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1、顾问式销售技术,什么是顾问式销售技术？,是建立在spin模式上的一种实战销售技术。Spin模式是由辉瑞普公司通过对35，000个销售案例进行广泛研究开发出来的。它解决有关大客户销售中的所有问题。,顾问式销售的特点,1）使买方说得更多；2）使买方更能理解你；3）使买方遵循你的逻辑去思考；4）使买方进行有利于你的决策。,销售行为,准备接近调查说明演示建议成交,购买行为,发现问题分析问题决定解决问题分析解决问题选择买方确定解决方案签订购买协议,销售行为与购买行为的差异,差异一1）销售行为对购买行为的影响是有限的2）购买行为决定销售行为差异二1）销售代表关心的是产品和服务的明显性特征。2）客户关心的是
2、目前所用的技术和将要更新的技术的关联。,销售行为与购买行为的差异（2）,差异三1）销售代表关心的是如何解决销售中的障碍2）客户关心的是如何解决目前面临的问题差异四1）销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚2）客户关心的是如何理解产品对解决问题自身问题的意义。,销售机会点,什么是有效的提问？1）销售的关键是向客户有效的提问2）漫无边际的询问，只能使销售陷困境，也根本无法引起客户的兴趣3）提问的关键是问到客户关心的问题。4）销售的机会存在于客户的回答中。5）单纯的陈述产品的特征无法真正打动客户。6）销售代表即使发现了客户的需求，但如果引导不当，仍可能失去销售的机会。,什么是客户陈述的机会点？,1
3、）客户陈述的机会点就是客户开始抱怨销售代表工作中的不满、问题。2）客户的不满、问题并不是客户的需求。即使销售代表发现客户对你的产品和服务有需求，如果销售代表单纯的陈述自己的看法二部从客户的抱怨开始来引导客户，销售代表得到的将是许多的反论。3）销售代表必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因才能真正开启销售机会的大门。,需求与销售的不同阶段,准备阶段：销售代表只能根据产品的性能去假想客户存在的需求。接近阶段：向客户简单地陈述销售代表的产品带给客户一种利益。调查阶段：寻找客户的问题点，并将它发展成隐藏性需求，然后开发成明显性需求。说明阶段：客户的明显性需求与产品的利益联系。成交阶段：将产品的利益与销售
4、代表提供的解决方案进行关联。,第二讲顾问式销售的几个基本概念,问题点：以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引导的关于一般现象下存在的问题。关键点：1、解决方案和产品关系。2、销售或引导和客户关系。3、真实情况与表面现象的关系。,需求：是由买方作出陈述来表达的一种由卖方满足的关心和欲望。,隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述。明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述。,利益：是产品或方案可以满足由买方表达出来的明显性的需求。,关键点：1、客户表达出来的明显性需求。2、销售代表陈述的利益概念与市场经理陈述的利益概念。,购买循环：关于大客户在购买决策过程中存在的决策的路
5、径。是顾问式销售代表销售遵循的逻辑地图。,发现问题,分析问题,建立优先顺序,选择卖方,解决否？,解决否？,评估解决方案,评估卖方,解决否？,第三讲关于购买循环,销售对话路径：是指销售代表在和客户谈话过程中应该遵循的逻辑，它既要符合客户的判断方式，又要遵循逻辑方式两种模式模式：开场白了解客户的基本情况了解客户的需求说明产品演示产品成交引导。,销售对话的路径,模式B：发现客户状况中存在的问题点分析这些问题的大小帮助客户下决心解决辅导客户建立解决方案的认识辅导客户建立解决问题的标准辅导客户选择方案引导客户成交。,销售代表的决策与客户的决策,销售代表的决策与客户的决策需要解决的问难。1、如何判断客户对
6、销售代表的拜访感兴趣了？2、如何判断客户愿意告诉销售代表他的需求？3、如何判断客户在哪些方面需要销售代表的帮助？4、如何判断客户愿意听销售代表的产品说明？5、如何判断客户在考虑销售代表的解决方案？6、什么时候成交最好？,对于客户而言,1、这个问题重要吗？2、这个问题值得解决吗？3、这个问题需要解决吗？4、如何为这个问题建立一个最佳的解决标准？5、如何确定最佳的解决方案？6、如何选择供应商？7、如何获得最佳的谈判地点？8、如何检验供货商的资讯？,第四讲：SPIN与FAB,特别注意：在顾问式销售中，最难得难题就是如何让有传统心智模式的销售代表逐渐转化为以客户为中心的销售代表，真正的突破在于一定要学
7、会从客户的角度看问题，而限制你的就是销售心智模式。,FAB方法,FAB方法：F：功能描述一个难题或服务的事实。A：优点描述一项功能如何能使用或帮助买方。B：利益描述一个功能和好处如何满足买方提出的明确性需求。,第五讲：顾问式销售对话策略,销售对对话所隐藏的基本策略购买循环的四个决策点与销售策略的关系决策点处跳跃和回环的技术。销售对话的铁律,隐藏在以上对话中的销售策略是：,所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。有效的引导客户说出你要说出的话是一种对话的技术。如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访前应策划的工作。每一个问题既能将销售会谈
8、引深一步，同时也可能使会谈回到原处。,购买循环的四个决策点与销售策略的关系,购买循环的四个决策点：决策点1 客户在分析了问题的大小之后，决策是否解决问题。决策点2 客户在确定了优先顺序之后，决策是否按此优先顺序行动。决策点3 客户在研究了决策方案之后，决策采用解决方案是否能解决问题。决策点4 成交,决策点跳跃和回环的技术,跳跃：通过一种特殊的询问方式，来试探客户是否愿意向成交方向“前进”。注意：当客户认为在第一个决策点仍存在问题时，他是不会真的考虑决策第二个决策点。所以，这时候必须依据购买循环重新回到第一个决策点，帮助客户来认识问题。跳跃的询问方式：是一种封闭性的询问方式，问题的指向是非常明确
9、的、有关下一个决策点中涉及的问题。,第六讲：SPIN技术进阶,状况性询问问题性询问暗示性询问需求确认询问,状况性询问,定义：找出买方现在状况的事实的询问。影响：1、SPIN问题中效力最小的一个。2、对成功有消极的影响。3、绝大数销售员问的太多。建议：通过事前准备，除去不必要的状况来询问。,总结：,那些精明的客户不太喜欢别人问一些与事实有关的问题。对于那些不精明的客户来说，虽然可以让他问出好多事实，但是他们却不可能为客户提供表面现象下的问题点。总之，要想做好准备工作，就要了解客户的一般情况，而且一定要设法让客户意识到销售员拜访的目的和他的利益是紧密联系的，这样才能促进销售。,问题性询问,定义：询
10、问买方现在面临的问题、困难和不满。影响：比状况型询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。建议：以你为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。,暗示性询问,定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响。影响：所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提许多暗示性询问。建议：暗示性询问最难提，运用前应策划一下。,需求确认询问,定义：询问提供的对策的价值或意义。影响：这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。建议：使用这些问题让买方告诉销售代表，销售代表提供的对策利益所在。,第七讲：SPIN与PSS,关于PSSPSS与客户购买循环
11、的结合点SPIN与接近阶段SPIN与调查阶段SPIN与成交阶段,关于PSS,PSS是Professional Selling Skill 的简称PSS的核心是：将销售的整个过程分成7个步骤，并对每一个步骤进行定义，确定每一个步骤中关键技术。PSS的七步骤：准备接近调查说明演示建议成交PSS所强调的是：销售的主观能动性，在初、中级运用的时候，不考虑客户购买循环对销售的深刻影响。,PSS与客户购买循环的结合点,PSS七步中包含了七个决策点，这七个决策点是以销售员的主观意识来判断的，七个决策点就是七个跳跃。购买循环包含四个决策点，是以客户的意识来判断的。PSS决策点包含在购买循环的决策点中准备、接近
12、调查。,客户购买循环图,决策点1：解决还是不解决,决策点2：优先顺序,决策点3：选择买方,决策点4：成交,准备、接近阶段,调查阶段,说明阶段,演示、建议阶段,成交阶段,SPIN与成交阶段,销售代表要设法突出他的强项，弱化他的弱项。让客户的逻辑和销售代表的逻辑靠得更近。,SPIN运用关键准备,为什么客户不认可出产品的优点如何从客户的角度准备产品的优点如何从一个新角度认识客户的反论,为什么客户不认可产品的优点,概念上理解的不一致习惯性力量价值的判断它真的能改变我们的现状吗？,如何从客户的角度准备产品的优点,销售人员的语言一定要简单净美；明确教客户运用产品是一个致命的现象；要认识什么是真正的产品价值
13、；学会英雄救美,如何从一个新角度认识客户的反论,关键技巧会带来很多销售机会让客户明白销售代表能解决他的问题。,状况性询问进阶,状况性询问的目的问题点有效地使用状况性询问选择合适的状况性询问,状况性询问的目的,状况性询问的目的是发现客户的问题点，以便引导出问题性询问。通过有效的状况性询问，销售代表可能发现客户的很多问题点。销售代表可以从一个比较明显的问题点，开始开发客户隐藏性需求的过程。,问题点,隐藏性问题点与明显性问题点隐藏性问题点的逻辑图,有效地使用状况性询问,选择好状况性询问，便于精简提问的数量。简洁描述状况性询问，便于帮助买方将销售代表看作问题解决者？正确的状况性询问可以很顺利、很自然地
14、介入要讨论的潜在问题。,选择合适的状况性询问,确信销售代表问的每一个问题都有明确的目的。问那些潜在客户，确信销售代表的产品或服务可以解决他们的难题。1、要关心客户所关心的业务2、把握好谈话方向,第十讲 问题性询问进阶,为什么必须提问题性询问？有效使用问题性询问的原则什么时候适合提问题性询问,为什么必须提问题性询问,问题性询问的陈述问题性询问的必然性思维模式,有效使用问题性询问的原则,在销售代表用问题性询问分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，直到销售代表和买方可以完全理解隐藏性需求。连续提出问题性询问的方法是在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果发生了什么？使用间接或通过互相联系的过程来
15、问不满或困难，可以让客户有被攻击的感觉。,第十一讲 暗示性询问进阶,暗示性询问与隐藏性需求暗示性询问的目的暗示性询问的对象暗示性询问的操作逻辑如何有效超越基本的暗示性询问,暗示性询问的目的,扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明和力度。将隐藏性需求转化为明显性需求。,策划暗示性询问,1、暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；2、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个问题，否则会使客户感觉模糊，一定要让他们知道你真正能够解决的是什么，以及究竟哪个是最重要的问题。,策划暗示性询问的四个步骤,确定谈话方向,客户确认你所提问题的重要性,做出暗
16、示性询问策划表,依表准备暗示性询问问题,如何有效超越基本的暗示性询问,有效超越基本的暗示性询问的三个方面：1、改变陈述性暗示性询问的方式2、使用多变的不同类型的问题3、将问题与第三者背景相联系,第十二讲 需求确认询问阶段,需求确认询问的目的ICE模式掌握需求确认询问的时间为什么大生意中没有完美的对策如何克服需求确认询问带来的反论需求确认询问的意义,需求确认询问的目的,通过增加对策的吸引力来帮助销售突出对策的重要性和意义使客户注重对策的效益而不是难题使客户说出对策的利益，而不是对策的细节；让客户解释你的对邪恶，而不是你自己来说明对策。,ICE模式,确认弄清扩大,掌握需求确认询问的时间,需求确认询
17、问不要使用得太早需求确认询问是指有限的需求,为什么大生意中没有完美的对策,问题和对策之间的时应度会随着生意的复杂性变得越来越越差一个问题有许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源销售代表提供的对策也只能处理或解决一部分问题客户希望销售代表提供的对策能解决所有的问问题当销售代表提供对策时，他面临的可能是客户真正注意到的是自己产品没有解决的方面，而不是销售代表解决的方面,如何克服需求确认询问带来的反论,假设你需要产品具有一种什么样的性能，会对你有什么帮助呢？是的，我明白有几种因素，你能解释它是如何帮助你的吗？这儿值得你去做吗？还有哪些方面对你有帮助呢？,需求确认询问的意义,做到，让顾客感动！,谢谢！,
