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1、目 录,第一章小区介绍第二章 置业顾问基本概念第三章 房地产基本知识第四章 市场调研第五章 如何掌握顾客第六章 如何成为一名优秀的业务员第七章 销售过程与应对技巧第八章 客户类型与对应技巧,二、置业顾问 基 本 概 念,（一）置业顾问职责：1、公司形象代表.作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者.销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。3、客户的购房引导者，专业顾问.销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。,4、将楼
2、盘推荐给客户的专家.销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品.这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。,5、将客户意见向
3、公司反映的媒介.6、客户是最好的朋友.销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。,（二）销售状元的分类.,销售状元分两种：a.亲和力极强.b.占有力极强 建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。1、客户是谁？是至上的!
4、2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成部分。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣,（三）销售人员对客户的服务内容,1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择
5、,（四）客户喜欢什么样的销售人员,1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择,（五）基本礼仪,仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水
6、也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。,5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：1.彬彬有礼。主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如淦总、袁经理、汤经理等；讲客人能听
7、懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；,面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情 姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。,5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着
8、时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。,女员工发式1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。（五）耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。男员工发式1、头发要前不过眉
9、，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。,1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工不可留胡须。手 员工手的指甲长度不超过手指头。女员工只可涂透明色指甲油。面容 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。经常保持手部清洁。,第三章 房地产基本知识,（一）房地产名词1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产.2、土地使用权:使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限.3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料.4、三通一平:水,电,路(通).场地平整.5、配套设施:
10、主要是为方便提供各种设施.6、容积率:建筑面积与土地总面积之比.7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内.,8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积.9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和.10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比).11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比.12、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比.13、间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求.14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为3.0米.16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.
11、净高+楼板厚度=层高.,17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,对建筑结构有很大的影响.18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,对建筑结构没什么大的影响.19、房型:指几房几厅几卫几阳台.（户型）20、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上.21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。22、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板,（二）房地产建筑形态：,低层：13F的建筑称为低层建筑。多层：7F以下的建筑称
12、为多层建筑。小高层：811F的建筑称为小高层。高层：1230F的建筑称为高层。超高层：30F以上的建筑称为超高层。板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排修建而成建筑群体者。多为多层。一梯两户：即每单元层中有两户住宅。一梯三户：即每单元层中有三户住宅。一梯四户：即每单元层中有四户住宅。（依此类推）独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。双拼别墅：两栋连在一起的别墅。,连栋别墅：多栋连在一起的别墅。跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为跃层。（全跃，半跃）半跃又称错层，还有上错，下错，一错再错等。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品
13、房，称之为经济使用。商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。,（三）房地产结构材质：,砖混结构 框架结构 剪力墙结构 钢结构,（四）何为五证二书：,建筑土地使用许可证 建筑工程许可证 建筑用地规划许可证 建筑工程施工许可证 商品房销售许可证 商品房使用说明书 商品房质量说明书,（五）何谓物业管理：,对小区安防、绿化、内部设施、房屋进行维修，养护的管理，称为物业管理。（六）何谓智能化：管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。,（七）住宅基础配置：,1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水。2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。3、通风管：多设在厨房或厕所。（变
14、压式通风管）5、电信设施：电话、电视。6、供电：220V和380V。,四、市 场 调 研,市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让领导也能了解市场。,综合分析包括以下几个方面：,（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。（二）规划分析：即被调对象本身的情况。（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。（四）销售分析：
15、被调对象的销售情况。（五）建材分析：被调对象的建材情况。（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。（七）售楼处分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。八）媒体分析：其媒体表现方式如何。（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。,五、如何掌握顾客,（一）如何了解顾客购买意见的信号.1、口头语信号.（1）顾客问题转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.（2）详细了解售后服务.（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.（4）询问优劣程度.（5）对目前使用的商品表示不满.（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.（7）接过销售人员的介绍提出反问.（8）对商品提出某
16、些异议.,2、表情语言信号：,（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品.（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。,（二）怎样接待难以接近的顾客.,1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。2、喜欢
17、自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的在理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，再委婉的补充和更正。,（三）怎样对待不同的顾客.,1夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与
18、他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。,3急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸
19、利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。,5多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚
20、，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。,9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。（四）怎样化解顾客的问题.1、欣然接受 有时顾客提出反对意见正好言重了我们的服务，明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解问题挽回影响。,2、有条件的接受 有的问题本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定问题，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，
21、表达一种理解或有条件接受的意见。3、肢解拆析 有的顾客提出问题很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4、有效比较 有的顾客喜欢提出问题，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。,5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明问题焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。（五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求）1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲
22、和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。,4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7、动之以诚法：抱
23、着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。,9、担心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理
24、，从而主动迎和我方观点成交。12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。,（六）销售过程中的关键时刻,不同的顾客有不同的需要和购买动机，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。（1）要求:注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.询问顾客需要、引导顾客回答.精神集中,注意倾听顾客的意见.对顾客的谈话做出积极的回应.（2）提问的内容:A.自住还是出租.B.你喜欢什么户型及楼层.C.要多大面积.（3）注意：切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听
25、.不要打断顾客的谈话.,解答疑问并了解问题。（1）要求：对顾客的疑问表示理解。对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。（2）注意：不得与顾客发生争执；切记不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点。,清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。（2）购买时机：顾客不再提问进行思考
26、时。话题集中在某一产品时。顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商谈时。,成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。注意：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。,顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求：保持微笑，态度
27、认真。身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。仔细聆听顾客的问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。注意：必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不采。切忌表现的漫不经心。,成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。要求：保持微笑，目光接触。对于未能解决的问题确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。亲自送顾客到门口。说道别的话语。注意：切忌勿忙送客。切忌冷落顾客。作好最后一步（带来回头客）。,六、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员,（一）怎样成为优秀的业务员1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。2、要有亲切、诚恳的态度，有
28、进退有序的礼仪。3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。,7、针对不同的客户运用不同的说辞。8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感
29、到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。,（二）消费者购买心里的七个阶段1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子2、想要了解。3、感觉喜欢。4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。5、产生购
30、买意愿。6、产生购买行为。7、售后服务。（三）谈判中注意的细节1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。,4、仔细聆听顾客的每一句话。5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。6、不要做讲解员，要做推销员。7、要运用赞美、赞美、再赞美。8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高，有低。9、在作介绍时要语言明确，简单易懂。10、理论分析要到位，要说深，说透、说细。11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。13、间接逼定充满自信，一
31、轮不行下一轮再来。14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落分明。,（四）常见的不良销售习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。4、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6、过于自贬。7、言谈中充满怀疑态度。8、随意攻击他人。9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。12、懒惰。,13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。,第七章：销售过程与应对技巧,与顾客商谈
32、或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当
33、然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。,第一节：“从心开始”与客户沟通的一般常识及注意事项区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1.看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要
34、以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2.经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。3.用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4.说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果象机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的
35、。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。,“擒客先擒心”获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助
36、顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进。,“眼脑并用”眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。,留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反
37、应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西,1.口头信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正在使用的商品表示不满；向推销员打探交楼时间及可否提前；接过推销员的介绍提出反问；对商品提出某些异议。2.身体语言的贯彻及运用通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。3.表情语言信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在
38、品味、权衡什么。4.姿态语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。,清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了
39、顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1.成交时机顾客不再提问，进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。话题集中在某单位时。顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。2.成交技巧不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进
40、一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。,3.成交策略迎合法“我们的销售方法与您的想法合拍吗？”这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。选择法“先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时定下来呢？”在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。协商法“我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢？”真诚建议法“我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？”如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。角色互换法利用形式法“促销期只剩一天了，如果今天不能
41、下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。”4.备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切务拖延。,成交结束，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时来咨询。1.要求保持微笑，保持目光接触。并说：祝贺你正式成为盛世华庭小区的业主。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。2.备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以期待来更多的生意。终结成交后的要点 销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总
42、结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？,销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心
43、态的“百分比定律”。例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得10万元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以有10万元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你获得10万元的，而应看成每个顾客都让你获得1010=1万元的生意，因此每次被拒绝的收入是1万元定单，所以应面带微笑，感谢对方让你获得1万元定单，只有这样，你才会辨证的看待失败与成功。信心的建立A 强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。B 假定每位客户都会成交销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而
44、增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。C 配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。,正确的心态A 衡量得失 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。B 正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。面对客户的心态及态度A 从客户的立场出
45、发“为什么这位客户要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。B 大部分人对夸大的说词均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。讨价还价的心态技巧主动提出折扣是否是好的促销方法？这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松
46、反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。,第八章：客户类型与对应技巧,对售楼员来说，顾客是全世界最重要的东西。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物；顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对
47、的。做为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，一满足顾客的个性需求。,第一节：人以群分到访顾客的不同类型一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：1.业界踩盘型这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。2.视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，
48、或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。3.胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。,第二节：兵来
49、将挡把握顾客的购买动机我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。什么是购买动机？为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的
50、写字台？为什么发展商住楼盘的外力面上贴金因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。,在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓
