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1、第二章 饭店服务质量管理基本理论,学习目标,知识要求：通过本章学习，掌握六项基本知识：1 泰罗科学管理理论、法约尔管理过程理论在饭店服务质量管理中应用。2 梅奥人际关系学说、马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中应用。3 人本原理、体系原理和过程监控原理在饭店服务质量管理中应用。4 质量管理八项原则。5 顾客感知服务理论理论。6 服务补救理论。,技能要求：通过本章学习，掌握三项管理技能：1 根据科学管理理论，能够建立饭店中餐饮服务标准流程。2 根据系统论相关理论，能够调研饭店服务质量管理系统相关内容。3.根据行为科学理论、服务质量差距模型，结合所调研的饭店，分析饭店服4.务
2、质量出现差距的原因。,第一节 管理学理论基础,一、古典管理理论（一）科学管理理论 泰罗科学管理在饭店中应用主要体现在以下几方面。1标准化原理在饭店质量管理中主要应用（1）管理条例、管理环境的标准化（2）工时定额化、操作标准化2计件工资制的按劳取酬3职能制与“例外原则”4人员培训,（二）管理过程理论 法约尔管理过程理论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下四方面。1工作分工和工作纪律2统一指挥和统一领导 3团结精神4公平和人员的稳定,二、行为科学理论（一）人际关系理论 人际关系学说在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。1饭店工作依赖于人际关系理论 2倡导情感化管理3加强与员工的沟通、交流
3、对话，要坦诚相待,（二）需求层次理论 马斯洛需求层次论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。1以标准化为基础，更加倡导针对性服务 2通过不同方式激励员工 3尊重员工，善待员工,（三）双因素理论 赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中应用主要体现在以下三方面。1保健因素和激励因素相得益彰2恰当激励因素达到良好效果 3适当授权激励员工,三、现代管理理论（一）经验主义管理理论1目标管理 德鲁克指出：所谓目标管理就是一个组织中的上级和下级管理人员共同制定一个目标；该目标应同每个人的工作成果相联系，通过确立目标，规定他的主要职责范围；并用这些目标作为经营一个单位和评价每一成员贡献的标准。2 管理
4、的任务 经验主义学派认为管理的任务主要有三项：获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对社会的影响和承担企业对社会的责任的问题。,（二）权变理论 权变理论的核心概念是指世界上没有一成不变的管理模式。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。1组织结构的权变理论 2.人性的权变理论 3领导的权变理论,第二节 质量管理理论基础,一、质量管理基本原理（一）系统原理 系统原理在饭店服务质量管理中应用主要包括以下四方面。1整体性原理2动态性原理3环境适应性原理4.有序性,（二）人本原理
5、 人本原理在饭店质量管理中的应用主要包括以下四方面。1个性化发展准则 2引导性管理准则3 环境创设准则4个人与组织共同成长准则,（三）过程监控原理 过程监控原理在饭店服务质量管理中的应用主要包括两方面。1所有质量活动都是通过过程监控而开展2饭店服务质量管理控制的三种方式,二、质量管理八项原则 1 以顾客为中心 2 领导作用 3 全员参与4 过程方法 5 系统管理 6 持续改进 7 以事实为决策依据8 互利的供方关系,第三节 饭店服务质量管理理论基础,一、顾客感知服务理论（一）顾客感知服务质量含义 1982年，克里斯丁格罗鲁斯首次明确提出了“顾客感知服务质量”含义和总的感知服务质量模型，认为服务
6、质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。如果顾客对服务的感知水平高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量水平。反之，则会认为企业的服务质量较低。,（二）服务质量的差距模型,1服务质量差距图说明 2服务质量差距模型中质量差距的含义 服务质量差距模型共描述了5个差距。其中差距5即客人期望服务和感知服务之间的差距是差距模型的核心。要弥补这一差距，就要对其他四个差距进行分析和完善。这五种差距分别是：差距 1:顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距。差距 2:管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质
7、量标准之间的差距。差距 3:质量标准和提供服务之间的差距。差距 4:服务的提供和外部信息传递之间的差距。差距 5:感知服务和实际提供的服务之间的差距。,二、服务补救理论（一）服务补救的含义 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。本书认为服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
8、其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。,（二）服务补救体系的建立 1服务失败预警系统 2服务补救实施系统 3服务改进系统（三）服务补救的策略 1跟踪并预期补救良机 2重视顾客问题 3尽快解决问题 4授予一线员工解决问题的权力 5从补救中汲取经验教训,本章小结,本章主要探讨了与饭店服务质量管理相关的理论基础。首先阐述了管理学理论基础，包括古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论。然后分析了质量管理理论基础，包括质量管理基本原理和质量管理八项原则。最后分析了饭店服务质量管理理论基础，包括顾客感知服务理论和服务补救理论。本章理论上层层递进，深入浅出，为饭店服务质量管理的研究打下良好的基础。,思考与练习,1.科学管理理论在饭店服务质量管理中应用有哪些内容？2 管理过程理论在饭店服务质量管理中应用哪些内容？3 梅奥人际关系学说在饭店服务质量管理中应用哪些内容？4 马斯洛需求层次理论在饭店服务质量管理中应用哪些内容？5 赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中的应用包括哪 些内容？6 质量管理管理基本原理的内容以及应用？7 质量管理的八项原则格式什么?8 顾客感知服务质量的含义?9 简述服务质量差距模型。10简述服务补救含义和策略。,
