓励员工珍视工作场所的文化差异。,一、公共关系的重要性其重要性体现在：第一，能否正确处理企业和外部公众的关系，是衡量一个企业素质的基本标准之一，也是一个企业获得成功的外部条件。第二，开展积极的企业对外公共关系活动，有助于促进企业活动与整个社会活动的有机结合，有助于协调企业利益与社会整体利益。,5公共关系,隆庆集团通过多年的实践总结出“关系也是生产力”这句名言。他
21、们充分认识到搞好企业与各方面的公共关系可以给企业带来一个良好的经营环境，使企业创造出更大的经济效益。在集团组建过程中，涉及到大量的资产变更和人员分流，由于集团与各方面尤其是政府各部门之间具有很好的公共关系，仅用了一个月的时间就完成了集团组建工作，其办事速度和所获得的巨大支持是前所未有的。,二、公共关系的基本特征1、形象至上2、沟通为本3、互惠互利4、真诚 子曰：“巧言乱德。小不忍则乱大谋。”意思是花言巧语就败坏企业的信誉，小事情不忍耐，就会败坏大事情。5、长远观点,三、处理企业外部关系的艺术1、顾客关系 美国纽约华尔街日报一篇文章中有这样几句话:没有人比妈妈更了解你,可是,她知道你有多少条短裤
22、吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢,还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托莱公司吧,他们知道。从这几句话我们可以看出,在市场竞争日趋激烈的今天,谁最了解顾客,谁才能赢得顾客,谁才能更好地生存。,花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，,15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生
23、顾客，同时附上一张名片，上面写着“谢谢您想到了我们银行”。事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款25万美元。,2、新闻媒介关系 美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“群鸽来访”的奇事。,动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三
24、天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。,3、社区关系组织怎样才能和社区搞好关系呢?（1）热心社区的公益事业，密切与社区公众的往来，加强双方的沟通和了解。（2）要保护好社区的生态环境，不能给社区公众的生产生活造成负面的影响。,（3）可以适当地资助地方教育、文化、艺术、体育、医院及其卫生部门资助各种社会福利事业，包括养老院、残疾人基金会、疗养院等。（4）万一和社
25、区公众发生纠纷，组织要勇于面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾，化干戈为玉帛。,坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂,在完善企业自身内部机制的同时,很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围乡镇发展企业。周围乡镇在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性
26、每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境。,4、政府关系怎样协调好组织与政府的关系呢?（1）组织要合法经营、照章纳税,不做有损社会公益的事情。（2）注意和政府的信息沟通,企业要了解政策的办事程序,时刻关注政府法令政策的变动情况,必要时,将企业的有关情况向政府汇报,使之了解真实情况,制定有利于组织生存发展的法规、政策。（3）多与政府进行感情交流,通过邀请政府领导出席组织的有关活动,加强双方的联系。,位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录，
27、并且濒临破产的边缘。临危受命的艾科卡在其他方案都行不通的情况下，决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开，举国大哗，反对声鹊起，联邦政府一时拿不定主意。为了争取到全国公众和政府的理解支持，艾科卡发起了强大的舆论攻势。媒介发表了一系列阐述公司主张的有艾科卡亲笔签名的社论。,这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克莱斯勒，美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议，同时，艾科卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动。这些公关活动的开展，逐渐恢复了公众对公司的信任，国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案。有了这笔巨资的支持，克莱斯勒最终起死回生，并在20世纪80年代东山再起。,Thanks!,
