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1、大堂副理服务,大堂副理的概念,大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿等复杂事项的管理者。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作。,大堂副理,酒店大堂里的“消防员”,大堂副理,大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18小时的在岗服务。,大堂副理的职位设置：,通常有两种模式，一种是隶属于前厅部，大堂副理向
2、前厅部经理汇报工作；另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。思考：两种职位设置模式各有什么特点？大堂副理权限过大可能会产生什么问题？,大堂副理的主要职责：,代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；代表总经理接受并处理客人的一切投诉；解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等；协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。,宾客关系主任,大堂副理职责范围(二),确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房
3、清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。,巡视酒店各区域,目 的这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能出现的故障及时有效的解决和处理；,巡视酒店各区域,程 序1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察；2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情 况；3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否
4、正常；4、当发现问题要分别及时的通知相关部门；稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况；,巡视酒店各区域,5、检查设备/事件以便确保它们可以正常的运行；6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律；7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人；8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上交管理层；,案例,住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，
5、寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。,大堂副理记录本(一),大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。（一）记录本上事项记录程序 1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。2、时间 写下事情发生的时间。3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。4、处理 将
6、事情发生后，如何处理的方法记录下来。5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。,大堂副理记录本(二),（二）一般需要记录的事情包括：1、客人的投诉。2、任何失窃事件。3、打架。4、意外事故。5、员工犯规情形。6、重要人物入住。7、其他认为应对管理阶层反映的事情。,客人发生意外处理程序(一),客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。（二）住客常遇之意外：在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。玻璃刺伤。急病或晕倒。,客人发生意外处
7、理程序(二),（三）处理程序：1员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。2值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。3如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。4门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。5如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。,客人损坏酒店财物之处理程序(一),当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒
8、店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。（二）客人破坏酒店财物的几种原因：孩童的无知或顽皮。宾客的恶作剧。宾客的疏忽、粗心大意。外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。,客人损坏酒店财物之处理程序(二),（三）处理方法：1如发现有孩童在破坏酒店的财物时：员工应马上上前善言劝阻。或通知保安员劝阻。如孩童的父母不在场，应马上寻找孩
9、童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。2房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。3如发现烧坏马上通知房务部经理处理。4房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。,客人损坏酒店财物之处理程序(三),5该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。6总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。7待该客人回来
10、时，告知客人前堂部经理有事商谈。8由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。9员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。10如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。11前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。12若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。,处理醉客问题,客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。（二）客人在酒吧、餐厅里喝
11、醉酒：1餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由 上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。2如上司不在时，通知前堂部之经理。3如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何 酒水。4马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。5保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。6护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。7如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。8如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。9如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。,处理醉客问题(二),客人在房间喝醉：当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前
12、厅部之经理。当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。前厅部之经理到醉客房间视察情形。劝阻客人停止使用酒水。如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。通知客房餐饮部拒绝酒水服务。保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。,处理酒店失窃之程序,酒店之失窃，大约可分为两类：1住客报称有财物在客房内失窃。2酒店本身之财物失窃。二住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：1员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前 厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。2前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。3如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。4前
13、厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应 征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资 料。5如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给 往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。,处理酒店失窃之程序(二),6如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人 填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存 案备查。7前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记 事本内，呈供总经理审阅。8保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，向前厅部经理报告详细经过。9如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派 保安员伴同事主前往公安局。10将事件经过报告当天值班经理。,处理酒店
14、失窃之程序(三),酒店本身之财物被盗的处理程序：1前厅部之经理与保安部当值主管前往现场视察。2如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。3保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一 步之调查。4前厅部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本让 总经理审阅。5如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。6将事件经过报告当天值班经理。,VIP客人的接待程序,客人抵店前的准备工作包括：了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置等，确保房间的最佳状况；,督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。,客人抵店时的接待工作包括：VIP客人
15、进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人；引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务；征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。,后续工作包括：及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息；做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况；协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。,（四）处理特殊紧急事件,1.客人生病或受伤2.客人自杀或死亡3.火灾4.偷盗5.员工意外,事故处理,目 的在客人受伤是要及时用药物处理；当客人有危及生命的时候，要有正确的反应及行动；,客人寻求医生或住院时,目
16、的是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业的治疗；程序-在酒店医务室1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一起赶往客人房间；2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐；,客人寻求医生或住院时,3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院；4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交通工具的事宜；5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可根据客人的语言文化为其安排陪同的员工；,客人寻求医生或住院时,注意：1、向客人解释医院的制度及所能了解到的相关费用；2、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要
17、将其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入客人房账；3、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的事宜；,处理突发事件“自杀”,目 的这一政策的目的是保证用平静并严肃的态度去处理上述情况，在主管部门调查期间一紧密合作。,程 序,电话接线生处理程序1、电话接线生在接到报告后应保持平静，尽可能地与来电者拖长时间，记录下细节尤其重要，并作一个详细的报告。2、在接到电话后，接线生应马上与值班大堂副理、保安人员、总经理取得联系，并说明详情。,程 序,行动前1、当想自杀者打来电话，接线生应注意电话是否是酒店内部电话。2、接线生应尽力拖长时间以查明来电的确地点。3、接线生应保持对这件事情的高效注意，并在大堂副理
18、与任何招来的紧急援救之间作好协调。,程 序,行动后1、大堂副理与保安人员马上控制现场，保护遇害者，封锁现场并请无关人员离开。2、所有员工均应保持冷静，在员工当中不能讨论这一事情。3、上有总经理或其授权人员才能过问或向外界发布。4、管理层与保安部讨论情况，并提议下一步应才取什么行动。5、保安部门将协助警察与医务检查人员作好调查。,程 序,6、大堂副里将全权负责此事，并打电话给相关部门或给他们指示或命令，记录每次行动时间及电话内容以备日后向上级汇报。7、总经理将通知大堂副理何时开始了结事件。8、总经理或其他授权人员将亲自打电话到保险公司。9、大堂副理应尽快作出一份详尽的事件报告交总经理参阅。10、
19、保安部将协助公安部门处理善后事务。,大堂副理“十忌”,忌总是刻板呆坐在大堂工作台 忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 忌唯恐客人投诉,忌讲话无分寸，不留余地 忌不熟悉饭店业务和相关知识忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 忌忽视对投诉结果的进一步关注,大堂副理“十忌”,处理酒店失窃,酒店之失窃，大约可分为两类：1住客报称有财物在客房内失窃。2酒店本身之财物失窃。处理程序：1员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前厅部之经理，并保护好现场，现场环境
20、绝不可移动。2前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。3如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。4前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。5如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。,当发现贵重物品房间无人时,目 的当发现客房内发现有贵重物品时，要确保能及时的详细的记录及处理；程 序1、如果在房间发现有贵重物品时，HSKP主管要即使的通知服务中心和大堂副理；2、HSKP主管应该待在房间等候相关人员及保安员到场；3、由HSKP主管、保安员在场，并有
21、大堂副理负责检查和详细记录；,当发现贵重物品房间无人时,4、在保安员在场的情况下，由大堂副理通知HSKP双锁此房；5、要由大堂副理给双锁房的房间留言以便通知到客人；6、当客人到店后，要由大堂副理与客人确认物品并告知其锁房原因；7、大堂副理通知HSKP开启双锁的房间；8、同时要通知客人妥善保管好自己的物品，贵重物品可以存放到前台保险箱；,满房事件处理,目 的这一程序的目的是：1、以达到100%的住房率不出现来之又去的客人。2、以高效率的方式去控制房态。3、以协助因客满而改入住其他酒店的客人。程 序满房1、前厅经理在一天当中应不断地注意房态以保证有足够的房供预定部分配。2、当房态发展到“超过预订”
22、的情形时，预定控制这一点是尤为关键的。,满房事件处理,超额预订,满房事件处理,预订客人的到来大堂副理将负责处理“预订客人的到来”在超过预订的情况下，并且为其找好其他可选择的住宿，大堂副理将尽可能协助提供客人的需要，尽量减少对客人所造成的不便。1、对客人用最灵活和关心的方法去处理“预订客人的到来”的情况。2、相同档次的酒店的可选择食宿及为其安排好一个晚上。酒店将对已确认过保证预定的客人或已告知航班到达时间后二小时内登记入住的客人提供一切引起换店住宿费用。3、交通工具将免费提供。4、大堂副理在第二天将尽量邀请客人回到酒店，同时由酒店为其提供返回酒店的交通工具。,满房事件处理,5、对第二天回酒店的客
23、人将自动给予“VIP C”身份。6、对决定不返回酒店的客人，水果篮将作为友好的方式送给客人。大堂副理或客户关系主任将进行礼节性的电话拜访。为需要酒店将提供去机场的交通工具。7、在居住期间客人记录应与出现的情况细节跟上。注意如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理将拒绝其食宿但可帮客人寻找其他酒店。,酒店逃帐客人,程 序:1、当客人抵店时，无论该客人是否订过房间，前台员工均应熟练地告知客人须以有效信用卡或现金的付款方法支付押金，以确保客人能够在酒店以签单的形式支付消费或其它费用。2、与酒店建立了信用关系的客人，酒店管理层可免收其押金，但也需根据具体的情况进行灵活处理。3、对于违反酒店政策造成客
24、人逃帐的有关员工，应负责承担逃帐客人未支付的其它费用。4、对于已逃帐客人，酒店应该尽量通过帐单上与他/她联系过的电话号码或其他订房来源（如果有的话）进行查找，并且可试着把该客人的帐单通过客人所写的地址或是在入住登记表上记录的地址邮寄给客人。5、如果试寄帐单未成功，酒店更高管理层应该决定是否应由违反酒店押金政策的相关员工承担全部、部分的责任或是不承担任何责任。,与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房价为协议价388元/间-天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦
25、的表情，他指着帐单上10月1日-3日的3晚房价问收银员：“为什么这3天的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定节日，酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。,案例：,王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自从今年1月份与酒店签定了协议后，他每个月至少有10天在酒店消费。他对收银员说：“我在你们酒店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。,方法一：可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无
26、可辩驳。,问题：大堂副理该怎么办？,方法三：向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。,方法二：酒店和王先生都做出一定的让步。,启示：,1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。3、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活处理。,我是VIP吗？,谁是VIP？,国家元首视察的国家部委领导省主要负责人各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人,政府,谁是VIP?,来投资的内、外资企业、集团总裁某集团公司的重要业务客户影视娱
27、乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者,企业,社会,省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客,谁是VIP?,业内,处理醉客问题,（一）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：1餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通 知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精 类饮品。2如上司不在时，通知前堂部之经理。3如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停 止供应任何酒水。4马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。5保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。6护送醉客
28、到其房间，着其朋友照顾醉酒者。7如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。8如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。9如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。,处理醉客问题,(二)客人在房间喝醉：当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。前厅部之经理到醉客房间视察情形。劝阻客人停止使用酒水。如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。通知客房餐饮部拒绝酒水服务。保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。,处理夜间来访者,目 的这一政策的目的是确保：1、所有住店客人按
29、法定登记。2、无关人员在没有客人的同意下不得留居或进入客房。3、万一是意外事件或紧急情况，所以客人情况下可向保险公司或政府部门提供的已便调查。,大堂副理日志簿,目 的:大堂副理的值班日志簿放置于大堂副理的桌上，用于记录每天在酒店内发生的需要引起酒店管理当局注意的有关事件。日志簿必须保存在一个适当的地方至少三年时间。,如何处理客人投诉,目 的1、在解决客人投诉及辩时能够有高效专业的态度；2、最大程度的让客人满意并同时维护能维护酒店的利益；3、要及时的上报管理层从而在此类事情上尽快的弥补一些不足，防止将来再因为此事产生的更大损失；,如何处理客人投诉,程 序1、适时的对客人的意见及建议表示感谢；2、
30、邀请客人到AM台或休息区探讨客人的疑问,尽可能的让客人离开前台以避免影响其它的客人或是不必要的场面发生;3、仔细的倾听客人的投诉,不时的用目光与客人接触,详细的记录客人所讲的事宜,不可在客人投诉时傻笑或是嘲笑对方;,如何处理客人投诉,4、全神贯注的关心客人所说的一切,在了解了客人的境遇后,要适时的向客人道歉为其产生的不便;5、如果客人的坚持要求见高层管理人员时,AM 应上报给高一层管理人员;6、在维护客人与酒店的利益时,尽可能及时的给予客人多种的处理意见;,如何处理客人投诉,7、如果不能尽快的解决客人的投诉,要将事情的处理的进展及时的反溃给客人直至他满意为止;8、感谢客人对酒店的提出的意见及建议,从而及时的弥补不足;9、核对客人满意程度;10、将事件记录在交班本上上报管理层,并将相关事宜录入客人资料以便日后参考;,
