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1、1,冲 突 管 理,广州市时线咨询服务有限公司,2,冲突管理的重要性,调查处理冲突问题在人们工作中的重要性，结果表明：,广州市时线咨询服务有限公司,3,生辅员工作中遇到的冲突案例。,广州市时线咨询服务有限公司,4,冲突的定义:人们为了不同的目标和利益，所形成的分岐。冲突就是对抗,广州市时线咨询服务有限公司,5,企业中冲突的基本特性,利益冲突、文化冲突、政治冲突,综合性经济性,广州市时线咨询服务有限公司,6,冲突的反映三角形,针锋相对,俯首称臣/跪地求饶,逃之夭夭,广州市时线咨询服务有限公司,7,冲突者有两种可能的反应,关心自己关心他人（合作程度,广州市时线咨询服务有限公司,8,四种不同的处理对
2、策,负负对策（C点)胜负对策（A、B点）胜负均衡对策（E点）胜胜对策（D点）,广州市时线咨询服务有限公司,9,负负对策（C点),不能以牺牲对方的利益为代价而获得自己的利益结果双方都一无所获,广州市时线咨询服务有限公司,10,胜负对策（A、B点）,一方完全满意，另一方完全失意一方战胜另一方强调竞争,广州市时线咨询服务有限公司,11,胜负均衡对策（E点）,任何一方都没有战胜对手双方让步，各自得到部分满足双方处于半满意状态,广州市时线咨询服务有限公司,12,胜胜对策（D点）,双赢双方获得了自己的利益，也没有牺牲对方的利益冲突的双方不认为对方的损失是必要的,广州市时线咨询服务有限公司,13,双赢的条件
3、,双方相互依赖性很强双方在权力、地位上是平等的双方有潜在的共同利益,广州市时线咨询服务有限公司,14,冲突的分类,广州市时线咨询服务有限公司,15,当存在不确定的因素时，员工往往会处于内心的冲突状态。表现为：,广州市时线咨询服务有限公司,16,冲突对个人心理的变化,广州市时线咨询服务有限公司,17,员工间人际关系冲突的原因,不公平现象（厚此薄彼、不恰当的批评或表扬、平均主义）谣言地位变化个性认知,广州市时线咨询服务有限公司,18,个性冲突,因个性产生的冲突，发生频率很高，但激烈程度不大。,广州市时线咨询服务有限公司,19,由认知引起的人际关系冲突,智力、体力、生活环境、教育程度、价值观这种冲突
4、一旦发生，会有严重后果,广州市时线咨询服务有限公司,20,思想碰撞激发主动性和创造性,但企业中有必要存在一定程度的认知冲突,广州市时线咨询服务有限公司,21,组织中人际关系冲突产生的特殊原因,1、个性特征 2、对权力、地位的威胁 3、组织文化,广州市时线咨询服务有限公司,22,团队层次上的冲突,团队要有创新能力，就应该让每个成员能表达自己的观点。这势必会产生冲突,广州市时线咨询服务有限公司,23,管理人员应正视冲突的存在不压制、不阻止、否则会适得其反,广州市时线咨询服务有限公司,24,个人与团体的冲突,分类,团体间的冲突,广州市时线咨询服务有限公司,25,个人与团体的冲突,双方处在不同的地位和
5、角度一方面，团队对个人有责任另一方面，个人对团队也有责任,广州市时线咨询服务有限公司,26,各个团队片面强调自己的利益，武略对方的、或是双方的利益。,团体间的冲突,广州市时线咨询服务有限公司,27,团体间的冲突分类,垂直冲突：组织中不同层次间的冲突；水平冲突：组织中不同职能部门间的冲突；指挥系统与参谋系统的冲突 正式系统与非正式系统间的冲突,广州市时线咨询服务有限公司,28,团体间冲突的根源,任务相互依赖,对稀缺资源的依赖,管辖权的模糊,直线与参谋之间的关系恶性竞争不良的小团体意识,广州市时线咨询服务有限公司,29,冲突对团体的变化,广州市时线咨询服务有限公司,30,冲突的积极影响,暴露问题、
6、增强活力增强凝聚力提高市场竞争力激发创新,广州市时线咨询服务有限公司,31,冲突的消极影响,影响身心健康影响企业经营效果缺乏创新（对冲突的恐惧）损害企业形象降低市场竞争陷入群体思考,广州市时线咨询服务有限公司,32,存在的差异,信息差异：认识的差异：目标要求的差异：角色差异：,广州市时线咨询服务有限公司,33,内在机制的不完善,广州市时线咨询服务有限公司,34,冲突是日常生活和工作的一部分,冲突太少，工作、生活会单调枯燥冲突太多，工作压力大、生活紧张,广州市时线咨询服务有限公司,35,积极的冲突观,正视冲突的存在重视双方之间的相互依赖,广州市时线咨询服务有限公司,36,正确理解冲突管理,1、重
7、在管理，而不是控制或解决冲突问题。2、积极地诱发建设性冲突。3、具体情况具体分析,广州市时线咨询服务有限公司,37,解决冲突问题的各种策略的有效性,方式 有效果（%）没有效果（%）回避 0.0 9.4 克制 0.0 1.9 妥协 11.3 5.7 强制 24.5 79.2 合作 58.5 0.0 其它 5.7 3.8 100 100,广州市时线咨询服务有限公司,38,合作方式（一）,广州市时线咨询服务有限公司,39,克制方式（二）,广州市时线咨询服务有限公司,40,强迫方式（三）,广州市时线咨询服务有限公司,41,回避方式（四）,广州市时线咨询服务有限公司,42,妥协方式（五）,广州市时线咨询
8、服务有限公司,43,1、冲突的起因 2、相互间的依赖程度 3、潜在利益矛盾 4、实力的对比 5、问题的复杂性 6、双方交往的情况,处理冲突应注意的事项,广州市时线咨询服务有限公司,44,管理组织性冲突的基本技巧,1、对事不对人 2、把冲突看作是共同来解决问题 3、对可选择的解决方案保持开放 4、寻求利益满足 5、多项选择 6、针对公平的结果进行说服工作,管理组织性冲突的基本技巧,广州市时线咨询服务有限公司,45,如何利用冲突提高组织绩效,广州市时线咨询服务有限公司,46,国内企业冲突管理时常用的具体方法,广州市时线咨询服务有限公司,47,致谢！广州市时线咨询服务有限公司02037616200 37616416,
