《饭店前厅部安全管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店前厅部安全管理.ppt（81页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第三章饭店前厅部安全管理,教学内容：第一节 礼宾安全服务 第二节 宾客行李安全服务 第三节 住宿登记安全管理 第四节 前台钥匙安全管理 第五节 问讯服务安全管理 第六节 收银业务的安全管理 第七节 贵重物品保管服务安全管理 第八节 饭店总机安全管理 第九节 前厅部工作人员安全教育与管理,一、前厅部简介1、组成部分订房、接待、询问、行李服务、电话服务、交通服务、商务服务，都是直接服务。2、前厅功能一般布局3、重要性（1）饭店的前哨、前线（2）直接接触客人（3）客房的安全首先是钥匙的管理,二、下属员工的管理 1、素质第一印象 2、道德接触财物在任用员工前须对其有相当的了解，在工作中更要加强督导，认
2、真考核。,第一节 礼宾服务安全管理,1、迎接宾客 2、指挥门前交通 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送 客,礼 宾 员,【案例1】“咬人”的旋转门,65岁的韩国老人随旅游团到杭州旅游。结束了一天游览，晚上8时左右，老人与其他旅客一同回饭店休息。当她走进旋转门时，被紧随其后的游客推了一下，结果一个踉跄摔倒在地，旋转门的巨大冲力将其左耳夹伤。等大家手忙脚乱地将其抬出旋转门时，已血流满面，左耳仅耳廓上部相连，软骨组织完全撕裂。,而就在半年前，许先生夫妇俩带着三岁半的儿子到这家饭店吃饭。出门时，走在前面的孩子突然被飞转的旋转门卷入。头被卡在门的里侧。经过紧急施救，孩子却因伤势过重，在送往医
3、院的途中停止了呼吸。据了解，事发时门内侧并无门童看护。饭店则认为自动旋转门在有人靠近时，会接受感应而停止转动，可能因小孩个头太小，导致没有产生有效感应。思考问题：1、饭店应该采取怎样的措施，杜绝此类事故 发生？,【案例2】救急的“小卡片”,一天，饭店礼宾部经理接到客人王先生的电话：“太感谢你们的优质服务了，谢谢你们的小卡片，正是有了它我才找回了公司几十万元的票款。”原来王先生在该饭店宴请客户，宴会结束后，已有明显醉意的他委托礼宾员为其叫来出租车。上车之际，礼宾员小刘将一张饭店的提示卡片递到王先生手中，而这张卡片记录了出租车的车牌号码。王先生回公司后，发现自己的手包不见了。打电话到饭店寻找后，通
4、过车管所查到出租车司机，拿回了遗失的物品。,【案例3】客人的手指被夹伤,“五一”黄金周，某五星级饭店门前豪华轿车川流不息。客人王小姐急匆匆地乘上一辆轿车。门童小李刚关上车门，就听王小姐的惊叫声，小李忙把门打开，可是已经来不及了，王小姐的手指被车门夹伤。“你是怎么关的门？”王小姐怒气冲冲地责问小李。“对不起，小姐！可我看您落座后才关的门。”小李急忙解释说。“你还强辩！”客人有些怒不可遏。,第二天，王小姐通过律师与饭店交涉，并提出了赔偿1000元治疗费及精神损失的要求。对此，饭店方相关人员陈述，当时王小姐已进入车内，礼宾员是在看清情况、确认不会发生事故后才将车门关上的。王小姐是在服务人员关门时不小
5、心把手伸到了门的边沿。结果双方各执一词，争执不下问 题：1、饭店有责任吗？为什么？2、如果有如何处理？,礼宾接待车,【案例4】客人被“误伤”,晚上8点多，客人王某外出办事回饭店，外面下雨，有两个年轻人在饭店大厅打羽毛球。一青年跳起击球，王某正好路过，躲闪过程中摔倒在地，面部被摔裂的眼镜片划伤。而后，两个打球的青年迅速走掉。礼宾员急忙将王某送医院诊治。由于王某当时没有看清两个年轻人的面目，无法找到当事人。出院结账后，王某认为自己在饭店受到伤害，饭店应承担全部赔偿责任。,店方则认为王某的伤害是他人造成的，只同意承担次要责任。在双方协调未果的情况下，王某将饭店诉讼至法院。问 题：1、饭店有赔偿责任吗
6、？为什么？2、饭店需要采取那些措施，方可把责任降到最小或免责？,第二节 宾客行李服务安全管理,一、行李寄存及领取的种类 二、行李寄存服务不接受的物品 三、散客行李安全服务 四、团体行李安全服务 五、换房行李安全服务 六、行李保管安全服务,一、行李寄存及领取的种类,1、自存自取 2、自存他取 3、他存自取,二、行李寄存服务不接受的物品,1、不接受：贵重物品、易碎物品、鲜活物品、易燃易爆物品、枪支弹药和毒品。2、如何判断：体积、重量、形状、气味3、异常情况：行李过长、行李过重、液体渗出,三、散客行李安全服务,（一）入店散客行李安全服务要点（二）离店散客行李安全服务要点,（一）入店散客行李安全服务要
7、点,1、行李员主动上前向客人表示欢迎，与客人一起清点行李件数并检查行李有无破损；2、引领客人至前台；3、等候客人；4、领取客房钥匙，并引领客人至客房；5、进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门；6、填写客人入住行李搬运记录。,【案例5】客人找不到行李,某饭店大堂有几位客人在前台办理入住手续，礼宾部行李员小张上前为这批客人提供行李服务。客人办好入住手续后，行李员跟客人确认房号后，便将客人引领至电梯口，因当时等电梯的人较多，所以行李员小张建议客人先乘电梯到房间，行李随后就送到房间，客人表示同意。,当小张将行李送到A房时，该房客人要求将B房的行李一同放在了A房，并称B房的客人会来自
8、取。于是，小张就按照客人的要求将B房的行李也放到A房。10分钟后，B房客人打电话咨询其行李的下落，房务中心向礼宾部核实情况后，才将具体情况反馈给了客人。思考问题：1、小张做错了吗？2、请根据散客入住安全服务要点，简述正确的操作方法。,（二）离店散客行李安全服务要点,1、当接到客人要求行李服务的电话时，应问清客人的房间号码、件数。征得客人同意后，方可进房取行李。并与客人共同清点行李件数，记录在卡片上，请客人核实。2、行李拿到后，如客人不立即离店，应将客人的行李放到行李房中寄存，并填写行李寄存单，注意客人的房号及姓名，此手续最好请客人亲自办理。,3、如果发现客人离开而未付帐，在帮助客人送行李时，应
9、有礼貌地告知收银处的位置。4、客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后装车，若行李放在后备箱，箱盖不能盖严，要当面通知客人。5、填写散客离店行李搬运记录。,【案例6】客人的行李被错拿,早晨，上海某饭店大堂内客人来来往往。一位新加坡客人提着旅行箱准备离店，当值行李员小徐热情地上前帮助客人提拿。走到行李值班台前，他发现电梯口又有离店客人需要帮助，就把旅行箱放到值班台处，请值台人员代办，自己则去为其他客人服务。,这时，又有一批日本客人离店，他们将行李放在新加坡客人行李箱旁，由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李，也未用行李牌注明。因此，离店时就“顺手牵羊”地将那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。新加坡客
10、人为此急得团团转。面对紧急情况，大堂副理在安慰客人的同时，迅速向饭店有关方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派礼宾部领班随新加坡客人一同乘车去火车站。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到了失而复得的旅行箱。,思考问题：1、行李员小徐主动热情为客人服务，在工作中哪个环节处理不当，导致行李被错拿？,【案例7】行李箱的小轱辘不见了,王先生准备离店，行李员到其房间取走三件行李，用车推到前台行李间后绑上行李牌，等等客人前来点收。当客人结好账，准备搬运行李时，王先生突然指着一只箱子说：“这只箱子的轱辘怎么被磕掉了，你们饭店要负责！”,行李员听罢感到委屈，于是辩解道
11、：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过。”客人气愤地说：“明明是你们弄坏的，不承认反而咬我一口，我要向饭店经理投诉。”值班经理耐心地听取了客人的陈述，仔细察看箱子受损情况后，对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”,客人听了这话，正在思索讲什么的时候，值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时值班经理便“顺水推舟”，和行李员一起送客人上车，彼此握别。思考问题：1、分析为什么会出现这样的事情，问题在那里？
12、,四、团队行李安全服务,（一）入店团队行李安全服务要点（二）离店团队行李安全服务要点,（一）入店团队行李安全服务要点,1、团队行李到店后，由行李员共同清点行李件数，检查行李的破损情况，然后填写行李进出店登记单，写明交接情况，鉴字确认。遇有破损，须及时进行沟通确认。2、等待分房表期间，将行李码放整齐。如等待时间较长，需用行李网将行李罩住。,3、接到分房表后，行李员要准确核对住客房间号码，写在行李牌上。行李员与前台交流住客房间号码时，要特别注意保密，以防范不法分之乘机获知住客姓名和房号，然后冒充饭店服务人员敲门进房，乘机偷窃客人财物。4、行李员送团队客人行李时，要提防不法分子混杂期间，使导游及客人
13、误认为是饭店服务人员，而服务人员又误认为是旅行社人员或是主客，使犯罪分子得手。,5、迅速将客人的行李送至相应房间，保证不出差错。如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。6、每个行李员将自己所送的房间和每个房间的行李件数填写在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否与入店时一致。对于破损和无人认领的行李，应与领队及时取得联系以便解决。,饭 店 行 李 牌,饭 店 行 李 牌,【案例8】冒充服务员行窃,一个由70人组成的大型旅游团队办好入住登记手续后，客人相继进入房间休息。团员张先生拿到行李员送来的行李，正要回房休息时，一位自称是饭店服务人员的青年走进来，见只有张先
14、生一位客人，就一面搭讪一面进入浴室放水，请客人入浴。这位客人没有经验，毫无戒备地脱下衣裤进入浴室。客人洗完澡后却发现衣裤口袋里的现钞已被人一扫而光。,（二）离店团队行李安全服务要点,1、依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李。如客人不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。2、集中行李。将所有行李运至行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩好，将登记单别在行李网上。,3、装 车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4、由领班负责填写行李进出店登记单，存档。,【案例9】
15、手提包在大堂失窃,上午10时，某旅游团队的客人在饭店大堂等待导游办理退房手续时，一件意想不到的事情发生了：当时客人都坐在大堂的沙发上，其中一位客人顺手将自己的手提包放在地上，准备与同行的客人在饭店内拍照留念，短短几十秒钟的时间，这位客人回身一望，却发现自己的手提包不见了。这位客人与导游立即找到饭店保安人员，饭店的监视录像显示窃贼身着白色上衣，衣着整洁；行动前，其安静地坐在客人旁边，趁客人转身之机，拿起包就疾步走向饭店大门走去。显然窃贼对饭店情况非常熟悉。,五、换房行李安全服务,1、接到前台换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间，若客人外出，应会同客房服务员一同前往。2、如客人在
16、房间内，尽量请客人自己整理小件物品或应客人要求帮助整理和搬运。3、不可擅自处理客人的物件，仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗留物品。4、客房换好后，应把客人的房间钥匙卡和住宿卡交还前台服务员，同时将相关事项记录备案。,【案例10】转房风波,某饭店应客人要求转房。行李员小于接到通知后，来的客人所作的楼层。客人没在房间，小于与楼层服务员打了声招呼，就用行李车拉着客人的行李送往100米外的新楼。大约5分钟后，大堂副理接到停车场保安报告，在停车场捡到一袋衣服，袋内有饭店的洗衣单。,经调查，得知衣服正是行李员小于所转房客人的。原来，行李员小于在帮客人转房时，在没有通知大堂副理的情况下，就私自一人
17、将客人行李物品搬进新客房，另外该行李员将客人的衣服丢失在停车场却全然不知，幸好被保安人员及时捡到，否则必将招致客人的投诉。,【案例11】大衣缘何丢失,某日晚八时许，前台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人，客人进入房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内后去餐厅用餐。前台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了日本客人，告知将其房间换至1524，并答应客人由行李员将其行李拿至1524。结果，行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房。第二天中午，日本客人离店时发现大衣不见了，再去1311房寻找，原1311房客人也已离店，大衣丢失。客人认为是饭店排房和换房的两次失误
18、造成了大衣的遗失，所以向饭店投诉要求给予赔偿。,思考问题,1、饭店在换房行李安全服务过程中存在三个方面操作不当，请回答是哪三个方面？,六、行李保管安全服务,（一）行李保管安全服务要点（二）行李差错的处理,（一）行李保管安全服务要点,1、确认客人身份；2、如为住店客人，应请客人填写寄存卡并签名；3、检查行李；4、寄存的行李应按顺序摆放，以免客人领取时错拿；5、客人领取行李时，行李员要当面数点行李件数后交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。,【案例12】行李牌,客人钱经理提着行李箱神色匆忙地到礼宾处办理行李寄存。当班服务员小詹见是熟客，就热情地说：“您快去忙吧。”客人问：“是不是要办个手续
19、？”“不用了，咱们是老熟人了，您回来直接找我取东西就行了。”小詹爽快地表示。钱先生说完便匆匆离去。,下午4点30分，小詹将手头的工作交给同事小王，下班离店。晚上5点，钱先生回到饭店，不见小詹，便对当班的小王说明了情况。但小王表示小詹已下班了，且交班时也未向其交代此事。而小詹因在下班的路上，一时无法取得联系，无奈钱先生被迫推迟行程。,【案例13】港币不翼而飞,港商黄先生将旅行箱寄存到行李房后与朋友一同去用餐。回来后，在前台办理结账手续时，黄先生喊起来：“糟糕，我放在旅行箱的港币不见了！”而后，在其朋友的陪同下投诉至大堂副理处，一口认定行李员偷走了箱内的一万多元港币。向行李员了解相关情况后，大堂副
20、理向客人提出两点疑问：第一，是否肯定将港币放入旅行箱？,第二，即便箱内放有港币，是否寄存前在其他地方逗留过，或有其他人接触过此箱？况且在寄存时，行李员已问过箱内是否有贵重物品或现金，并强调若有贵重物品请到前台寄存。所以大堂副理建议客人向公安部门报案。最后，客人自知没有足够理由索赔。且估计报案后不会有何结果，于是与其朋友骂骂咧咧地离开了饭店，给在场的其他客人留下极其不好的印象。,（二）行李差错的处理,1、行李丢失的处理 2、行李破损的处理 3、错送行李的处理 4、无人认领的行李处理 5、危机行李的识别,【案例14】洗钱案,一天，两位男士乘坐一辆中型旅行车来到某五星级饭店的门口，并从车上卸下五个纸
21、箱，因纸箱过于沉重，两位男士让行李员为其服务。当两位行李员推车经过大堂进入电梯后，感到有些蹊跷，因纸箱既不像货物，也不是行李，而且重量超乎常情。于是，行李员悄悄拉开纸箱一角，发现全是现钞，虽然不能完全断定是犯罪分子的赃款，但两位行李员认为事情比较可疑，于是立刻把此情况报告保安部主管。饭店立即与公安机关取得联系，经过警方的侦查，破获了一起由香港犯罪团伙实施的重大洗钱案。,第三节 住宿登记安全管理,一、顾客的选择 二、住宿登记的必要性 三、办理住宿登记需要注意的安全问题 四、查验证件应注意的问题,一、顾客的选择,（一）不接受：1、公安机关的通缉犯；2、被饭店协会通报的不良分子；3、被列入饭店黑名单
22、的客人；4、拟用信用卡结账，但其信用卡无效 者（伪造、失效、黑名单）5、衣冠不整者；,6、酗酒滋事者；7、身上有血迹或打斗痕迹者；8、患传染病者；9、带宠物者；10、租金无法支付者（如小孩）；11、神情怪异、举止失常者（如自杀者、精神病患者）。,（二）如何有技巧地拒绝不受欢迎者 客满为理由，注意礼貌礼节（三）接受了不受欢迎者的善后问题 跟踪监控（保安、楼层服务员）,二、住宿登记的必要性,1、住宿登记是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共部门要求饭店及客人在住宿时履行住宿登记手续。2、可以有效保障饭店利益，防止客人逃账。3、可以保障饭店及客人的生命、财产的安全。通过住宿
23、登记，查验客人有效身份证件，可以有效地防止或减少不安全事件的发生。4、掌握客人准确的地址有助于客人离店后的账务及遗留物品的处理，从而有效保障客人和饭店的利益。,【案例15】饭店惊现“通缉犯”,一天下午，前台接待员小石在输入住客登记资料时，电脑网络提示该客人为网上通缉犯，这使小石非常紧张，作为有着多年服务经验的她，马上镇静下来，面带微笑地为该客人办好了入住手续，就在客人乘电梯去客房之际，小石急忙通过电话向保安部王经理汇报；王经理立即赶往前台了解情况。,客人是当地市政府请来洽谈合作项目的重要客人，假如弄错了，不仅会打扰、得罪客人，还会影响宾客对城市的印象，所以，王经理决定先不要将该客人的信息上传。
24、通过电话向相关接待人员做侧面了解，而接待人员也只是了解简单情况；大堂副理将此事进展向饭店高层做了汇报，并安排饭店消控中心做好24小时监控记录，同时通过客人的相关资料与其所在辖区派出所取得了联系。经过调查得知，该人已经刑满释放了，可是通缉记录还没有删除。信息传来，大家都松了口气。由于饭店方考虑周详、措施得当才避免了因系统问题而与客人发生误解，并给饭店的安全管理工作增加了宝贵的经验。,三、办理住宿登记需要注意的安全问题,1、查验证件 2、登记资料 3、资料保密 4、阻止非法活动,四、查验证件应注意的问题,1、证件有涂改痕迹 2、证件的印章有问题 3、多种证件不一致 4、持证人不熟悉其工作单位 5、
25、身份与外貌、装扮不相称 6、证件使用时间与证件破损程度不符 7、口音与出生地或工作地不符 8、登记单上填写的文化程度与实际水平不符 9、外出事由与身份不符,【案例16】饭店内的麻醉抢劫案,某日晚12时左右，犯罪嫌疑人刘某搀扶二女到某饭店前台，并使用名为王辉的假身份证登记入住，因犯罪嫌疑人事先给受害人饮用了放有麻醉药的饮料。在两女子昏迷的情况下，趁机抢走手机两部及现金2000余元，得逞后逃离现场。据调查，犯罪分子曾用同样手段多次在饭店作案，后被抓获。,【案例17】异常女客,夜里2点钟左右，常住客吴先生满嘴酒气，在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘出租车回到饭店。就在客人经过前台时，接待员小李看到情况
26、异常，就向保安员小强暗示。小强立刻走上前去问：“小姐，请问是一起的吗？”那小姐回答：“是”。“那您是否办理入住登记手续？”那位小姐听了，没吱声，反倒有点紧张。于是保安十分客气地对吴先生说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以两人入住，这是公安部门的规定，请谅解。”听了小强的话，吴先生有些恼火。,这时，接待员小李面带笑容地对那位小姐说：“小姐您好！您没有履行登记手续，可以拿出您的身份证或其他有效证件登记一下吗？”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。这时，吴先生却大喊：“我的钱！”保安见状立即喝道：“小姐请留步！”只见那位小姐三步并着两步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去。次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。”大堂副理捧着一束鲜花笑盈盈地走进来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您的早餐券，希望您能够常住我们饭店。”这时，吴先生才恍然大悟。,
