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1、岗位职责及礼仪培训,各司其职各负其责统一协调紧密合作,客户中心岗位职责培训,一、客户中心组织结构二、客户中心主办岗位职责三、客户中心客户助理岗位职责四、客户中心控制中心岗位职责五、客户中心前台接待岗位职责六、客户中心社区文化岗位职责七、客户中心装返修管理员岗位职责八、客户中心儿童服务中心岗位职责九、客户中心家政服务员岗位职责,一、客户中心组织结构,经理助理,客户服务中心主办,装返修管理员,社区文化,儿童服务中心,前台接待,家政服务员,客户助理,控制中心,二、客户中心主办岗位职责,客户服务中心主办在管理处经理和行政经理助理的直接领导下，负责客户服务中心的日常工作，其职责如下：1.负责管理处的顾客
2、投诉处理，对顾客投诉处理进行跟踪、处理并作好相关的质量记录，提出整改的措施，整理每月顾客投诉处理的结果，报经理助理审核后，报经理审批。2.顾客服务需求的收集、统计、分析，并根据调查的所得拟定改善计划。对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见予以记录，经可行性分析后予以公布并落实。,.3、对事务助理的日常工作进行监督和考核，并及时调整事务助理的工作方向，以保证事务助理工作的有效性。4、对家政服务人员的日常工作进行监督，收缴服务费，及时对家政服务对象进行回访，根据顾客的意见或建议对服务质量提出改善措施，每月负责编写客户服务需求统计报告。5、对管理处的全体工作人员进行品质和服务技能意识的教育，并注
3、意收集与之相关的案例和教材，积极提高员工的业务素质。6、负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。,7、负责检查现场人员工作情况，发现问题及时汇报；8、组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会客户助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪；10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调；,11、协助策划小区内的社区文化活动，并对全过程进行监督。12、
4、完成领导交办的其他工作。,三、客户中心客户助理岗位职责,客户助理在客户服务中心主办的直接领导下，负责处理现场的投诉处理工作及管理处的品质改善工作，其职责如下：1、负责接受本区域内的顾客建议、处理顾客投诉，为顾客解决问题；对住户的投诉要及时处理（一般要求在24小时内），投诉处理率达100%；2、负责对本区域内发生的一切业务工作进行品质检查；,3、负责本区域内业务的日常巡查、检查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）；4、负责本区域内各类信息的收集整理，并每周上报周工作信息表；5、负责协助管理处组织社区文化活动；6、负责协助催收本区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%；7、负责检查现场人
5、员工作情况，发现问题及时汇报；8、组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。,9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会事务助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪；10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调；11、不断完善与品质管理和客户服务相关的管理制度、作业程序。,12、客户助理每月25日提交当月工作总结及下月工作计划，并与管理处各业务负责人共同召开“工作沟通会”，就管理疑难问题进行讨论，不断
6、总结经验，提高业务素质；13、管理处每月组织一次内审，根据内审报告对事务助理进行月度考核。14、完成领导交办的其他工作。,四、客户中心控制中心岗位职责,消防中心工作人员在指挥中心主办的直接领导下，负责消防中心日常事务的处理，其职责如下：1、严格遵守指挥中心管理制度和消防控制中心管理制度。2、密切注视小区监控系统，注意安全员现场值勤情况，车辆出入情况小区来往人员情况，纠正安全员不规范行为，督促车辆有序停放。,3、消防系统报警，应严格按照消防报警流程图处理，如确定火情，采取相应措施，同时通知指挥中心。4、如遇紧急事件，应马上通知当值安全员到场，控制事态，做好录像工作，同时，用召援电话通知指挥中心等
7、待进一步指示。5、热情接待来访住户，做好住户反映问题或投诉的记录，记下住户房号、联系电话，并尽快用召援电话将信息反馈给指挥中心，便于问题的解决。6、做好98-105栋公共设施报修情况记录，在一天内传递给公共设施维修组。,7、做好98-105栋室内维修记录，及时用对讲机通知指挥中心安排维修人员上门处理。8、收到邮递员送来邮件应做好登记，同时通知住户带身份证领取。9、中控室值班人员应在每日8：00-22：00每一小时与指挥中心联系一次，汇报值班情况。10、记录设备运行状况，发现问题及时与相关责任人联系。11、交接班时应清点、核对备用钥匙，清扫室内卫生，保持干净、整洁有序的工作环境。,五、客户中心前
8、台接待岗位职责,前台接待员在客户服务中心主办的直接领导下，负责办理各类业务手续，记录顾客投诉，解答顾客疑问等工作，其职责如下：1、热情接待和接听顾客的咨询和投诉电话，注意礼仪、礼貌，保持良好的精神面貌和敬业精神，热情合理地解答顾客的咨询，并作好相关记录，及时将需处理的问题上报客户服务中心主办。2、严格按照体系文件要求，为住户办理入住手续和装修手续，指导住户详细、正规、真实地填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档，每周统计入住情况，及时报告部门信息员。,3、严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理装修许可证、临时出入证，并作好记录。4、核实车主的资料，签订停车场租
9、用协议书，办理停车场月卡，并作好登记工作。5、按照管理处公章管理规定，保管好业务公章，并作好业务公章使用情况的登记工作。6、根据装修验收情况，协助出纳员办理装修退款手续，按照公司规定严格把关。7、完成领导交办的其他工作。,六、客户中心社区文化岗位职责,社区文化员兼泳池管理员在客户服务中心主办的直接领导下，负责小区社区文化活动的策划、组织工作，小区游泳池的经营管理工作，游泳池工作人员的培训、考核工作，其职责如下：1、负责根据居民特点，制定年度社区文化活动计划表。2、负责策划、组织、实施小区社区文化活动，每季度开展一至二次社区文化活动，丰富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结，填写社
10、区文化活动记录表。,3、主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总。4、与社会各界、新闻媒介等保持良好的联系，及时将小区的社区文化活动动态向社会公布。5、与小区内的各单位保持良好的联系，发动各单位积极参与到小区的管理和建设工作中来。6、组织好小区的老年人活动，理顺各方面关系，各老年人能够“老有所得，老有所乐”7、负责制定小区宣传栏工作的计划，并组织人员实施，以达到通过广泛宣传，使小区住户和管理处建立良好的关系，在小区物业管理方面达成共识。,8、根据管理处的经营方向和目标，制定游泳池的经营管理方案，完善游泳池的管理制度，组织相关人员具体实施管理工作，完成管理处的经营指标。9、严格按
11、照公司体系文件的规定，规范操作，建立游泳池管理档案。10、加强与顾客的沟通联系，及时处理游泳池日常工作中的纠纷。11、加强内部沟通，了解游泳池工作的开展情况，解决工作难点，协调工作关系，确保游泳池各项工作任务的顺利完成，并负责游泳池新员工的入职引导工作。,12、积极同公司及其他相关部门保持联系，收集各类业务信息和资料，为客户服务部的经营决策提出合理建议及可行性报告。13、每月底提交游泳池经营的月度总结报告和下月工作计划。14、利用游泳池的现有资源开展多种的经营项目，为管理处创收利润。15、完成领导交办的其他工作。,七、客户中心装返修管理员岗位职责,工程返修员在客户服务中心主办的直接领导下，负责
12、管理处各类工程返修的统计、接洽、跟踪、反馈等工作，其职责如下：1、负责对业主申报的房屋渗漏情况进行现场察看、记录，必要时进行拍照，并将渗漏情况填写在工程遗留问题记录表上。2、负责及时与有关施工单位联系，约定时间进行返修处理。3、负责对施工单位的返修处理情况进行验收，发现不合格的施工要及时通知施工单位立刻处理。,4、负责统计施工单位联系人的有关资料，以备查找。5、对于有关施工单位无法及时处理的返修工程，应根据有关协议，将房屋现状、返修房屋数量等情况上报主办和助理，并及时联系其他施工单位进行返修处理，做好返修款的统计工作。6、处理完毕的工程返修工作，应将相关资料整理完备后交资料室存档。7、定期与业
13、主联系，了解返修情况，并做好回访记录。8、在返修工作完成的情况下，由指挥中心安排协助工程维修部工作。9、完成领导交办的其他工作。,八、客户中心儿童服务中心岗位职责,儿童服务中心老师在客户服务中心主办的领导下，负责为儿童服务中心的招生工作和日常服务工作的开展，其岗位职责如下：1、负责制定桃源儿童服务中心的工作计划，每学期进行招生工作。2、负责儿童服务中心的宣传推广工作，不断扩大招生。3、定期与学生家长联系，不断改进行工作方法和工作质量。4、负责每日按时接送学生，保证学生在接送过程中的安全。,5、负责每日妥善照顾学生进餐和午睡，保证学生有足够的睡眠。6、负责按工作计划开展教学工作，定期组织学生进行
14、有计划的外出活动，以不断提高儿童服务中心对学生的吸引力。7、及时收集和汇总顾客对管理处工作的意见和建议。8、完成领导交办的其他工作。,九、客户中心家政服务员岗位职责,家政服务员在客户服务中心主办的领导下，负责为顾客提供优质的家政服务，其岗位职责如下：1、服从客户服务中心的安排，保质、保量、按时、细心、周到地完成家政服务工作，做到使顾客满意、放心。2、当顾客有特殊需求时，征得班长的同意后方可到顾客的家中提供服务。3、在每天服务前都应备齐清洁用具或用品，保证准时到达顾客家中开展家政服务。,5、在进行服务的过程中，注意礼貌、礼仪，不得在顾客房间内无故停留、不得有偷窃、索取、私自收取顾客财物等不良行为
15、。工作结束应及时填写家庭服务情况记录表，请顾客签字确认后马上离开。6、不得随意使用顾客家中的电话或其他生活娱乐设施。7、不得将亲友或家人带到顾客家中。8、不得随意与他人谈论顾客家庭、供职公司的情况。,9、接受顾客的意见和建议，及时改进或纠正工作中的差错。10、及时收集和汇报顾客对管理处工作的意见和建议。11、完成领导交办的其他工作。,礼 仪 培 训,人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁,一、通用礼仪培训,1、工作服饰；2、服务礼仪；3、礼貌用语；4、行走礼仪。,1、工作服饰,1、工作时间内一律着本岗位规定服装；2、工作服应干净，无明显污迹，破损；3、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不
16、得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm;,7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、鞋底、鞋面及鞋侧要保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中筒袜；11、女员工须穿肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒跟不可露在外。,2、服务礼仪,1、面对业主，要表现出微笑、热情、
17、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，勿烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；,5、女员工上班要化谈妆，不准在办公区域内化妆；6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时应以纸巾遮住
18、口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；10、不得在小区内大声唱歌、吹口哨、谈笑、喧哗；,11、与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或位置时可借用手势，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指方向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比画、指业主、指示方向；12、与业主交谈时应时刻保持正确的表情：笑容自然、适度、贴切明确、对方容易领会；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、与业主交谈时应保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的
19、2060%、保持正视，勿斜视、扫视、窥视；,15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。,3、礼貌用语,1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对
20、不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”“晚上好！”、“早上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较近。,5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起！”“失礼了！”、“真抱歉！”。请求对方谅解，可说“请您原谅”，“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；6、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”“多谢您！”、“谢谢您的夸
21、奖！”；7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；,8、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。老年人可称呼“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼“小朋友”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他的事需要帮助”。,4、行走礼仪,1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或响声过大；2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。4、禁止与业主抢道并行。有急
22、事要超越业主，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；,5、再工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；7、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；,8、开门的顺序：向外开门时：敲门开门立于门旁施礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾。）“请进”用右手关门；向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微
23、前倾。）“请进”退出用右手关门；,二、专门礼仪,1、管理类礼仪2、前台礼仪3、业务类礼仪4、维修员礼仪5、家政服务员礼仪,1、管理类礼仪,1、所有坐姿工作的员工，必须坐姿端正不得翘二郎腿、不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。2、出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门全程，手不离门把尽量不发出声音。3、进入其他办公室沟通、请示、报告、一定要先轻轻敲门，得到允许方可入内，注意敲门声的大小和速率。4、上班、开会、会见客人，听课等应自觉将BP机拨到震动档，使用手机应注意回避。,5、在打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示注意其的到来，不得无所表示，等客人先开口。6、所有来电
24、，务必第三声响之内接听。7、赠送名片，一般在介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。8、要经常留告示板上和电子邮件的信息，切勿擅自张贴或更改板上的通告。,2、前台礼仪,1、您好！桃源村管理处（接电话）2、请问，有什么需要帮忙吗？3、您好！我能为您做些什么吗？4、请稍等，我立刻为您办5、对不起，让您久等了6、不用谢，这是我应该做的,3、业务类礼仪,1、所有以立姿的员工，其正确的站立姿势是：双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸收腹。2、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。3、头发要常洗，整齐，不得有头屑，男员工头发发脚不得盖过耳部，后衣领为
25、适度，不准烫发。4、不抓头，抓痒、挖耳、扣鼻孔、玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得两人搭脖、挽手而行与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行。,6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声。7、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。8、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。,4、维修员礼仪,1、请问有什么需要帮忙吗？2、请您介绍一下情况，您有要求尽管提。3、请您与我们联系！4、我们一定帮助解决5、我一定马上汇报，尽快帮您解决6、不好意思，打扰您了7、对不起，我回去查找一下资料，尽快帮您
26、解决。,5、家政服务员礼仪,1、穿好鞋套；2、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音要适中），若没有回答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；3、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处保洁员，请问您家中是否需要提供家政服务？”；4、得到业主却认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”；5、在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中；,6、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；7、在业主交代完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；8、开始服务；9、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”10、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”；11、业主若有异议，家政服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；,12、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；13、业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。,The End,
