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1、,山湖-采购部,你想沟通吗？你敢沟通吗？你能沟通吗？,课程简介,一、什么是管理中的有效沟通二、为什么有效沟通很重要三、不良沟通是怎样产生的四、怎样提高有效沟通的技巧,课程的目的：1.理解沟通的重要性及有效沟通的基本原则、方法 2.学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧,跨部门沟通与协作纲要,一、管理沟通的基本范畴二、管理沟通的主要技巧 怎样与上司进行沟通 怎样进行跨部门沟通 怎样与下属沟通 加强沟通的基本原则,一、管理沟通的基本范畴,什么是沟通沟通的基本模型沟通的目的和原因无效沟通的主要表现、原因及后果,一、什么是管理沟通,沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。沟
2、通-就是信息交流（意义的传递和理解教材）机机沟通通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题；人机沟通这是工程心理学研究的问题；人人沟通这是社会心理学研究的问题；企业内人与人的信息交流这是管理学研究的问题。,管理沟通,管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。,只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？,人际沟通过程模型,信息源（发信者）,编码,讯道,译码,接受者,反馈,便于传递,便于接受,信息,信息,信息,信息,该模型包括七个构成部分,躁声,发送者,接受者,即传递媒介，或载体，如
3、人、动物、书、报、影视、声、光、电等等,反馈者,接受反馈者,沟通的目的,将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动,基本沟通形式,产生沟通的原因,赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗获取信息 学习 安排工作 安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告获得友谊 销售产品 表达观点,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工,沟通的原则,简 单 清 楚 直 接 准 确,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调
4、皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,有效沟通的重要性,有效沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能
5、为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,沟通是企业成功的必要前提,只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么；只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作；只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用；只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩；只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的服务。,不良沟通的后果,个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策；员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费；造成不必要的误解，影响人际关系；部门之间相互推诿
6、，无法相互配合；企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落败。,太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。丈夫：“什么？”太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”,案例:生日礼物,结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗
7、钻戒。”,假如你是那位妻子，你会怎样说？,有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？,当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好
8、啊！,至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。,不良沟通是怎样产生的,信息窗口,有效沟通的障碍（1）,与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好
9、的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重,与受讯者有关的障碍评判的癖好：往往曲解信息先入为主：带有自己的成见选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈,有效沟通的障碍（2）,与环境有关的障碍语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息,有效沟通的障碍（3）,两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是
10、正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”,案例分析：浓雾中的灯塔,舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，战舰改了航道。讨论：这一事例说明了什么？,有效沟通的技巧,从沟通目的来划分：人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向2.工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率3.商务沟通 目的：赢得顾客 核心：
11、目的导向,（一）沟通的种类,从沟通的表现形式划分,口头沟通,优点：快速传递即时反馈缺点信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性并不总能省时不易保存、口讲无凭,书面沟通,优点：有形展示长期保存法律防护依据内容周密、逻辑、条理表达充分、完整，不受干扰易于复制、传播缺点耗费时间长不能及时提供信息反馈,沟通的可视性多于可听性,人际交往中的语言沟通沟通漏斗,人际交往中的语言沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,非语言沟通,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系
12、群众，这是又盯住了更重要的位置。,肢体语言案例官态,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）（2）脸部表情：微笑、眼睛（3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户（4）人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通（5）时间控制：预约、现场控制（6）仪表环境：个人服饰、沟通环境（7）人体接触：握手、碰杯、其它（8）语音/语调/语气：辅助语,注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触
13、眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”,4、有效倾听的技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不
14、听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,积极倾听,避免中途打断说话者,复述,避免分心的举动或手势,赞评性的点头及恰当的面部表情,目光接触,共情,提问,不要多说,积极倾听的行为,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意
15、思,演讲技能的开发怎么说完美声音的八大原则,小结：管理者应具备的沟通技能,语言交往能力：语言知识与语言运用非语言交往能力超语言交往能力：社会文化能力沟通策略、策划能力管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等现代化通信技术的综合利用能力,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,管理模式与沟通（2）,案例一：你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近
16、你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？,管理模式与沟通（2）,案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。,管理模式与沟通（2）,案例二：你刚刚晋升为部门主任，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情况是如何如何的好。你怎么办？,管理模式与沟通（2）,案例二的行动选择：一
17、、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高业务量的建议。四、让他们自己找出完成业务量指标的办法。,管理模式与沟通（2）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,怎样与上司进行沟通,1.正确的沟通准则上司需要什么样的人怎样与上司相处怎样与上司配合2.常用沟通技巧如何请示汇报工作如何向上司提建议如何与不同性格的上司沟通3.现场研讨：怎样对待上司的越级指挥？上司过多干预部门工
18、作怎么办？怎样“对付”上司的不讲理？怎样拒绝上司的不合理的指令？上司不兑现承诺怎么办？,向上沟通,克服下属常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都变得很有效率定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应学习从你的上司的角度去思考和处理问题要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标不要给你的上司经常制造“惊奇”注意细节建立科学的思考问题、解决问题的方法体系,怎样与下属沟通,1、正确的沟通准则 权威的正确解读与使用 亲自抄刀的好处正确的指导方法 保持适当距离把自己的想法变成下属的自愿2、常用沟通技巧怎样营造组织的沟通氛围如何正确
19、选择领导者的管理风格与沟通行为批评下属的方法如何处理员工不满情绪 3、现场研讨：当下属反对时，如何处理下属的抗拒？如何通过沟通提高员工的工作热情？,向下沟通,发展建立尊重让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属了解每位部属的个性风格的特点交互式倾听、互动式交流宣扬主旋律，注重引导,怎样进行跨部门沟通,1、正确的沟通准则 同级相处的几项原则 部门间的沟通方式 部门间的服务模式 提高部门间沟通效率的方法2、常用沟通技巧 怎
20、样正确对待和处理部门间的争执与冲突 部门间的协作沟通技巧 部门间横向沟通的要点与技巧 3、现场研讨：如何处理部门权限之间交叉地带的事 如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？,部门间沟通,互相尊重不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享,跨部门沟通的基本原则,1.信任原则：放下自我，创造信任 2.目标原则：拔高职位，放眼全局3.沟通原则：注重聆听，信息对称4.平衡原则：意见分歧，换位思考5.冲突原则：困难必上，冲突先退6.文化原则：统一文化，快乐使命,1.信任原则：放下自我，创造信任,先解剖人性“
21、四墙”自我性、差异性、被动性、猜疑性放下自我，尊重他人，创造信任氛围,2.目标原则：拔高职位，放眼全局,学会站在上司的立场思考不做木桶中那块短板牢记共同目标,3.沟通原则：注重聆听，信息对称,强化聆听效果 敢于指出问题所在促进横向和谐沟通 扩大周哈里窗公开区,4.平衡原则：意见分歧，换位思考,了解并克服各种偏见 了解并明确他人的“语言体系”为共同设定的目标摒弃分歧 寻找共同的利益来解决纠纷,5.冲突原则：困难必上，冲突先退,为共同目标而相聚，为不同的利益而纷争困难进一步，冲突退一步 牺牲小利益，成就大团结,6.文化原则：统一文化，快乐使命,学习包容不同团队的意见和努力 为什么要认识和统一团队的
22、价值在团队中用文化约束行为 设定共同承诺的使命理解建立共识的困难 体会协同努力的乐趣,管理沟通练习题,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，
23、可以说详细情况吗？,第三题：让儿子成绩及格,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到时我给你介绍一下E：如果这科让他及格，他就会进入最好的大学,第四题：慈善捐款,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何？C：你应该知道，这是身为市民的应尽的义务D：如果
24、你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动,第五题：遇到暴徒抢钱,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,第六题：与老同事合作,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,第七题：与儿子的冲突,你的儿子想看电视，你
25、却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了,第八题：让秘书加班,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,第九题：劝说妻子度假,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,第十题：与交警的沟通,你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,练习题答案,DEC BEACEAD,多谢大家,
