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1、饭店工程管理实务,浙江省饭店节能专业委员会谭志宣,向饭店工程管理要效益,一、饭店“硬件”要创新创造潜在效益1、提升决策者的视野，把握饭店的发展趋势。2、饭店“硬件”要为经营管理服务。3、确保“硬件”质量，要强化“过程”管理。二、维护模式要创新效益来自低成本1、要“护士”，不要“医生”。2、走“万能工”之路，做跨世纪的“赢”家。3、“救火队”不可取，平平淡淡才是真。,三、节能方式要创新效益更上一层楼1、节能不是“省能”，而是正确“用能”。2、常规节能不松懈，高科技节能更要上马。3、创建“绿色”饭店，促进可持续发展。四、运行“软件”要创新产生效益的源泉1、思维方式要创新。2、管理理念要创新。3、经
2、营思路要创新。五、人才管理要创新效益靠人才1、开发人力资源的关键是“得人”。2、变“手脚管理”为“头脑管理”。4、培训出人才，人才靠培训。,年长的人，经常说的一句话：“我过的桥比你走的路还要多”要知道：过去过的是独木桥，走的路是小泥路。可现在，他们过去走的桥早就拆光了。路也有了高架路。时代在变，环境在变，观点也要跟着变。假如他们观点还不变的话，他们很难找到他们过去走过的桥了。请你不要说这句话，请你也不要相信这句话。企业一旦失去创新能力，就意味着生命的枯竭，正如比尔盖茨所说：“永远离破产只有十八个月。”一个思想陈腐的人，到处都将被淘汰，即使是做一个老农夫也是一样。一个只知用祖传旧法去种田的人，他
3、再也种不出进步的成绩来。凡新事业，10个人之中，一两个人赞成就可以开始，5个 人赞成就已经迟了一步，等到78个人赞成时，已经不能再搞了。当大家都接受和赞成时，那已经不是机遇了。,21世纪，大机遇、大危机并存。21世纪，没有新招，无法生存。,创造和谐的团队关系小故事二则：相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。甲庙的和尚经常吵架，人人戒备森严，生活痛苦。乙庙的和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。有一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因为我们经常做错事。”正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。这时正在拖地的和尚立刻跑
4、过来，一边扶他一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。”站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。”摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。”甲庙住持，恍然大悟。,春秋时代，宋军大将军华元为了鼓舞士气，举行盛大羊肉宴，招待士兵。当时一位副将感到有些人未到问华元原因。华元说：“他们不参加打仗，只不过是一些驾车的人，没有必要。”第二天早晨，华元坐在战车上指挥打仗，华元看到驾车的不按指令，慌张的大叫：“你到底要去哪里？”“昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把车驾到哪里是我的事，你管不着！”御车兵把主
5、将战车驾到敌军阵营，华元因而被俘。团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个人。更要注意：如何对待职位低微的人。,态度决定一切ATTITUDE IS EVERYTHING,一个酒店要想生意兴隆，经理就必须要有选用态度和蔼的好服务员的锐利眼光。一个善于经营的经理一定会非常重视所有工作人员礼貌态度的培训。亲切和蔼、彬彬有礼地招待客人的员工，比你的“商品”更能吸引顾客。有部电影叫三笑。唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；待秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去丞相家里做仆人。这就是笑容的魔力
6、。酒店服务员，要有“粘住”客人的本领。首推是“微笑”。沃马特超市，通过30多年的努力，现已成为全球最大的商业连锁集团。,她的成功一是价格，二是服务。已在中国工作了五年的芮约翰说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙齿才算合格。你试一试，只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最美。”,适者生存SURVIVAL OF THE FITTEST,从动物世界，看“餐饮”如何在竞争中生存1、要找寻自己的生存空间虎在山上行 鱼在水中游 猴在树上跳 鸟在天上飞；2、要避开相同的消费群体虎吃肉、羊吃草、鸟吃虫；3、巧用时间的错位狮子白天出来觅食、老虎是傍晚出来寻食、狼是深夜出来寻食；4、
7、狮 虎饿了还是要出山，竞争不可避免，要学会快速应变狮子的妈妈对孩子说：“你必跑得快一点，再快一点，你要是跑不过最慢的羚羊，你就得饿死。”,羚羊的妈妈对孩子说：“你必须跑得快一点，再快一点，如果你不能比跑得最快的狮子还要快，你就要被它们吃掉。”武汉一条不足1000米的大街上，排列着十几家酒店，这些酒店生意都不 错，这是为什么呢？因为他们都行成了自己的特色。如“艳阳天”以气势宏大为特色；“醉江月”物美价廉为特色；“大中华“以瓦罐汤为特色；“谢先生”以富丽堂皇为特色；“重庆陶然居”以川味火锅为特色；“世外桃源”以休闲娱乐为特色 根据经验，一个城市、一个地区最好的酒店，总是有生意的。如果你的酒店不可能
8、成为第一，那么就要设法在一个细分的市场里占位，譬如：桑拿第一、棋牌第一、旋宫第一，做小池塘里的一条大鱼，然后逐步扩大池塘面积，如果在大池塘里（大市场）都是小鱼，那随时都有可能被吃掉。,要走在市场前面就要枪占第一，世界上最高峰的名字叫什么？喜马拉雅山的珠穆朗玛峰，大家都知道。世界上第二高峰的名字是什么？不太清楚。北京饭店东楼17层世界上第一套有中国特色的“皇帝套房”近日在北京饭店完工。南京扬子晚报报道：“皇帝套房”楠木做，七万一天还挑客。我们正处于一个产品过剩的时代。我们同时又处于一个众多消费者 潜在需求尚未满足的时代。而我们的努力远远还没有到位。在工业领域里，早已完成了专业化的分工，生产机床的
9、不会去生产饮料。既使是生产机床的，又进一步细分为重型机床、轻型机床、精密机床、专用机床等等。这才能保证自己的产品质量去占领特定的市场。这个道理对饭店业同样如此，世界上的饭店，不论档次高低，都不能满足所有客人的需求，渡假地的饭店就不适合商务客人；而高星级的饭店，尽管设施齐全，却使平民客人感到 如做针毡。,“间隙”理论,营销学中的“间隙”理论，即：它把每一种商品或服务所覆盖的消费群比作一个个圆圈，而众多的圆圈和在一起就组成了整个市场，由于圈与圈靠在一起时，它们之间不会严丝合缝，总要留下一些小的间隙，而这种小间隙在用更小的圈去填补时，还会留下一些更小的间隙。市场间隙要阐明的是；市场永远也不可能把所有
10、的需求都充分满足，市场永远是相对饱和的市场，所以，小的市场“空子”是永远存在的。危地马拉有一家闻的催眠旅店患有失眠症人到了这家旅店后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药，可以提炼出“安那素”能抑制人的神经系统活动，这家旅店的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到床的气味，便会自然产生睡意。,构思内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房布局与众不同，卫生间移至窗口边，扩大视野，将枯躁 单一寂寞的洗浴、坐厕多元化，此乃人生一大享受。客房落地窗，间间室外有景，室内有画，景色内外交融，不是仙境，胜似仙境。传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命，不结露镜、
11、不停电电源、电视电脑化、客房传真、绿色客房、新型客房小酒吧，均考虑周全。顶层有宽广的视野，应充分利用好，可满足人们登高望远的心愿。白天人们在顶层凭窗小憩，远山近水，大街小巷尽收眼底；夜晚，顶层公共活动部分有吸引人们在吃 喝 娱乐的同时，以星月为伴，遥看万家灯火。,在改造设计中要从总体出发，全面考虑，以利于经营为目的，采用改造与扩建相结合的办法，力求打破原有的陈旧布局，装饰上要有新意，有时代感，而不是原有的装饰的翻新，或原风格的延续。客房1 窗台下落，落地窗2 客房上网，电视电脑化及点播系统和传真机3 床头柜分放，去除集中控制板，台面玻璃化4 床头开关大盖板，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内
12、其它灯具就地控制5 变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音6 去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器，房间无人、卫生间无人，灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状况,7“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“请勿打扰”关上也有中英文显示。8 房内灯光向顶灯，槽灯方向发展，摇壁灯及台灯越来越少用。9 壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯光线射进壁橱。10 吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座11 有不停电插座12 插座不是同一规格，同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。13 插座有抬高的趋势，防止低位及不被家俱蔽挡14 家具多元化
13、，布置分散，有挂墙及玻璃化趋势15 有去除电视放在电视柜内的趋势 16 走火图，房门号码，空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势,17 房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便，门锁也进步很快（除有电子锁，更有指纹锁、感应门锁、视网膜锁。）18 变落地穿衣镜为整个壁橱门镜面化19 客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面，墙面有涂料的趋势。20 客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。21 房内配置烫衣板、手电筒、消防防毒面罩。22 地毯选用“巴斯夫”100%尼龙。23 房内色彩多元化。24 窗帘自动化，窗帘有改布料为板式趋势。25 床上用品有去除毛毯的趋势26房间内增观赏植物及
14、鱼缸的趋势27客房有不供应火柴的趋势28改变客房门对门的传统，客房门有后退或有斜开门的趋势29房外管道井后退，增加装饰橱的趋势,创新才能发展DEVELOPING ONLY BY CREATING,小故事：甲言四七二十八，乙言四七二十七，两人争论不下找到县官，让其明辨是非，进行裁决。县官一言不发，令人将坚持“四七二十八”的人推出打了三十大板。此人不服，问个究竟。县官说；“他已糊涂到如此地步，你还坚持与四七二十七的人争辩，说明你比糊涂人更糊涂，不打你还打谁呢？”什麽是文盲？世界教科文组织给的定义1 不识字的人；2 看不懂现代符号的人；3 不能在互联网上工作的人。,现代酒店业有一种浮躁之风，做什麽都
15、是一哄而上。那种在别人后面亦步亦趋跟风跑是不会有多大“出息”的。我认为，流行的东西总是短暂的，唯有不断创造流行方能长盛不衰。在现实生活中，我们发现，平凡的公司总是在模仿别人，出色的公司总是被别人模仿，因为出色公司之所以出色是因为它不仅懂得在模仿中跟随，更懂得在跟随中创新，在创新中成长。管理就是“叫人家做事情”，不是你做事情，如果你不叫人家做事情，老是自己做事情，这个就不叫管理。管理的精髓就是“通过别人把事情办妥”。地位高的人，往往是最知道如何借助别人力量的人。他只做那些别人不会做的事情。“两眼一睁，忙到熄灯；两眼一闭，还得提高警惕。”,你浑身是铁，能打几颗钉？为将之道，在能用兵；为君之道，不在
16、能用兵，在能用用兵之人。刘邦所言：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；填国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之师，战必胜，功必取，吾不如韩信；三者皆为人杰，吾能用之，此所以取天下者也。”我们现在最缺的还不是专业技术人才，而是管理人才。技术精英好比是珍珠，那管理人才就好比是穿珠子的线。企业项链的价值确实是由珠子的价值而定，但没有线它们却永远也不能成为项链。,管理者检查工作的时候，要从增加凝聚力的角度出发，不能建立在医生与病人的关系上，医生的责任当然在于找出病人的毛病，这是由于医生和病人之间天经地义的关系所决定的。但是，如果将这种关系用于上级和下属的关系之中，那么双方就永远也
17、不能合作得很好。下属的积极性怎么也不能激发出来。此所谓“人是一句话，佛受一柱香”。所以任何时候都不要忘记，每个人都渴望受到赏识。惩罚往往是弊大于利，惩罚不是改进工作的动力，这只能产生怨恨。表扬是最有效的最廉价的，或许是最好的管理手段。在管理上严是不可缺少的，但是领导者要明白，这种“严”是对被领导者的爱为前提的。严格的管理往往是通过惩罚的执行反映出来的。惩罚是为了树立某种规范，因此必须预先示禁，这既是严格管理的一条原则，又是严宽并用的实施。因此预先示禁是爱护被管理者少受或不受违禁所招致的惩罚。,救火英雄不可取，平平淡淡才是真。譬如治病与防病，当身染重病时，再做调治，即使能够痊愈，身体毕竟已经遭受
18、了病痛的损害；但如果做好预防工作，则可免除许多痛苦。正是由于患消于未生，天下不知，无人称智；胜于无形，兵不血刃，无人言勇。这才是真正的大智大勇。才是工程设备管理到位。这就是：“道在不可见，事在不可闻，胜在不可知。”节能通常人们认为是“省能的方法”，这会误导人们：当用的不用，不当省的也要省。节能应该解释为用能的方法，当用则用，当省则省。我们应该把能源用得最为恰当、最为有效，这才是真正的节能。酒店管理中，在观念上要将工程部作为饭店的一个“利润中心”来管理，工程费用节约下来的钱，就100%的转变为利润。,如果说大脑是计算机的硬件的话，那么我们的思维方式则是 软件，就是说她可以被重新编码。在改变思维方
19、式的过程中，我们可以抛弃以前不良的习惯和僵化的思维定势。换个思路，我们就成功了。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的您。如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。明白一切改变都从态度和思维的改变开始。,以下是几则小故事：,祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。在西餐厅喝可可，通常习惯是加一个鸡蛋。在接待客人时，一般都要问：“要不要加鸡蛋？”回答是要与不要之间，即使选择了“要”，充其量也只是一个蛋。如果改变以下问话的方式：请问您是加一个还是加两个鸡蛋？在居二择一的回答中，至少是“一个“。心理学上有个名词
20、叫“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会象沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。,小故事：美国第九届总统威廉，出生在一个小镇上，他是一个文静又怕羞的孩子，人们都把他看成傻瓜，常喜欢捉弄他。他们经常把一枚五分硬币和一角硬币扔在他的面前，让他任意捡一个，威廉总是捡那个五分的，于是大家都嬉笑他。有一天，一位好心人可怜地问他：“难道你不知道一角要比五分值钱吗？”“当然知道”，威廉慢条斯理的说：“不过，如果我捡了那一个一角的，恐怕他们就再没兴趣扔钱给我了。”我们要克服思维的固有模式。要学会开阔思路，要创造思维，要大胆想象各种可能性，包括那些原来办不到的或者荒唐可笑的事
21、，允许思路自由弛骋。一幢高楼就要完工了。但当工人们准备安装电梯时，发现电梯太大，工程师认为：扩大电梯通道在技术上是行不通的；电梯 公司指出：更换电梯要花费好几个月的时间。,似乎没有人知道该怎么办？这时路边一个小孩说：把电梯安在楼外面。观光电梯就这样产生了！“如果想找到一种解决问题的办法，问问专家吧；但如果想找到100种办法，问问傻瓜吧。”有时知识多了，反而局限了人们的想象力。处理问题需要有新思路。又如：在过去，人们总是把猛兽关在笼子里，供人观赏，这些动物由于环境不好，了无生趣。后来，让人在笼子里，把猛兽放归自然，其观赏目的“最有价值”的达到了。盲人晚上出门提灯笼。正常思维的人：没用白费蜡。反向
22、思维的人：别人不会撞上他。,小故事：以10天为限，“把木梳尽量多的卖给和尚”甲卖出一把。他讲述了历尽的辛苦，以及受到众多和尚的责骂和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小和尚一边晒着太阳，一边使劲挠着又脏又厚的头皮。甲灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是卖下了一把。乙卖出十把。他去了一座名山古寺。由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。乙找到了寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山共有十座庙，于是卖下十把木梳。丙卖出一千把。他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不决。丙对住持说：“凡来进香朝拜
23、者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可先刻上 积善梳三个字，然后便可作为赠品。”住持大喜，立即卖下 一千把木梳。,得到积善梳的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。麦当劳最大的成功在于她不仅靠食品吸引人，还每周不断设计出花样翻新的玩具，激发小朋友内心的渴望。同时又从小养成了人们吃麦当劳的习惯，让麦当劳先生生生世世在人们心目中扎根。人无我有，人有我新。创新者大多是得胜者，跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被饿死。市场调查：不是调查已有什么？而是应调查市场没有什么？要引导“上帝”跟我走，开发和创造自己的新市场
24、。我们最早的行为方式是：不是党所号召的事情都不能做；之后我们的行为方式是：国家要我们做什么就做什么；现在我们的行为方式是：凡是法律许可的事情，我们都可以做。,没有永恒的道德，随着社会的发展，道德一直在更新。道德的标准首先是不对别人构成危害，不侵害别人的利益。赤玉葡萄酒创始人岛井开始做赤玉葡萄酒买卖时才20岁，资金有限的岛井信治郎无力进行大规模广告宣传，于是运用“空城计”战略，在自己的作坊试验酿造葡萄酒的同时，就每天晚上骑自行车到城市中各酒店去问：“请问这里有没有赤玉葡萄酒？”回答当然是“没有”，岛井信治郎和他的雇员立刻说：“真可惜！赤玉葡萄酒质量最好，等你们进了货，我再来吧！”经过日复一日的不
25、懈努力，终于有酒店打听赤玉葡萄酒的消息了，岛井信治郎这才开始生产自己的葡萄酒。没有葡萄酒时先作葡萄酒广告，这是岛井信治郎“空城计”经营计划的开始。市场不是调查出来的，而是创造出来的。因为无法对世界最初生产的商品进行调查。,德国钢琴家索菲.毛特娜有张唱片，名叫美丽的慌言，这张唱片的背后，有一个美丽的故事。毛特娜15岁的时候，因肺炎住进了医院。和她同室的病友还有两位，一个是位女教师的母亲，另一个是位老妇人。女教师对母亲很孝顺，对她照顾得无微不至，然而有一天，当女教师不在的时候，实习的护士却把病历交给了她的母亲。病历上醒目地写着：肺癌。知道自己真实的病情。她的母亲整天烦躁不安，心情抑郁而颓废，不久就
26、告别了人间。看到病友撒手人寰，同室的那位老妇人慌了神，她迫不及待要知道自己的病情。终于有一天，趁护士不备，她从值班室偷出了自己的病历。可惜不认识字的她看不懂病历的内容，于是她请毛特娜帮她。病历上写道：“右肺下叶中心型 Ca。”“天啊！她也是肺癌。”这完全出乎毛特娜的意料但想到前几天病友的死，从未撒过谎的毛特娜急中生智：“你的肺叶上有Ca。”老太太不信，于是毛特娜找出中学课本的元素,周期表让老人看。Ca钙，不是癌，老太太终于大放宽心积极配合医生治疗后来终于在手术后出院了。那位老太太就是著名钢琴家安妮 索菲穆特尔的母亲。为感谢毛特娜那美丽的谎言，钢琴家收她为徒。名师出高徒，毛特娜很快出了两张唱片，
27、其中一个就是美丽的谎言诚恳并不意味直来直去。诚恳之外，还需要相当机智加以配合。孔子昔年困于陈蔡，饿得奄奄一息，附近有一家观光店，教弟仲由讨饭吃。掌柜的说：“我写一个字，你若认识，我就免费招待。仲由说：“我是圣人门徒，不用说一个字，就是十个字，都包下了”掌柜的写了一个“真”字，这连三岁的娃都认识，一个真字罢了”掌柜的说：“明明白痴，还说大话，小子们，给我打出去。”仲由狼狈而逃，禀告一切。,孔子说：“无怪你会挨打，等我前去亮相。”掌柜的仍写一个 真字，孔子说：“这是直八呀”掌柜的说：“真是名不虚传，你的学问真大的可怕。”酒醉饭饱之后，仲由悄悄问；“老头，你可把我弄糊涂了，明明是真字，怎么变成直八？
28、孔子说：“你懂个啥，现在是认不得真的时代，你一定要认真字，只得活活饿死。”，达尔文在物种起源 说；“物种生存并不取决于其是否强大和聪敏，而取决于它们是否能不断适应变化的环境”为什么管理教科书汗牛充栋，而高明的管理者却凤毛麟角？为什么学富五车、饱读经书的“管理学者”未必就是优秀的经理人？十年寒窗老师没教你的是什么？门外一片呐喊：“买小鸡！买小鸡！”五六个孩子蹲集在笼子的四周，倾情的叫喊“好来！好来！”“要买！要买！”卖鸡的看到：儿子拉着爸爸的衣襟，哭着要买，后因价格关系，未成。,回家后，关上大门，一面为孩子揩眼泪一面对孩子们说：“你 们大家说好来！好来！，要买！要买！，那人就不肯让价 了。”孩子
29、们听不懂我的话，我不说下去了。因为下面的话是“看见好的嘴上不可说好，想要的嘴上不可说要”。倘再进一步，就变成“看见好的嘴上应该说不好，想要的嘴上应该说不要”在这一片天真烂漫光明正大的孩子中，向那里容藏这样教导孩子的父亲呢？1933年 丰子恺。从传统意义上讲：国家公务员给“人民”办事。但客观现实是：他们也想获得什么回报，否则，他们给你办事总是不痛快的。要研究：为什么有些人，做什么事总是得心应手。而疏于此道者，总是处处受阻，举步维艰。,现实生活中，许多有权人士故意刁难你，指出你的缺点，往往并不是真的因为你有缺点，只是通过刁难你，让你知道他的权力，甚至是为了让你求他，送东西给他。如果你书呆子气太足，
30、真的去精心改正自己的缺点，那么必定是做无用功。从理论上讲：人与人是平等的，但客观现实是：能平等吗？且不谈当官的，名人与凡人都不同。名人和凡人差别在什么地方呢？名人用过的东西，就是文物了，凡人用过的就是废物；名人做一点错事，写出来叫名人轶事，凡人呢，就叫犯傻；名人强词夺理叫雄辩，凡人就是狡辩了；名人跟人握握手，叫平易近人，凡人就是巴结别人；名人打扮得不修边幅，叫有艺术家的气质，凡人呢，就是流里流气的；名人喝酒叫豪饮，凡人就叫贪杯；名人老了，称呼变成刘老，凡人就只能叫老刘。,从书上看到的绝不是成功者的绝招。成功者创业最关键的“招数”永远不可能公之于众。过去讲“良药苦口”现在良药也不苦口。过去讲“忠
31、言逆耳”现在忠言顺耳才是智慧。让“领导”采纳你的意见，你就是他发现的一个人才，你就成功了。你既要用自己的建议帮助“领导”解决他的难题，又不能伤了他的自尊心，更不能让他感到他不如你。这才是聪明的做法。要多向社会学习，从现在生活中获取知识。或许比书本知识，更实用、更有价值。我们面临的一切危机，都是由于思想的枯竭造成的。思路决定出路。管理理念要创新“以客人感受”为中心；服务很大程度靠设备；“自信”必胜，“专注”必成；团结协作，攻无不克。,服务与管理SERVICE&MANAGEMENT,服务要以客人感受为中心饭店服务：ISO中服务就是产品；服务有六大特性：1 攻能性-服务提供所产生的效果、作用。2 经
32、济性-顾客的支付与所得是否合理，是否物有所值。3 安全性-顾客的身心、财产不受损害。4 时间性-满足及时.准时。5 舒适性-舒适适度。6 文明性-一视同仁，尊重.友好。,有人把顾客购买商品或服务所付出的货币价值看成顾客成品，这是不全面的。饭店服务的失误，往往是在于对顾客成本这一概念的片面理解。顾客成本包括消费者为满足需求，得到利益所消费的货币价值，时间价值，体力价值，精神价值在内的全部价值。顾客付出了货币性的和非货币性的成本，要得到的是什么呢？要得到的是顾客自己认为跟付出的成本相应的利益。美国哈佛大学营销权威泰德教授说过：“每一个购买者买的都是期望而不是商品。”也就是说顾客买的是自己期望的价值
33、。如果实际价值小于期望价值，顾客就会不满；相反，实际价值大于期望价值顾客就会因获得更多利益而感到满意。探其所好，才能投其所好。,齐威王的夫人去世了。宫中有十个宫女，一同受到威王的喜爱。孟尝君很想确切获和，威王到底想立那一个当夫人。孟尝君想了想，做了十副耳环，其中一副特别明亮，然后装作若无其事的送给威王。第二天，就找到那个戴着特别明亮的耳环的宫女，而向威王推荐她为继任的夫人。孟尝君既得到威王的感谢，又得到了新夫人的信任。现在已到了不能把服务狭隘的理解为仅是“热情”的时侯了。服务质量在很大程度上需要通过设施设备来实现。在生存竞争中最后赢得胜利的人，一举一动都充满了自信，他的非凡气度一定自然会对他产
34、生特殊的尊敬。一个人的事业成就也绝不会超越过他自信所能达到的高度。正如泉水的高度无法超过它的源头。当一个人没有自信心时，任何事情都不会成功，正如没有 脊椎骨的人是永远都站不起来的。没有哪一个满口说：“快要失败”整天抱怨“处境艰难”的人会获得成功。,经典著作心理控制论中说，有个漂亮的女孩想把脸上一个小小的暇疵去掉。她发现那瑕疵不雅观，因此感到自己不迷人。看到她不愿多听解释的情绪，他同意为她美容。此时，他碰巧看到女孩的男朋友，一个缺乏魅力的矮个子，脸上有个丑陋的痔。当医生说可以为他消掉时，那人却大惑不解得说：“我的面部没有什么毛病。”自我形象在本质上是肯定的还是否定的，直接关系到你业成功的潜在可能
35、性。黛利一直想当一名歌手，而老天爷却给她开了一个玩笑，她长着一张阔嘴和一副暴牙。第一天公开演唱的时候，为了显示自己的魅力，她一直想办法把上唇往下撇着，以掩饰其突出的暴牙。其样子可想而知，她看来十分可笑，当然注定要失败。但有一个人听了她的演出觉得她很有天赋，便直率的告诉她：“我看了你的表演知你想掩饰什么。你并不喜欢自己的那口,牙齿”黛莉听了很羞涩。那人继续说道：“这有什么呢？暴牙并不是罪过，为什么要掩饰它呢？张开你的嘴巴，只要你自己不引以为耻，观众就会喜欢你的。何况这口牙齿还说不定会带给你好运气呢！”凯丝黛莉接受了这个人的建议，不再去想那口牙齿。从那时起，她关心的只是观众。她张大嘴巴，尽情开怀的
36、演唱，终于成为一名项尖的歌星。许多人还刻意要模仿她呢！人都有缺陷，缺陷促使奋斗。对付的办法：一是克服，二是利用。其实，有许多所谓缺陷，实际上常常是表示你在某一方面与众不同的标记，也是表示你在某方面超群出众的特点。古今世上许多名人独有的特点，常常给人留下更深刻的印象 信念必胜，专注必胜,人的行为，是受信念支配的，所以，是什么样的信念，就会导致什么样的结果。所谓“信”就是“人言”人说的话，所谓“念”就是今天的心。“信念”二字合起来，就是“今天我心里对自己说是话”。当一个人老是对自己说“我不行”的时候，很难想象他会在人生中创造什么正向的结果；相反，当一个人在内心深处总是跟自己说“我行”的时候，他在人
37、生中创造正向结果的机会就会很大。信念能给人增添无穷的力量。杜拉因说：“信念是活泼而存在着的力量，是一种最奇妙而活动着的力量，也是存在于宇宙之中最不可抗拒的力量”。罗杰.罗尔斯是纽约历史上第一位黑人州长，他出生在大沙头贫民区，这里是偷渡者和流浪者的聚集地，在这里出生的孩子，从小就恶习沾身，很少有人长大后就有体面的职业。“是什么把你推向州长的宝座的？”在罗尔斯就职的记者招待会上，记者向他发问。,“皮尔.保罗”他说了一个人们非常陌生的名字。原来，皮耳.保罗是他小学校长，面对大沙头贫民窟劣绩斑斑、不听管教的孩子们皮尔.保罗想了好多的办法，可惜都不奏效，后来他发现这儿的孩子们都很迷信，于是他在上课的时候
38、，不断为孩子们看手纹，并且告诉他们什么样的手纹将来会是州长.议员和富翁。罗尔斯就是校长看过手纹中的一个。校长说：“将来你会是纽约州的州长。”罗尔斯非常激动，因为除了骂他是痞子、流氓外，还从来没有人这样说过。从此纽约州州长就如一面旗帜高高飘扬在罗尔斯的信念和理想里。就是这么一个毫无根据的善意的谎言，使他在以后的四十几年里一直都以一个州长的身份来 要求自己，51的岁时候，他真的成为了州长。,崔永元实话实说：东方时空想推出一个新栏目东方之子，找崔永元做主持人，崔说“我行吗”？于是回家开始照镜子，可越照越没有信心，崔看着镜子里的他，这形象要是忽然有一天在电视里出现，观众会不会以为电视机坏了呀？我想来想
39、去，不行。后来我推荐了一个形象比我更难看的人试试效果，于是我就把白岩松推出去了，没想他一炮走红。我心里很不是滋味。后来到了1995年中央台，又想办个新栏目，要我再推荐一个人，我大声说：“没有了！就剩我了。就这样我踏上了主持人之路。当你觉得自己能行时，你就会产生积极的意义；一种成功的意识；如果你觉得自己不行，你就会产生消极的意识，一种失败的意识。福特说过：“如果你认为自己行或不行，你常常是正确的”敢想才会做，想赢就会拼，敢拼就会赢，没有信心必败无疑。,在日本巍巍的富士山脚下，有一座举世无双的学校-“鼓气学校”学校的校旗上写着“一百升汗水和泪水”8个大字。学校的教学非常特别，学生每天数次走上大街高
40、呼：“我是最优秀的份子，我能胜！我能胜！”上课也由老师领读，学生重复高喊：“我能干！我力大！我年青！我能胜！-学校的校长说：这所学校的办学就是教给学生以“足够的自信力”把未来日本的企业领导者铸成为最优秀的人才。信心是成功的秘诀，拿破仑曾说过：“我成功是因为我志哉成功。”当你相信某一件事不可能做到时，你的大脑就会为你打出种种做不到的理由.但是，当你相信真正地相信，某一件事确实可以做到，你的大脑就会帮助你找出能做到的各种方法。管理者的成效，来于在一定时间阶段内的“专一不二”。有人将此形容为“聚焦”，聚集的能量足以使金属熔化。,每个管理者对自己的处境都会深有体会，一方面，感到要做的工作和应做的工作太
41、多，永远有做不完的事，一方面感到时间太少，时间总是一晃而过，无论如何时间总是不够用。工作何其多，时间何其少。怎么办？唯有专心一志于一件要务上，才能快速地做出成效。无成效或成效不大的管理者通常不是由于他们不肯干，懒惰，而是由于他们平均使用力量，不善于专心一志。你最好为你的每一天和每一周制订个计划，在适当的时间做应该做的事情。否则你就只有按照不时放在你桌上的东西去分配你的时间。也就是说，你完全由别人的行动来决定你办事的优先及轻重次序。这样你就会发现你犯了一个严重的错误每天只是在应付问题。坚持不懈，直到成功。,我的成功秘诀有三个：第一是，决不放弃；第二是，决不，决不放弃；第三是，决不，决不，决不能
42、放弃!我的演讲结束了。（1948年，牛津大学举办了一个“成功秘诀”讲座，上为邱吉尔的演讲。）一杯新鲜的水，如果放着不用，不久就会变臭。同样，一个经营好的酒店，如果不时刻作更好更新的改进，它的经营也必定会逐渐的衰退。一个人在事业上自以为满足而不再追求进步时，便是他的事业由盛转衰的开始。如果把这句话挂在自己的办公室里，一定会有所功效：“今天我应在哪里改进我的事务？”,狮子在草原上寻找猎物，发现一只斑马，立即撒开四脚去追捕，而后又发现一只梅花鹿，它立即放弃斑马，去追梅花鹿，而后又发现了羚羊，山羊，小羊等。只要发现新猎物，它就立即 放弃旧的，就这样，放弃，又追，又放弃，使它精疲力竭，却什么都没追到。阿
43、明，阿花已经恋爱一年多了，有一天，在花前月下，小伙子深情的看着阿花，轻轻的说：“阿花我想亲亲。”阿花微笑的看了他一眼，把头低下。阿明没有动手，把声音提高了四度：“阿花我想亲亲你。”阿花同样又把头低下，阿明急了，又把声音提高了四度说：“我跟你谈恋爱都一年多了，我说要亲亲你，你怎么不说话，你聋了！”只见阿花喘着粗气，一脸怒色：“你光说不动，你残废了啊！”说完一溜烟跑了。,只有想法不去行动，等于白想。行动不利造成失败不如不动。但是我们不能害怕失败而不去行动。该出手时就出手。美国杜邦一直是化学公司波音一直是造飞机微软只做电脑软件康柏只做电脑硬件他们都取得了极大的成功成效卓著的人相对来说更专注于怎样超越
44、自己以前的成就，而不是击败竞争对手。开始注意其他公司的动向是失败的开始。不要没什么，要找有什么？不走的钟，一天也有两次准确的时间。,企业文化ENTERPRISE CULTURE,企业文化创新。企业文化是什么？他并不是喊一个口号，或唱唱歌，跳跳舞，企业文化，应该是体现在全体员工身上的一种价值观。第一：是强调团队精神，把企业发展的前景和个人发展的前景联系于一体；第二：承认人的能力有大小差异，以此决定员工在企业的不同分工；第三：是明确由于能力的差异而导致收入的高低；第四：是认同企业内部只讲效益，不将公平。所谓“团队精神”1、每个成员都具有相同目的；2、每个成员彼此间都很默契；3、每个成员都清楚团队所
45、肩负的任务；,4、团队有其特殊文化：成员间亲同手足。5、成员间都能互相支援6、团队内有精密的分工体系。21世纪的管理者，必须是团队动力的专家，使不同的个体能达到“众人一口”的“合”字精神，便是一个优秀的管理者所具有的能力。领导才能的最佳定义是：“领导才能就是影响力”。真正的领导者是能够影响别人，使别人追随自己的人物，他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周围的人协助他朝着他的理想、目标和成就迈进，他给了他们成功的力量。作为一个经理所不可缺少的是足以使人“跟着干”的魅力。就是说，要使职工感到：如果换别人讲根本就不打算理睬的事情，但“只要是他说的，就无论如何也得照办。”,如何培养团队精神 TEAM
46、 SPIRIT,1、培养员工的团队情感。2、团队要重视每个员工的利益。3、使每个员工对团队的决策都有充分的发言权。4、诚挚沟通，增强彼此的信任。5、团队成员要分工明确，各司其职，各负其责。6、处理好竞争与协作的关系。7、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。8、团队之首，要做好团结的表率。,努力建立技工间的亲善友好。一个团结友爱的集体能使这个集体的成员感到集体的温暖，感到有信心，感到鼓舞。集体产生了温暖产生了荣誉，产生了自豪。这种温暖，荣誉，自豪转化为巨大的力量，激发了人们的积极性。酒店要经常组织羽毛球比赛，绘画比赛，摄影比赛，棋类比赛，对身体不太好的职工组织起来学习“太极十八式”，对青年职工
47、，组织迪斯科舞会酒店让职工在娱乐联欢之中，树立起“以店为家”的感情。我们管理层要努力营造一个酒店“大家庭”环境。要协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队之间的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。大家为了共同的利益而走到一起来，心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳。,当前酒店业服务质量不高的根源在于服务人员自身的不满意。成功 的酒店业恰恰是注重雇员利益的企业。饭店首先要是员工之家，然后才是宾客之家。企业界的黄金法则：“照顾好你的职工，照顾好你的顾客，那么市场就会对你倍加照顾。”要鼓励员工通过各种途径参与团队事务，使每个员工对团队的决
48、策都有充分的发言权，既有利于团队决策的民主性，科学性，又有利于激发员工的积极性和主人翁意识，增强他们的责任感和团队的认同感，归属感。团队精神的强弱与员工的参与程度成正比。有沟通才有了解，才有信任，这是团队员工之间的团结合作的基础。首先管理者要加强与下属的沟通，将自己的指示，意图向下属解释清楚，使下属有充分的了解；同时注重倾听下属的想法和建议，管理者要成为员工的真正代表。,团队工作的原则是分工合作。每个员工先完成各自的工作，这是合作的前提。要赋予员工充分的工作处理权，使其有较强的成就感和责任感。同时员工又要有相互依赖相互支持，只有大家共同努力，才能使工作顺利完成，使大家意识到个人的成功就是团队的
49、成功。能级原理要求领导在运筹过程中，要保证每个人在其位，谋其政，行其权，尽其责，取其酬，获其荣，惩其误。为了取悦顾客，管理人员应鼓励员工在必要时作出管理决策。竞争与协作是团队持续健康发展缺一不可的两个轮子。现在谈竞争太多，讲协作太少。容易导致员工之间的冲突与对抗，单位陷入内耗之中。要处理好红花与绿叶的关系。外部压力有利于增强内部凝聚力，这一规律可用于团队建设中，要善于挖掘外部的威胁和“敌人”，引导员工目光向外，放弃内耗，团结一致。有了对手，员工就会自然地凝结在一起。,领导要以身作则，团队之首，要有很强的团队精神，要做好团结的表率，以团队利益为重，为员工利益着想。尊重下属，信任下属，关心下属。勇
50、于承担责任，不诿过于人。下属非常关心上级所做的每一件事情。总经理最好时刻关注自己的行为，因为你们总是生活在下级的“显微镜”之下。“人非神仙”，因此，终究难以预见一切，不得不摸索着前进，到处碰壁。一个人坐着或躺着，当然不会跌倒。然而要做事，就要站起来，或者走路，或者跑步。这就有可能被石头绊倒，或者碰到路边的树上。尽管碰得鼻青脸肿，但这与那些盘腿而坐或躺在床上的人相比，至少是有前进目标了。跌倒不算失败，跌到了不站起来，才是失败。比如格兰特这个人就从不知道什么是“最后的失败”，在他词汇里面，也找不到“不能”和“不可能”几个字。,经营思路要创新首先要盘活固有资产；用“花小钱”来赚钱；用“花大钱”来赚钱
