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1、中餐厅服务 案例解析,服务尽善尽美，质量精益求精,案例一：901元,案例内容：某日，大厅来了两位客人用餐，消费金额为900.8元，收银应收901元，客人要求收900元。服务人员在未请求餐厅经理的情况下，直接回绝了客人，让客人很生气，而后客人又发现另收了服务费，并且说要告到消费者协会。,待餐厅经理过去时，客人已付了现金并开好了发票，但客人还是有怨气地询问餐厅经理：“凭什么收取服务费。”餐厅经理道歉后忙解释说：“菜谱上已经注明了，且旅游局也有规定星级酒店对于客人的消费可以收取服务费。”,处理结果：餐厅经理立即给客人致歉，免收了客人的一元钱，并给客人说明了服务费的问题，使得问题得到解决。,分析：1）
2、在客人提出用餐金额要免收1元钱的时候，服务人员应请客人稍等会，并立即请示餐厅经理，而不应持有一口回绝客人的态度，客人提出的要求并不是过份的要求，服务人员应酌情给予考虑。2）酒店收取服务费，服务人员应给客人给予解答，消除客人的误会。,案例二：客人要走了,案例内容：某日晚餐，有两位客人在大厅用餐，因当晚有中午剩余的婚宴6桌，另有会议3桌，散客也较多。客人点完餐，过半小时后，还未上菜，这时客人非常地生气，并起身要走，到别的地方去用餐。,正准备离开时，上了汤，但这时客人已经起身了，服务人员立即叫住客人，请客人稍等会，并且去找餐厅经理解决，但客人还是继续往前走。这时，服务员怕客人走后，不卖单，需她赔偿，
3、就立马打电话给保安部。当餐厅经理赶到时，保安人员已拦住了客人，此时，客人更加生气，投诉我们的服务人员，不该叫来保安，不是因为不买单，而是餐厅的菜上不来。,处理结果：餐厅经理一再给客人道歉，并解释说：“汤已经上来了，菜也都在炒制，如果到别的地方去用餐，又要重新点菜，也要再等一段时间。”客人想想也是，于是就留下来继续用餐了。对于当值台人员，给予批评并扣罚处理。,分析：1）首先，餐厅菜肴上不来，客人已经很恼火了，这也是我们服务中的不足，服务人员看到这种情况应安慰客人，应立即通知领班或经理，到厨房进行催菜工作；2）汤已经上来了，服务人员劝说客人留下来继续用餐是正确的，但不能通知保安前来拦阻客人，而是应
4、该给客人多一些正确的解释，如像餐厅经理给予客人的解说，让客人有留下来用餐的意思。,3）服务人员在解决不了的情况下，应立即通知领班或经理，当然，能自己为客人解决问题是最好的。,案例三：茶水,案例内容：某日中午，大厅来了一位客人用餐，客人座下后，服务员问其茶水，客人点了铁观音。买单时，客人对于茶水收取30元之事，有异议。客人投诉说服务员当时并没有告知茶水的价格，或是告知另外收费。,处理结果：后经经理出面道歉，并给予客人菜金八折而处理了此事。,分析：1）首先，这位服务人员，在给客人推荐茶水时，没有主动地告知客人茶水是另外收费的。2）其二，客人一个人来餐厅用餐，并不是宴请的之类的，由此可以，看出客人只
5、是来吃一餐便饭而已。所以，在我们的服务中，要有察言观色的能力，除非客人自已有这方面的需求，但事先也得和客人说时，要让客人明明白白消费。,我们身边的金钥匙,金钥匙一：计程车,服务标兵,分析：帮外宾客人拦计程车,本不在服务员工作范围之内，也不是他的职责所在，这样做完全是出于一种“视顾客的事为己事”的热心服务思想，是一种积极工作态度的表现，也是值得我们服务从业人员所应具备且学习的态度。,金钥匙二：小宝宝不哭了,服务标兵：,分析：善于观察客人、捕捉为客服务的机会，及时为客提供满意加惊喜的服务，给客人一种喜出望外的感觉。客人对的感激促使客人更加愉快的消费，自然能提升顾客对酒店服务的满意度，起到一个意想不
6、到的服务效果。,餐厅服务疑难处理方法,1、客人认为他所点的菜不是这样时 怎么办？,细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜，若是服务人员在客人点菜时理解错误 或未听清而造成的，应马上 为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉。若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务人员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解。再由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。,2、客人损坏餐具时怎么办？,客人损坏餐厅的有具一般是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人，先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情向客人索赔，若客人不肯赔偿或对于
7、个别有意损坏餐具的，应报餐厅管理人员处理。,3、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？,开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止，带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩，若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。,4、客人在大厅用餐时猜拳或打牌 怎么办？,客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛，服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人，若客人不听劝阻，必须向管理人员汇报，并由管理人员汇报出面处理。,5、用餐时客人发生争吵或打架 怎么办？,如果服务员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人注意力，如客
8、人已经发生争吵要立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防吵架双方用其伤人，并立即报告管理人员、保安部。,关于“没有”,1、首先，应面带微笑地向客人至歉并解释清楚原因，不能光说没有；2、服务员要注意说话的语气，生硬的语气使客人非常扫兴也使我们的服务显得十分死板，让客人感受不到我们热情的服务；3、如果没有这道菜，也应主动地向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种，争取客人的谅解。,另：有时客人在餐厅等得不耐烦时，会大声催促，一些服务员总是会说：“请稍等”“马上就来。”这样说太简单，如在这句许话前加上一句“好的！”效果就大不一样，它对于消怨息怒会有一定作用。,用心服务做好服务,谢谢大家,
