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1、,第五章 航空旅客的个性心理特征与服务,15航空服务,教学目标,你会怎么做？,电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外。此时你会怎么做？,第一节 个性的含义和心理特征,一、个性的含义心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。二、个性心理特征含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了人们心理上的差异，即个性心理特征。三、个性心理特征包括1、能力2、气质3、性格,气质概述,一、气质含义 1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理活动特征。2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习惯
2、有关，主要受遗传影响。二、气质分类 胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质,气质类型图示,气质类型测试,1做事力求稳当，不做无把握的事。2宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。3遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说出来才痛快。4到一个新的环境很快就能适应。5厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头等。,下面的试题，你认为很符合自己情况的记2分，比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的记-2分。（2、1、0、-1、-2）,6和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。7喜欢安静的环境。8善于同别人交往。9羡慕那种善于克制自己感情的人。10生活有规律，很少违反作息时间。11在许
3、多情况下抱乐观情绪。12碰到陌生人觉得拘束。13遇到令人气愤的事能很好自我克制。14做事总是有旺盛的精力。15遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。,16在人群中从来不觉得过分拘束。17情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没有意思。18当注意力集中于一物时，别的事很难使我分心。19理解问题总是比别人快。20碰到危险情景，常有一种极度恐怖感和紧张感。21对学习怀有很高的热情。22能够长时间做枯燥、单调的工作 23符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。,24一点小事就能引起情绪波动。25讨厌做那种需要耐心、细致的工作。26与人交往不卑不亢。27喜欢参加热烈的活动。28爱看感情
4、细腻、描写人物内心活动的文学作品。29工作、学习时间长了，常常感到厌倦。30不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手。31宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32别人说我总是闷闷不乐。,33.理解比别人慢些。34疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。35心里话宁愿自己想，不愿说出来。36认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的，誓不罢休。37学习同样一段时间后，常比别人更疲倦38做事有些莽撞，常常不考虑后果。39老师讲授新知识时，总希望他讲慢些，多重复几遍。40能够很快地忘却那些不愉快的事情41做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。,42喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文艺活动。43不能很快
5、地把注意力从一件事转移到另一件事44接受一个任务后，总希望把它迅速解决。45认为墨守成规比冒险强些。46能够同时注意几件事情。47当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。48爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。49对工作抱认真严谨，始终负责的态度。50和周围人们的关系总是相处不好。51喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。,52希望做变化大，花样多的工作。53小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚54别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。55在体育活动中常因反应慢而落后。56反应敏捷，头脑机智。57喜欢有条理而不甚麻烦的工作。58兴奋的事常常使我失眠。59老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂以后就很
6、难忘记。60假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。,计分（算各栏总分）,胆汁质:3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58（下面划“”）多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60（划“”）粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57（划圈）抑郁质：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59（划三角形）,结果分析,如果某一种气质类型的得分明显高于其他三种（均高出4分以上），则可定为该种气质。,如果两种气质得分接近（差异低
7、于3分），而又明显地高于其他两种（高出4分以上），则可定为两种气质的混合型。,如果三种气质的得分接近但均高于第四种，则为三种气质的混合型。,一共有14中气质类型。,胆汁质（暴躁型）,缺点：粗枝大叶、鲁莽冒失、易怒急躁、感情用事、争强好斗、刚愎自用。,优点：精力充沛 表里如一 体验强烈 热情直率 胆大刚烈 思维灵活 生机勃勃 刚毅顽强,代表人物：水浒传中的李逵 三国演义中的张飞,补短（从李逵到鲁智深）,完善：注意纠正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品质及由此导致的消极后果；注意培养沉着、冷静、灵活、自制、“粗中有细”等良好风格。,补短（续）,具体做法：避免与人正面冲突，遇事“冷处理”、“
8、过夜处理”或暂时回避；克服简单的思维模式，三思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。,建议：多参加“静心”的活动，如养花、插花、茶道、瑜伽、太极、冥想、舒缓音乐等。,适合职业（胆汁质）,适合从事难度较大的工作。管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、安干警。,多血质（活泼型）,优点：活泼好动，思维敏捷，反应迅速，朝气蓬勃，适应力强，热情大方，开朗悠闲，情感丰富。,代表人物：红楼梦中的王熙凤，三国演义中的曹操缺点：粗枝大叶，稳定性差，注意不持久，交情浅薄，表现轻率，不够真挚。,补短,完
9、善：注意克服注意力不稳、兴趣不定、情感不深、易浮躁、不踏实、不诚恳的不良品质；培养坚忍不拔、持之以恒的品质及由此导致的消极后果。培养扎实专一、“动中有静”等良好品质。,补短（续）,具体做法：培养注意力，强化一贯性，克服分心现象，排除引起分心的干扰因素；培养自我检查的习惯，尤其对学习工作要多加检查；适当加强各种训练或练习的深度；进行耐力训练，培养慎思细致的作风。,建议：多参加需要保持注意力、耐力、深思熟虑的活动，如各种棋艺、刺绣、阅读、写作、冥想、射击、马拉松等。,适合职业（多血质）,很适合做需要反应迅速而敏捷的工作，适合的工作最广。如导游、推销员、节目主持、演讲、外事接待人员、演员、市场调查员
10、、监督员。,粘液质（稳重型）,代表人物：水浒传中林冲，西游记中的沙和尚缺点：不够灵活，行动迟缓，缺乏生气，情绪慢弱，执拗，淡漠，沉默寡言。,优点：安静沉思，交友适度，考虑周到，注意持久，交情深厚，温和镇定，内刚外柔，自制力强。,补短,完善：克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、“静中有动”等品质。,补短（续）,具体做法：设置情境磨练应变能力；结交多血质气质类型的朋友，以便气质互补；对疑难问题应反复进行思考，不厌其烦，要加快节奏和速度，以适应思维和反应的速度，切记懒散；利用稳定性，设置成功的机会，增强自信心。建议：多参加运用发散性
11、思维，提高应变能力的活动，如创造力测验、脑经急转弯、问题抢答、电子游戏、啦啦操、舞蹈等。,适合职业（粘液质）,最适宜从事有条理的 冷静的和持久的工作。如外科医生 法官、管理人员、出纳员 会计、播音员 话务员、调解员、教师、人力人事管理主管。,抑郁质（忧郁型）,优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰富。,代表人物：红楼梦林黛玉缺点：优柔寡断，情绪慢强，举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤独，不善交际。,补短,完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格。,具体做法：多参加集体
12、活动，经风雨，见世面，广交朋友；充分发挥细心多思的长处，创造成功机会，增强自信心；在学习、工作上注意宏观把握。,适合职业（抑郁质）,这种气质的人最 适宜从事需要谨慎 细心的工作。如作家、画家、诗人、编程师、校、雕刻工作者、刺绣工作者、保管员、机要秘书和研究工作等。,回顾,胆汁质：主动 乐观 冲动 易怒 好斗多血质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓抑郁质：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦,正确认识气质,1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人，任何一种气质的人也可能成为有害社会的人；2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是影响着人智力活动的方式
13、；3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气质都可以在同一领域找出杰出人物。4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性难移）思考：气质与性格有什么区别？,难点：性格与气质的区别 1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；气质可塑性极小，变化极慢 2、性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。,本节小结,一、个性
14、的含义（掌握）二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握）三、气质的含义及四种气质类型（重点）四、性格的含义（了解）五、气质与性格的关系（难点）六、了解自己的气质类型（了解）,第二节 航空旅客的个性特征及航空服务,一、四种气质旅客的行为特征及服务要点（一）胆汁质的旅客：气质特点：主动 乐观 冲动 易怒 好斗服务要点：,胆汁质旅客的服务要点,把握其对人热情、好争辩、不喜欢等待、一旦被激怒就很难平静下来的特点。不主动刺激他们，不与其争强好胜；不较他们一时不顾后果的冲动言语；万一出现矛盾应当避其锋芒。,（二）多血质的旅客：气质特质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定服务要点：,多血质旅客的服务要点,注意
15、其好动的特点。多介绍，安排新颖有趣的活动，对他们主动热情的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们的好交际、爱讲话的特点；提供服务要快，避免啰嗦、呆板。,（三）粘液质的旅客气质特证：粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓服务要点：,粘液质旅客的服务要点,不宜用激动的口吻和他们说话；安排座位尽量僻静，不要过多打扰；活动项目不可安排太紧凑，内容不宜太多等等,（四）抑郁质的旅客气质特征：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦服务要点：,与多血质旅客的服务要点,主动交往，尊重他们；有耐心，多关照；注意开玩笑要适度。,二、航空服务人员的品质要求诚实：1、对旅客诚实 2、对自己诚实自信：特高自我效能，建立自信（优点大轰炸）宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追究，能够体谅他人。谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性品质,思考：如何培养航空服务人员良好的品质？,培养航空服务人员良好的品质方法1、提高文化修养，加强学习2、培养积极的人生观、世界观（拍卖你的生涯）3、培养良好的心态（p76）4、培养高度的责任心,本章总结,1、个性的含义及个性心理特征（能力，性格，气质）2、气质的含义及气质的类型（胆汁质，多血质，粘液质，抑郁质）3、掌握如何针对性地服务四种气质类型的旅客。,作业,1、气质四种气质类型是指什么？代表人物有哪些？2、面对四种气质旅客的行为特点，如何针对性的服务？,
