饭店客房服务技能与实训.ppt
《饭店客房服务技能与实训.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《饭店客房服务技能与实训.ppt(147页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、饭店客房服务技能与实训,主编:时永春 制作:李晓新2011年3月,饭店客房服务技能与实训,第一单元 认知酒店客房部 第二单元 客房部岗位工作训练 第三单元 岗位服务技能提升 第四单元 客房部常用操作技能训练,第一单元 认知酒店客房部,模块一 认知客房部的结构及职能 模块二 客房部员工的素质要求 模块三 客房部员工的礼仪规范 模块四 上班与下班,第一单元 认知酒店客房部,模块一 认知客房部的结构及职能 一、客房部的组织机构 饭店客房管理要旅行管理职能、完成饭店下达的计划任务、保证客房部正常有序的运转,必须设计科学合理的组织机构没有固定不变的模式,它应该根据不同饭店的规模、等级、客源、服务要求、岗
2、位职责要求、授权范围、管理系统、饭店文化等多重因素而定。,第一单元 认知酒店客房部,第一单元 认知酒店客房部,小型饭店客房部组织机构,第一单元 认知酒店客房部,二、客房部下属各组织机构基本职能(一)经理办公室 1、处理日常事务 2、部门间的协调沟通,第一单元 认知酒店客房部,(二)客房服务中心 1、收集和传递信息 2、调度协调工作 3、控制员工出勤 4、管理工作钥匙 5、管理客人遗留物品 6、管理文件资料,第一单元 认知酒店客房部,(三)客房楼层 1、前厅部总服务台驻楼面办事处 2、负责客房及楼层走廊的清洁保养 3、管理设施、设备 4、为宾客提供必要的服务,第一单元 认知酒店客房部,(四)公共
3、区域公共区域通常被称为Public Area组,在一些饭店业被称为厅堂组。其职能包括:1、负责除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。2、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。3、负责饭店公共区域的绿化美化工作。4、为宾客提供公用卫生间的服务。,第一单元 认知酒店客房部,(五)布草房布草房也被称为布件房或棉织品房。其职能有:1、负责全饭店布草及制服的收发、送洗、保管和修补。2、负责全饭店布草的定期盘点 3、负责废旧物品的更新和回收工作,第一单元 认知酒店客房部,(六)洗衣房洗衣房的归属,在不同的饭店有不同的管理模式。其职能包括:1、按照定额和质量要求完成全饭店棉织品及制服的洗涤任务。2、为住店客
4、人提供洗衣服务。3、做好洗涤设备的使用与保养工作。4、建立严格的现金和衣物及布草的保管制度。,第一单元 认知酒店客房部,(三)客房部的主要部门岗位设置 1、经理办公室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、公共区域 5、布草房 6、洗衣房,第一单元 认知酒店客房部,四、客房部主要工作岗位职责(一)客房部经理的岗位职责(二)楼层主管的岗位职责(三)楼层领班(四)楼层服务员(五)客房服务中心领班(六)客房服务中心服务员,第一单元 认知酒店客房部,(七)公共区域主管(八)公共区域领班(九)公共区域清扫员(十)地毯工(十一)布草房主管(十二)布草房领班(十三)布草及制服收发员(十四)缝补工,第一单元 认
5、知酒店客房部,(十五)洗衣房主管(十六)洗衣房领班(十七)客衣收发员(十八)洗涤工(十九)熨烫工(二十)平烫工,第一单元 认知酒店客房部,模块二 客房部员工的素质要求 一、自然条件:仪表端庄、身心健康、精力充沛。二、基本素质:品质好、为人诚实、具有较高的自觉性、有高尚的职业道德、具有良好的组织纪律观念、遵纪守法、责任心强、善于同事合作、顾全大局、关注客人、动手能力强、讲求效率。三、文化程度:具有高中以上学历或同等文化程度。,第一单元 认知酒店客房部,四、素质要求(一)楼层服务员(二)客房服务中心服务员(三)公共区域清扫员(四)地毯工(五)布草及制服收发员(六)缝补工(七)客衣收发员(八)干水洗
6、、熨烫工素质要求,第一单元 认知酒店客房部,模块三 客房部员工的礼仪规范项目1 客房服务人员的仪容、仪表、仪态规范 一、仪容 1、面容修饰 2、肢体修饰 3、头发修饰,第一单元 认知酒店客房部,二、仪表 1、制服的穿着规范 2、西装的基本穿着规范 3、服装饰物的穿着规范,第一单元 认知酒店客房部,三、仪态 1、客房员工的站立姿势 2、客房员工的坐姿 3、客房员工的蹲姿 4、客房员工的走姿 5、客房员工表情神态规范 6、客房员工的手势及其他体态规范,第一单元 认知酒店客房部,项目2 客房服务人员交往礼节一、问候与致意礼节 1、问候礼 2、致意 二、见面礼节 1、握手礼 2、鞠躬礼,第一单元 认知
7、酒店客房部,三、称呼礼节 1、泛尊称 2、职务称四、应答礼节 五、迎送礼节六、操作礼节七、电话礼节,第一单元 认知酒店客房部,模块四 上班与下班 项目1 上班 1、打卡上班 2、工前准备 3、参加早会,第一单元 认知酒店客房部,项目2 下班 1、下班前准备 2、接受酒店治安管理,第二单元 客房部岗位工作训练,模块一 客房部楼层服务员基本工作流程模块二 客房部楼层服务员服务技能训练 模块三 客房设备用品与安全管理训练模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练模块五 客房部洗衣房服务员一日工作流程,第二单元 客房部岗位工作训练,项目一 上岗准备实训 1 领取钥匙(钥匙的领取、使用和管理)一、实训目的
8、掌握客房员工在领取钥匙(钥匙的领取、使用和管理)方面的制度及标准。二、实训要求熟记领取钥匙(钥匙的领取、使用和管理)的标准。,第二单元 客房部岗位工作训练,三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项 1、任何时间丢失钥匙都必须立即报告部门经理,不可私配钥匙;2、客房部文员须每天三次清点钥匙六、实训测试。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 接受工作任务安排 一、实训目的掌握客房员工接受工作任务安排方面的制度及标准。二、实训要求熟记客房员工接受工作任务安排的标准。三、实训准备,第二单元 客房部岗位工作训练,四、实训步骤 五、实训注意事项 1、准时上班,在总服务台领取钥匙,穿工作服、戴工作牌,进入
9、工作岗位;2、精神状态良好,牢记服务宗旨。文明待客,礼貌用语,优质服务,加强管理。六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目二 客房清扫服务训练实训1 进房程序与操作规范 一、实训目的掌握客房员工进房程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工进房程序与操作规范。,第二单元 客房部岗位工作训练,三、实训准备四、实训步骤敲门按门铃等候开锁、挂牌开门、登记五、实训注意事项 1、选房次序 2、进房方式 3、进入客房后 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 住客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工住客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工住客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、
10、实训步骤,第二单元 客房部岗位工作训练,五、实训注意事项 1、清扫客房尽量避免干扰客人 2、清扫时,不得使用客房的设备 3、清扫时不可翻动客人的物品 4、清扫时扔垃圾要看仔细 5、注意人身和财产安全 6、注意做好房间的检查工作六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 走客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工走客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工走客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训4 空客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工空客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工空客房清扫程序与操作规范。三
11、、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训5 客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训一、实训目的掌握客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。二、实训要求熟记客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤 客房计划卫生的安排设备、用品清洁保养五、实训注意事项六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目3 卫生间清扫服务训练一、实训目的掌握卫生间清扫服务程序与操作规范,确保卫生间环境干净、无异味、地面光洁明亮。二、实训要求熟记客房卫生间清扫服务程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试,第
12、二单元 客房部岗位工作训练,项目4 撤床训练 一、实训步骤 1、收拾床铺前,先将床移离墙身;2、先将床罩整齐地卸下,放在适当位置。如:行李架或衣柜里;3、卸下枕袋,放在椅上,枕头则另放;4、卸下毛毯,放在另一张椅上或有空的家具上;5、卸下床罩,放在椅子上,留意有否夹注客人之衣物及床单被铺有所损坏;6、将卸下之布草一起放进布草袋中,如:布草袋已经堆积太多,会导致外观不雅,则应清醒一下,送回工作间去。二、实训注意事项 1、按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单,查看床单是否有客人遗留物品等,以免裹进客人衣物。2、脏布草及时放进工作车的布草袋内,撤下的枕芯、被芯放在另一张床上或椅子上,不可将枕芯、被芯放
13、在客人衣物或行李上,更不可放在地上。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目五 铺床训练实训 1 中式铺床法训练一、实训步骤拉床铺垫单装被套套枕套放枕头二、实训注意事项1铺床单要掌握,抖单,定位,包角三个环节;2套枕袋要掌握,装芯、定位、整形三个环节;3中式铺床不足之处,主要是没有包边包角造型,床面不如西式铺床平整美观。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 西式铺床法训练一、实训步骤 拉床铺垫单(第一张床单)铺衬单(第二张床单)铺毛毯 包角边放床罩放枕头将床复位,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、铺垫单,掌握抖单,定位,包角三个环节;2、铺毛毯,掌握好盖毯、包角、包边三个环节;
14、3、套枕袋要掌握,装芯、定位、整形三个环节;4、西式铺床存在着不足,由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下,睡觉时要费劲将床单拉出来,用脚使劲蹬,才能钻进去,给客人带来了不必要的麻烦。,第二单元 客房部岗位工作训练,模块二 客房部楼层服务员服务技能训练 一、实训目的通过对客房基本接待业务服务和综合接待服务的训练,掌握服务程序、标准与操作规范。通过实训提高学生在基本接待和综合接待服务中的技能。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训要求检查仪表、仪容,着装整齐、精神饱满地参加实训。三、实训准备 1、准备好各个服务实训项目的设备、工具、用品;2、教师对学生心理、安全等进行指导方针。,第二单元 客房部
15、岗位工作训练,项目一:客房接待基本服务技能训练 实训 1 迎送服务训练一、实训步骤(一)迎客服务的具体内容 1、迎宾准备工作 2、梯口迎客服务 3、代客开门 4、介绍房间设施,详细介绍房间设施、设备、使用方法,以及在使用过程中的注意事项。5、向客人告别,第二单元 客房部岗位工作训练,(二)送客服务的具体内容 1、行前准备工作 2、送别工作 3、客人离店,检查房间 二、实训注意事项,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 洗衣服务训练一、实训步骤 1、接听电话,进入客房,收取衣服 2、通知洗衣房工作人员收送衣服 3、分送衣服到房间 4、记录登记 5、帐单转交,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训
16、注意事项 1、仔细检查衣服是否有问题,如果再收取时没有发现衣服有问题,洗后可能会与客人产生纠纷;2、交接时部门之间要进行确认,否则部门之间有可能出现矛盾;3、衣服一定准确发放,出现衣服发放错误的情况,会引起客人不满;4、及时入帐,避免出现漏帐现象。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 夜床服务训练 一、实训步骤 1、进客房 2、开夜床 3、填写记录表 二、实训注意事项 1、标准间只住一个人时,以床头柜为准,开墙边近浴室一张床,折角应朝向卫生间;双人床睡两人时,可两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开;2、按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡早餐牌或小礼品等;3、饭店
17、如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口处摆好拖鞋。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训4 小酒吧服务训练一、实训步骤 1、每天要检查迷你酒吧的消耗量,特别注意离店或已经离店的房间,应尽检查及补充;2、根据住客所消耗的情况而填写在单上,不得虚报,收费单是一式三联,呈交楼层领班,再转送往大堂收银处,将总消费填入住客之帐卡内;,第二单元 客房部岗位工作训练,3、每天中午12:00时之前,应检查及填保所有客房的迷你酒吧;4、楼层领班会将全层当日的收费单收集,由客房接单员作总结;5、楼层领班会将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的客房服务员;6、客房服务员负责将酒吧用品补回客房,以备原住客或重新入住的住客
18、享用;,第二单元 客房部岗位工作训练,7、如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品,则应报告知会楼层领班、早、中班服务员;8、每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水,由早班服务员负责补回;9、遇到由“临时房间”供团体游客休息时,大堂接待处应知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水;10、储物柜内每类酒水均有一张存量卡,每次取去或补回酒水,均需填写清楚。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、先检查客人是否用过小酒吧,如果用过,则核对客人是否有填写清单,如果没有填写,应帮助客人填写;如果客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进行更正;2、检查小酒吧的饮料和
19、食品,进行及时的补充,在补充时,要注意检查饮料和食品的有效期。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训5 欢迎茶服务训练一、实训步骤接听电话泡茶送茶离开房间,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、应三声内接起电话;2、应使用礼貌用语;3、先报部门,确定是否可以接受客人的要求;4、记录正确客人的房号;5、询问客人是否有特殊要求;6、确定客人挂上电话后,才能挂上电话。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目6 会客服务训练一、实训步骤 1、热情接待来访者;2、根据住客情况,合理安排访客;3、如果会客地点是在客房,将来访者引领进房后,主动询问住客有无服务要求将有关情况记录在工作单上;4、若
20、会客时间较长或人较多,应及时为客人补充茶水;5、会客完毕后如有需要,应再次整理好房间,以方便住客休息;6、在会客过程中发现任何异常情况,立即向上级报告并记录在工作单上。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、如果住客不在房内,向访客说明,并提示其可以去总台办理留言手续;2、如果住客不愿接见访客,应先向访客致歉,然后委婉地请其离开,不得擅自将住客情况告知访客;3、如果住客同意会见,按住客的意思为客人引路;4、如果住店客人事先要求客房服务员为来访客人开门,要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时,客房服务员须与大堂经理联系,证实无误后方可开门。,第二单元 客房部岗位工作训练,实
21、训项目7 托婴服务训练一、实训步骤 1、接到有关婴孩看护要求时,必须同时询问清楚以下几点:房号,婴孩数量与年龄,住客姓名及看护日期等;此外,还要向住客说明收费情况;2、查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩;3、若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆,文员应马上联络住客,并说明费用情况,征得住客同意;,第二单元 客房部岗位工作训练,4、客房服务员须填写婴孩看护服务信,内容包括:住客姓名,房号,所看护保姆之姓名及员工工作证号码,服务费用标准,计算方法及午夜后附加车资等;5、当值楼层领班,陪同保姆与婴孩看护服务信一份,一式三张之款项收费单至该客房;6、领班略作介绍保姆给住客,并出示员
22、工工作证件,以证明信中所示之服务员,然后呈交服务信给住客;7、得悉住客何时归来之后,马上提供亲切热情之服务;,第二单元 客房部岗位工作训练,8、看护期间,保姆不得将婴孩带离客房;9、住客归来后,保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额;10、其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部服务员,在婴孩看护服务记录本上签名登记后可离去;11、客房服务员将款项收费正本交于前台收银处,待客人结帐时,一起收费;12、文员将款项收费单之第二副本放于婴孩看护档案内;,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、酒店建有一套完整的幼儿看护服务程序;2、客人要求提供幼儿看护服务时,准确
23、记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准;3、看护服务员工作认真负责,无磕碰幼儿、随意喂幼儿食物等差错发生;4、在照看期间,若婴幼儿突发疾病,应立即报告客房部经理,以便得到妥善处理;5、客人回店后及时送回幼儿,按酒店规定收取看护费用,手续规范。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目8 叫醒服务训练一、实训步骤(一)接到客人要求叫醒电话(二)把叫醒要求告之总台(三)填写叫醒记录(四)本楼层客房服务员须将房间号及叫醒时间,清楚登记于交接本上,以便接班人员清楚明了;(五)本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间;(六)在客人需叫醒的时间,打电话通知客人;(七)待叫醒时间10分钟后再叫一遍,
24、以免客人再次睡着;(八)叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目9 擦鞋服务训练 一、实训步骤在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭按要求擦鞋 送还检查皮鞋 送鞋进房,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、取鞋时,须判断皮质。如磨砂皮鞋,须用鞋粉清洁。2、判断不出时,应询问客人,经客人同意后,按客人要求提供相应的清洁保养;3、切勿擅自做主,对客人的皮鞋造成损坏。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目二:客房接待综合服务技能训练实训1 对不同客人的服务训练一、对初次入住客人的服务方
25、法(一)实训步骤 1、了解客情 2、布置房间 3、楼层迎宾,第二单元 客房部岗位工作训练,(二)实训注意事项(1)进入房间时须用手指轻敲房门礼貌待客;(2)忌与客人有长的谈话,如果门外挂有“请勿打扰”牌,则不可敲门。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、对长住客人的服务方法(一)实训步骤 1、掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;2、长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等,向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;3、饭店的重要活动通知他们参加;4、定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作。,第二单元 客房部岗位工作训练,(二)实训注意事项(1)客房部经
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 饭店 客房 服务 技能
链接地址:https://www.31ppt.com/p-6396116.html