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1、,责任护理的工作与营销技巧,（医院营销实战培训之三）,责任护理-医院患者倍增的利器,门诊护士是门诊医生的有力助手，是门诊医生和患者之间的桥梁。工作内容包括：全程引导患者到接诊医生、带领患者交款、化验及办理入院手续，还有爱心服务让患者感恩回馈。,做为一名合格的门诊护士首先要对本科室的诊疗范围、治疗方案及治疗效果了然于胸，并将热情主动的微笑贴心化服务深入到患者的交流中，对待患者要热情而不做作，给予尊敬的称呼“哥哥、姐姐、叔叔、阿姨等”博取患者的归属感与信赖。在引导患者的过程中要主动询问患者的病情，以往的就诊经历，选择自己医院就诊的原因，举例：推荐本院此项疾病的治疗技术和治疗效果好、主任专家技术好；
2、以患者亲属的身份让接诊医生给予“特殊接待和照顾”，做好与病房护士的患者交接工作。,病房护士：患者治疗与康复期间的责任人。,作为一名合格的病房护理人员，要全面了解科室的治疗技术与治疗方案，对各种治疗适应症的治疗手段及康复症状要了然于胸，与患者建立真诚的朋友感情，帮助患者建立康复的信心，做好患者与主治医生之间的桥梁，及时发现患者需求并合理地帮助其解决。,v第一天热心；目标：让患者记住你v第二天谈心；目标：消除术前顾忌v第三天关心；目标：了解患者的喜好v第四天换心；目标：和患者建立感情v第五天交心；目标：和患者成为朋友v第六天留心；目标：关注病情和潜在患者v第七天挂心；目标：送上车去让患者感恩v第
3、N天耐心。目标：患者的亲朋好友,患者入院第一天：做好入室宣教，告知患者科室布局，明确责任护士，帮助其建立康复信心。患者入院第二天：做好患者的术前心理疏导工作，消除其对治疗的恐惧心理。患者入院第三天：主动询问患者的术后情况，消除患者的术后疑虑。患者入院第四天：教授患者进行康复锻炼方法，进行家常式交流。患者入院第五天：询问其恢复状况、周围的病友情况。患者入院第六天：用热情的语言赞扬患者的恢复快，并与其沟通将自己的治疗经历告诉身边的病友。患者第七天出院：叮嘱恢复注意事项、锻炼计划及复诊时间,询问从医院到家的路程时间，在患者到家的第一时间致电，询问路上情况，以示关心。患者出院的第一周致电，询问康复情况
4、，给予关心。患者出院的第二周致电，询问康复情况，请求转介病人。,护理工作岗位基本要求：使用文明用语，微笑服务，在视线可及范围3米内主动问候“早上好”、“您好”并点头示意，遇院领导及专家路过时主动招呼。对行动不便者10秒钟内主动上前挽扶，说活清晰、声调温和，严禁命令式训诫语言，多使用请字，如：“您好！”“对不起”“请稍候”。说话时应带着微笑面对询问者，与顾客交谈时站立作答，不能边低头做事边回答顾客。注意公共环境和气氛，不要大声喧哗。,听电话铃响2声需开始接听，首先应自报部门或科室，然后仔细聆听，介绍，找人或记录，避免不熟悉本科室的人员接听（如实习生），接听电话时间不超过三分钟，上班不打手机。询问
5、病史时注意患者隐私，耐心解释。定时巡视病房，及时更换液体，不得让患者到护理站要求换瓶；给患者输液时必须一次成功，如果没有扎上及时对患者道歉。,护士长工作职责,一、护士长（管理者）要把主要精力放在病人与护士身上1、加强自身修养，自身能力的培养。提倡人性化管理，将情商融入到护理管理中去。情商是人们处理矛盾冲突，人际关系，决策等需要的一种平衡心态及同时共感的魅力。包含认识自身情绪的能力妥善管理情绪的能力自我激励的能力认识他人情绪的能力人际关系的管理能力对人生的乐观程度和面临挫折时的承受能力。,护士长如何把情商渗透到管理的每一个环节中去，不仅能体现护士长管理的水平，同时对工作有协同促进作用。作为管理者
6、，心中占位的除病人，第一位应当是员工。应该关心护士的生活：个人家庭，工作等。使护士更好的投入工作之中，同时应兼顾工作与个人的关系。尊重每一位护士，调动护士的工作积极性和激情。从感情上激发人，变“要我干”为“我要干”，其实每个人都需要激情，重视激励人的激情是古今中外人的工作的最好的管理办法。护士长要规范自己的言行举止，凡事要有表率作用。,2、目前要做的工作3、为护士争利益，如奖金分配，要考虑护士的利益。4、培养护士法律意识的自觉性，自我保护 意识，病情解释，用药绝对有医嘱前提下5、慎独医院的基础服务质量常常体现再护理服务上，服务是一次性的提供过程，一旦造成遗憾，将难以挽回或无法挽回。因此护士慎独
7、修养至关重要。在的一些管理措施，如留空瓶，敞开加药等，其实对护士来讲都是一种悲哀。,二、将医院营销理念融入到护理管理,1、人员形象问题 第一印象往往是最后印象，一个良好的职业印象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记，患者对医院的评价来源于您的形象和服务。2、顾客一次的引入3、医患关系的特殊性 培养护士的应急变通能力，协调能力，处理问题的能力。通过例子，深感护士的应急能力，协调，解决问题的能力培养的重要。4、骨科是高风险的科室，护士相应也存在风险，纠纷的增多，要学会回避矛盾，不要自惹麻烦。,三、护士长接受双重管理，要兼顾双重领导，不能顾此失彼,1、维护科主任工作，力争科主任对护士的管理。2、纵
8、向与护理部主任保持一致，及时沟通情况，有问题不瞒，不护短，要将护理部作为护士的娘家，自己的贴心人。3、营造和谐的医护关系 医护关系的和谐，对护士工作十分重要。护士长起的作用也很主要。如护士反应医生的问题，如确实存在，要和科主任沟通，以护士长的角度不要告状，不能激化矛盾，医生对护士的反映，如护理上的问题，业务上的，要提高水平。纪律上的，要当成自己发现的问题，而不要记谁反应的。但是原则问题上应有分寸，要保护护士承担责任。,四、将提高护理内涵与护理外延有机结合起来。,你有多少付出就有多少回报,五、服务营销营销核心竞争力,产品易模仿，服务难模仿。所以开展服务营销是医院实施差异化战略的最好战场。作为特殊
9、的服务行业向社会出售的医疗技术应是一种“特殊商品”，那么这种“特殊商品”就可以进行包装，精美的“包装”也可以成倍的提高商品的附加值。特色的医疗服务就是对精湛医术的最好包装，它可以带来产品的溢价，而且溢价超过因差异化所增加的成本。医院一定要重视“包装医疗后的附加值竞争力”，应当把它作为医院效益的一个主要增长点。,3R服务营销（1-4）,1、顾客持有：通过持续、积极地与顾客建立长期关系，坚持执行客户档案与回访工作，以便维持现有顾客，保证稳定的收入，以在稳定中求发展。2、相关销售：向已有老顾客推荐新产品或新服务，以降低新产品或新医疗服务的宣传成本，缩短推荐时间。3、顾客推荐：忠诚的顾客向其他潜在顾客
10、推荐，这样能够减少医院的推荐成本，提高医院的获利能力。4、全程导医服务：全程导医服务包括院前服务、门急诊服务、住院服务和院后服务，其实是一个实现双赢的过程。一方面,全程导医服务能解除患者看病时因流程复杂所带来的烦恼，排解患者因长时间等侯治诊的寂寞;另一方面,在导医服务的相互沟通中，可以向患者介绍医院的文化、医院的新产品或新服务，达到宣传，提升价值的目的，还可以获得诊疗的反馈信息等。,3R服务营销（5-6）,5、多层次服务：多层次服务是针对患者疾病诊疗需要、经济情况、偏好、心理等因素提供不同层次、多元化、个性化的服务标准供患者选择。在院内设置低、中、高档床位等。6、医疗售后服务：售后服务在医疗待
11、业可谓新名词。作为一个以赢利为目的的企业，售后服务是增加顾客满意度，提升产品信任度，促进品牌形成的重要保证。疾病的转归，有时往往不在医院，而是在家中，缺乏正确的理疗指导。医院开展售后服务，医生在病人出院后，通过上门指导、电话咨询、热线服务等方式，及时地为患者排忧解难，达到预期的疗效。,7、一体化服务和全方位服务：一体化服务是集医疗、预防、保健、康复于一体，充分发挥医院现有的资源，不断延伸服务领域，扩宽服务范围。全方位服务包括技术性服务、教育性服务、心理性服务和生活性服务等。,3R服务营销（7）,一、规范用语1.1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”
12、声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。,六、优质服务规范用语及忌用语,1.2例句（1-4）,1、“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备2、“领”字当先：我陪您去X X科，我陪您去做X X 检查，请您跟我这边走。3、入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服？您看什么病？请问您要挂哪个科？您找我有什么事？请问我能帮助您做点什么？请问4、出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。,1.2例句（5-8）,5、检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上床，请您 6、得到合作有“谢”
13、声：谢谢合作，麻烦您了7、患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。8、提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。,2、忌用语40句,1、嘿！2、哎。3、老头。4、老太太。5、你吃饱了撑的呀？6、谁让你不看着点呢。7、着急，别看病。8、不知道。9、谁给你看的找谁去。10、叫什么名？听不见哪？11、喊什么，这不是来了。12、你是医生，还是我是医生。13、快点，磨蹭啥？14、药上有说明，自己看。15、围这么多人，都出去。16、交钱。17、我没办法，爱找谁找谁去。18、没零钱，等着。19、有意见找院长、书记提去。20、到点了，你快去。21、你问我，我问谁去。22、神经
14、病。23、机器坏了，我有啥办法。24、没零钱，自己换去。25、干什么呢，快点！26、我不管，少问我。27、不是告诉你了吗，怎么还不明白？28、别啰嗦，快说！29、真烦人。30、怎么这么多事。31、怎么不提前准备好。32、打针哪有不疼的。33、别装糊涂。34、后边等着去。35、我就这个态度。36、3号，服药！37、有完没完，麻烦。38、我有什么办法，也不是我让它坏的。39、说话离我远点。40、爱上哪告，上哪告。,3、公共服务行为规范,31、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。32、迎送用语：病人入院是建
15、立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。33、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。,34、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。35、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所
16、与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。36、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。,3、公共服务行为规范,3、公共服务行为规范,37、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找经管医师，切忌说：不知道，找问去。38、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。39、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己
17、的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。,3、公共服务行为规范,310、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。311、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”312、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。,在医院让美丽由内到外，无处不在！,让美丽的风景在医院流淌,谢谢,
