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1、1,长蒙中燃清洁加气站优质服务培训,2,1、什么人是你认为最重要的人？2、什么事是你认为最重要的事？,思 考,3,主要内容,一、服务理念二、员工基本礼仪三、优质服务四、正确对待客户投诉,4,指导思想 对加气站实行专业化 标准化 和信息化管理 服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷,一、服务理念,5,服务要求 气站服务要做到“三保”“两好”“一满意”三保 保证气品的质量 保证气品数量 保证安全运行 两好 服务质量好 加气环境好 一满意 客户满意,6,二、员工基本礼仪,上岗时应按公司规定统一着装,佩戴胸卡或是有效证件,工作
2、装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领、内衣下摆不显露于外，着装整洁，无污渍。仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。,7,3 仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视客户。4 站立时挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂。,8,微笑演练,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,9,手张开举在眼前，手
3、掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,10,5 握手礼,11,东方起源：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,12,西方起源：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸
4、出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,13,握手礼的作用(1)能体现交往双方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,14,三、优质服务,服务态度主动友善地招呼客户，欢迎客户光临。主动了解客户的要求，认真聆听客户的意见和建 议，最大限度地满足客户的合理要求。3 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。4 对待客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5 任何情况下都不能与客户发生争执，面对态度不好、无理取闹的客户应保持冷静，妥善处理。,15,服务语言1 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，
5、杜绝忌语。2 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3 提倡使用普通话。,16,服务规范1.迎候。要求自然站立，迎接顾客。2.引导车辆。当加气车辆驶向加气机时，加气员应面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。3.招呼顾客。主动打招呼；“欢迎光临”或“你好，欢迎光临”。4.礼貌询问。当车辆停稳，礼貌提醒按照“八不准”加气安全规定，并询问是否使用加气卡。,17,5.加气作业警惕安全检查，结束用语唱收唱付，并礼貌送客“欢迎下次光临”。6.班前做好仪容仪表检查，做到统一着装，符合要求。7.做好清洁卫生，保证各项服务设施干净整洁。8.尽力解答客户提出的各种问题，不得
6、与顾客发生争执，不得单指指点顾客。,18,礼貌用语“你好”、“谢谢”、“请您稍候”、“请稍等”、“请下车”、“请关闭手机”、“请熄火并拉好手刹”、“收您XX元找您XX元”、“下次再见”或“您走好”礼貌的问候不仅可以提升公司品牌形象的同时赢得客户的尊重。,19,四、正确对待客户投诉,正确面对投诉的心理1、投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注。2、投诉与抱怨也许是一份新的商机。3、投诉与抱怨给我们提供了一个展示能力的舞台。4、投诉与抱怨没有大小之分。5、投诉与抱怨并不可怕，不要回避。,20,客户投诉的原因 客户投诉产生原因有多种多样，比如说客户的偏见、成见、心境不良或客户的自我表现等情况的处理
7、不当，都会刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。常见的三点原因：,21,1、客户对服务态度不满 服务态度是很多服务业遭到投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查结果显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。我们更要加强与客户之间的交流和沟通。车到人到、来有迎声、问有答声，走有送声是加气站每一个员工都要做到的。发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。,22,2、客户对商品质量不满意 这也是投诉的重要原因。100件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。完美的商品=好产品+好服务。所以好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好
8、也是无济于事。,23,3、客户素质参差不齐 加气站的主要客户是出租车司机，他们的素质普遍不高，加上工作节奏快，容易在加气时发泄一天的不满，对我们的员工恶语相加，他们还经常违反气站安全制定，如不排队、在站内接打电话等。我们该怎样对待这样的客户？,24,处理客户投诉的原则 遇到客户投诉时，应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。采取诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。遇到超出职权范围的情况，应立即向上级领导和管理部门汇报，不得擅自代表公司做出承诺。处理客户投诉的原则如下：,25,1、客户永远是正确的，客户就是上帝 这是非常重要的观念，有了这种观念，我们就会用平和的
9、心态来处理客户的投诉。,26,2、如果客户有误，请参照上一条原则,27,解决客户投诉的方法 对于客户的不满和投诉，应采取积极的态度来解决，正确有效地处理客户的投诉，及时补救过失，提高客户的满意度。,28,1、建立完善的投诉制度 投诉制度是加气站管理过程中的一个重要组成部分，它是确保客户利益不受损害的重要保障，把客户的每一次投诉，视作改善经营环境、提高经营水准的机会。如果我们能以一颗感激之心来对待投诉者，那么我们的管理水平就会迈进一个新的境界。,29,2、设立畅通无阻的投诉通道 加气站应公布投诉途径，设立客户意见本，让客户自由的表达意见和建议，并设立投诉热线电话。电话既可咨询又可投诉，它是我们和
10、客户沟通的桥梁。,30,3、让客户发泄 客户期望值没有达到时，他一定是心烦意乱的，他想做的只有两件事：一是想表达他的感情；二是使他的问题得到解决。只有把心中的不满或者委屈显露出来，解决问题，客户才会感到满意。,31,4、降低投诉客户对其他客户的影响 待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不要让他影响现场的其他客户。,32,5、理解顾客的投诉 对客户的投诉要表示理解，并快速做出回应。首先，说声对不起，当我们面对一位心情不佳的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是我们造成的，也应该道歉，因为我们在气站工作，是公司的一员，我们代表着阜阳国祯公司的形象。,33,其次，尽快给客户的答复，不
11、要拖延时间，拖延只会使客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他人。要让客户感到我们尊重他的权力，重视他的投诉。,34,6、对投诉进行系统分析和预防 对已妥当处理的投诉，要仔细研究，找到问题的根源，并采取措施，防止类似事件再次发生。改进计划：客户投诉与抱怨分类整理为案例手册客户投诉与抱怨要及时汇报给上级部门，以便得到根本的解决收集客户投诉与抱怨事例做团队深度分析,35,案例分析1、恶语相加，赔偿三元。2、季节原因，误解投诉。,36,注意事项 处理客户投诉需要经验和技巧的支持，要真正处理好客户投诉绝不是一件易事。我们在处理客户投诉时，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。所以掌握一些技巧，会拉近我
12、们与客户之间的距离，赢得他们的谅解和支持。在处理客户投诉过程中还应注意以下三点：,37,一是 不推卸责任 不能以“你肯定弄错了.”、“这不可能。”或“这是公司政策”等为借口不予解决。,38,二是 不能态度生硬，敷衍了事。不论客户的投诉是否有理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正确的原则。三是 不要拖延时间，久而不决。对客户投诉，要及时妥善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙今天（经理）不在，或明天再来。,39,资料调查显示：获得一个新的客户比维系旧客户增加的成本高5-6倍；不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门；,40,如果投诉解决好，则有50%的客户会再上门。如果投诉迅速解决，则有82%的客户会再上门。一个不满意的客户会把不满意告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算，那么10个不满意的客户将会传染、发展120个客户。,41,谢谢观看,
