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1、,第五节 宴会服务管理,一、餐饮服务人员的基本素质,一、思想素质,职业道德服务意识组织纪律,二、业务素质,（一）仪表、仪容、仪态,A、仪表仪容的具体要求,（0）服饰要求（1）头部（2）面部（3）手部（4）得体的装饰（5）正确使用香水（6）修饰避人,B、仪态的具体要求,A、仪容仪表礼仪,仪表是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端正、典雅。仪容是指人的容颜、容貌，着装在修饰方面，总的要求是适度，美观。仪态是指人的资态、体态，着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。,仪容仪表之男士篇,头发：1.干净整洁，不染怪异颜色。2.头发长度适中、无汗味，没头屑、不抹过多发胶。容颜：整洁干净：每天剃须修
2、面，保持面部清洁；耳朵内外清洁干净；鼻孔内外清洗干净；口气清新；指甲剪短，精心修理；手指头干净无异味,仪容仪表之女士篇,头发日常化淡妆指甲干净整齐避免使用气味浓烈的香水。,服饰礼仪,男士篇,男士着装：（1）三色原则（2）三一定律（3）着正装的禁忌,三色原则,男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。,三一定律,男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、提包。,配饰礼仪,西装配饰,公司的徽标钢笔名片夹公文包领带,男性着正装的禁忌,商标没拆 衣服颜色和质料不讨巧袖子和裤腿过长或过短领带过长或过短、或过于花俏使用浓烈香水切忌裸露西装上衣的口袋里装满了东西皮带上挂着手机或钥匙,女
3、士篇,职业女性着装要求：（1）端庄稳重（2）色彩协调（3）饰物少而精（4）灵活有弹性,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,B、仪态礼仪,仪态：指人在行为中的姿态和风度。仪态的基本要求：优雅、亲切仪态的具体内容：站 姿坐 姿行 姿蹲 姿神 情肢体语言,站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅 手势语言，重在规范 面部表情，真诚友好,B1、表情神态礼仪,1、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：B、社交凝视区域：C、亲密凝视区域：视线的运用的运用：做到“散点柔视”目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,视线的运用,视线向下表现权威感和优越感，,视线
4、向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,表情神态礼仪,2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,2、微笑服务,1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准,餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？,鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,1、鞠躬礼,2、肢体语言,2、手臂姿势,a、招呼他人：横摆式：指示方向 直臂式
5、：指示物品 曲臂式：请人进门；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。b、与人握手：注意先后顺序：尊者优先 注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：,（三）语言艺术,1、用语礼貌 2、语气委婉 3、应答及时 4、语音音量适度 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语,（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语,宾客来时有迎客声；遇到客人有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。,（四）文化知识,1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；2、熟悉我国主要菜系的特点
6、及名菜、名点的制作过程和风味特点；3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；4、要有一定的外语水平。,（五）应变能力,1、牢固树立“客人至上”的服务意识 2、具有迅速发现问题的能力 3、具有辩证分析问题的能力 4、具有果断解决问题的能力,（六）推销艺术,1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑,三、身体素质,（一）健康的体魄（二）个人卫生,四、心理素质,（一）餐饮客人的心理特征,1、求快速的心理 2、寻幽静的心理 3、探新知的心理 4、讲卫生的心理 5、希望尊重的心理,（二）餐饮服务人员的心理特征,1、自尊自信的服务意识 2、应有快速、准确的观察、判断能力 3、应有良好的持久的注意力 4、较强的情感控制能力,二、实训：餐饮服务中的仪态礼仪,一、餐饮服务程序,（一）迎宾入厅（二）引客入座（三）恭请点菜（四）就餐服务（五）结账送客,二、餐饮服务礼仪要求,（一）仪表方面的要求（二）仪容方面的要求（三）仪态方面的要求（四）礼貌服务用语的要求（五）个人卫生方面的要求,三、模拟场景训练,1、迎宾的礼仪 2、问候客人的礼仪 3、引领客人的礼仪 4、拉椅入座的礼仪 5、恭请点菜的礼仪 6、就餐服务的礼仪 7、结账送客的礼仪,
