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1、新华人寿保险股份有限公司 顶尖行销绩优培训课程顾问式销售,第一单元顾问式销售概述,目前的销售方式带给客户的感受是什么？,购买压力大,被动式购买,鉴于人情购买,冲动购买,单纯的因被感动而购买,对产品的满足感不高,1.买到需要的产品,2.购买过程愉快,3.消费过程得到全方位的服务,让客户感觉满意的销售方式,顾问式销售的定义,顾问式销售是以客户需求为中心，以关注客户的感受为出发点，在建立信任的基础上，提供满足客户需求的解决方案，让客户在良好的感受下，主动性地购买，并会带来重复消费(再次购买和介绍客户购买)的一种推销方式。,传统销售与顾问式销售的区别,以说为主,强势推销,客户被动购买,以自我为中心,卖
2、产品,反感,没兴趣,讨厌,压力大,满意度低,传统销售,顾问式销售可以解决销售中常见的五大问题,不信任,不需要,不着急,不推荐,没帮助,现象,不信任不需要没帮助不着急,问题的产生与解决途径,不推荐,推荐客户,建立信任,发现需求,提供方案,协助购买,建立信任,发现需求,提供方案,协助购买,顾问式销售,传统式销售,客户满意度高,客户延续,客户满意度低,客户断流,建立信任、发现需求在整个销售流程中比重要占到的80%,第二单元建立信任是销售的基础,70%,15%,10%,5%,70%：信任营销员,15%：认同保险,10%：认为商品合适,5%：其他原因,销售=信任,一项调查数据显示：70%的准主顾作出购买
3、决定是因为信任业务员。推销中建立信任比任何步骤都重要。,寿险产品特性决定了销售中信任的重要,无形产品,必需品但非渴求品,个人营销,远期利益,寿险产品特性,影响信任的因素及解决办法,不了解、不熟悉,职业形象不佳,专业能力缺乏,销售方式欠妥,影响因素1.不了解、不熟悉,解决方法（1）,事先向推荐人了解客户信息，并借助自己与推荐人的关系拉近与客户之间的距离,王先生您好，很高兴见到您。您家具布置很有中国古典特色,我是*，是新华保险公司的销售顾问。,我是您的朋友张总介绍来的，他应该给您打过电话提过我了吧？我跟张总是好朋友，他很信任我，也很希望我们能认识。,听张总说您对投资理财方面也比较感兴趣。所以，我今
4、天专程过来跟您聊一聊,寒暄赞美,自我介绍,影响力介绍,表达来意,话术结构,话术范例,影响因素1.不了解、不熟悉,解决方法（2）,寻找相似经历与共同爱好，营造共同话题,您也是*俱乐部的会员吧？听说您棋下得很好，哪天有机会一定要向您请教呢。,同好,听张总说您当过兵，是吧？我也当过三年兵，您是在哪里服的役？,相似经历,共同话题,话术范例,您的小孩儿可真乖，我家的那个孩子就不太听话，特别淘气。,影响因素1.不了解、不熟悉,解决方法（2）,寻找相似经历与共同爱好，营造共同话题,同好,相似经历,共同话题,话术范例,内容：客户关心的，感兴趣的肢体语言：创造感性空间，氛围轻松和谐语言：使用客户的语言（社会阶层
5、，教育程度，所从事工作，性格脾气）语速及语气：与客户接近,创造亲切感，熟悉感，轻松氛围,影响因素1.不了解、不熟悉,解决方法（3）,利用个人品牌赢得客户信任,专业资格认证荣誉证书,在寿险业取得的成绩或荣誉,从业前建立的职业品牌,在其他行业取得的成绩或荣誉,个人口碑,个人品牌范例,客户的朋友对自己的评价,影响因素2.职业形象不佳,基本礼仪,外在着装,专业工具,解决方法,身份证明（资格证、展业证、名片）展业工具（得体的展业包、完善的展业夹等）个性化资讯（预估并特别为此客户准备）,与客户身份、见面环境相宜的装扮,提前预约，提前到达事先练习得体的微笑与眼神既亲和谦逊又不卑不亢,影响因素3.专业能力缺乏
6、,解决方法,丰富自己在产品、理财、社保等方面的专业知识,提高自己在客户需求挖掘、产品讲解、计划书设计等方面的专业技能,影响因素4.销售方式欠妥,沟通方式,服务方式,多听少说,同理心,分享心态,多用提问,解决方法,第三单元找到需求打动客户是成交的前提,目录,（一）客户消费时所需要满足的需求,（二）寻找并强化需求的沟通方式,产品价值的两重性,消费者需求的两重性,打动客户的购买理由,寿险产品的双重价值,寿险需求的两重性,客户购买寿险产品的理由,为客户创造购买的理由,1.产品价值的两重性,手机的功能有哪些？一部手机最基本的功能是什么？您为什么买您现在用的这部手机？,手机的基本功能,手机的附加功能,通话
7、,收发短信,拍照/摄像,MP3/MP4,上网,游戏,名片,产品的使用价值,产品的效用价值,使用价值是由产品的基本功能所产生的价值。,效用价值是由产品的附加功能所产生的价值，以及附加功能带给人们的一种精神上的满足感。,产品内核,产品外延,消费者的两种不同需求,理性需求,感性需求,3.打动客户的购买理由,理性需求,感性需求,购买理由,一次成功的销售是基于客户理性需求之上的感性需求的最大满足！,不同的人，不同的需求，不同的销售方式,效用价值,使用价值效用价值,使用价值,感性需求,理性需求感性需求,理性需求,4.寿险产品的双重价值,寿险产品的使用价值和效用价值分别是什么？,即保险责任，包括：分担风险经
8、济补偿保险给付,寿险的使用价值,寿险的效用价值,爱、责任、信任、安全感、希望、梦想、尊严、地位、自由、幸福、身价、健康的证明、送礼的佳品、免税的遗产、增强员工的留存与归属感、企业避税,以下寿险产品的使用价值和效用价值分别是什么？,研讨与发表,意外险医疗险教育险养老险理财险,不同寿险产品的使用价值和效用价值,5.寿险需求的两重性,理性需求,感性需求,效用价值,过程愉悦,良好服务,对意外风险的规,对医疗所需的防范,对孩子教育的规划,对老年生活的准备,对家庭财富的积累,举例：医疗险+养老险（吉星高照）,理性描述使用价值,王先生，您看，您每个月只要存443元，就能得到以下的保障：生命保障：一年内因疾病
9、导致身故或全残，给付（10万元10530元）因意外伤害或一年后因疾病导致身故或全残，给付（10万+累积红利保额）2+终了红利重疾呵护：若不幸发生合同所列33种重大疾病之一一年内给付（10万元10530元）一年后，给付10万养老领取：保额分红，复利递增，保障金额不断提高，养老领取10万元+累积红利保额+终了红利,使用价值,效用价值关键词,身故金,重疾医疗费,养老金,延续爱与责任维持家人的生活水平保全家人的现有财产人生无遗憾，不在了还可以照顾家人保险可以延续生命的经济价值。,健康是创造收入最重要的工具好的医疗品质就是生命的延续健康就是对家人的责任和最伟大的爱用保险公司的钱看病，经济压力小不影响家人
10、的现有生活。,自由、独立、有尊严的晚年生活多一份养老金就对一份自由成为老后的一笔收入，可以旅游给孩子多一份支持，给孙子多一份照顾保持生活水平不降低。,感性描述效用价值,每个月在您的保险户头存几百元轻轻松松，积少成多。我们都深爱我们的家人，保险正是我们对家人爱与责任的一种最好的体现。我们一辈子平平安安的就最好了，万一有个头疼脑热的有保险防身心里总会安心一点儿。现在咱们年轻，是用健康换金钱，等有一天咱们老了，就得拿金钱去买健康了。医疗水平在越来越高，医疗费用也在迅猛攀升，现在的医保到时候根本解决不了问题，未来就是看谁的钱多谁就命长，我这么说您没意见吧。再退一万步讲，人这到一辈子不会百分百遇到意外，
11、也不会百分百遇到疾病，但一定会百分百遇到养老问题。提前准备好一份养老计划，一方面让自己老来无忧，能继续自己独立有尊严的晚年生活，也能很好的减轻孩子们的负担。您看，现在我们可都是家庭的经济支柱，真到有病年老的时候，说不定就是家人的负担了，其实咱们对家人最大的爱就是不给他们添乱，您说是吗？总之，有病了，保险公司给咱们兜着，没病没灾，咱们就拿着养老的钱，想去哪儿去哪儿，想干嘛干嘛，辛苦一辈子可不能临到老了亏待了自己，您说对吧。说到底，这些钱咱们就是不用，百年之后留给咱们的下一代，我们虽然成不了富人的后代，可我们有机会成为富人的祖先呢。您看这一举多得啊。,理性描述,感性描述,打动客户创造购买理由,+,
12、1.沟通方式,提问,聆听,ASK,LISTEN,（1）提问的技巧,开放式提问,定义：问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。,好处：对客户尊重，引发话题，收集信息，发觉需求。,例句：张先生，在医疗改革后，很多人都通过购买商业保险来完善自身保障，不知道您对这个问题是怎么看的？,封闭式提问,定义：问题的答案被限定在“是”或“不是”内。,好处：确定需求点，引导客户做出决定。,例句：张先生，相信在您已经了解过的很多保险产品中，您对于具有良好性价比、保障全面、能够轻松拥有的保险产品更加青睐，对吗？,（2）聆听的技巧,及时帮助总结,微笑、专注、眼神交流,适时反馈,及时记录,筛选有效信息，引导话题方向,2.通
13、过提问与聆听收集客户资料，寻找客户需求,了解客户的现状和背景资料,寻找需求五步法,您工作单位这么好，想必你们单位给你们办了不错的保障计划吧？您目前有哪些保障计划？(社会保险和商业保险计划？,导入话术:要是我问你几个问题，以便更了解您的需求，更好的为您服务，您不会介意吧？,2.通过提问与聆听收集客户资料，寻找客户需求,了解客户的现状和背景资料,寻找需求五步法,你们公司真好，有这么完善的社会保障制度，万一有啥事，都有社保给您支付，多好啊！你们单位要是有职工得了大病，靠社保医疗费用都可以报销，是吧？你们有没有同事得过大病？情况如何啊？是不是所有的医疗费用都可以报销？,了解客户对现况的不满与存在的困难
14、(异地不保，选医院受限，费用部分报销，不能报销，看病交押金),2.通过提问与聆听收集客户资料，寻找客户需求,了解客户的现状和背景资料,寻找需求五步法,发生别人身上的事是悲剧，发生自己身上的是悲剧，您说是不是啊？万一有一天我们需要一大笔钱看病，我们是如何准备这笔费用的啊？,了解客户对现况的不满与存在的困难,通过暗示性的问句激发客户的潜在需求(强制储蓄建立专项医疗保障基金，拥有好的医疗品质，挽救生命，早日恢复健康的身体，健康就是爱，责任，弥补收入的中断或下降，不动用储蓄，保持现有生活水平),2.通过提问与聆听收集客户资料，寻找客户需求,了解客户的现状和背景资料,寻找需求五步法,为了能得到最好的医疗
15、水平，有充足医疗金，您看是准备10万还是20万的专项医疗保障金呢？,了解客户对现况的不满与存在的困难,通过暗示性的问句激发客户的潜在需求,通过试探性的问句确定客户抵御风险所需的保障额度,2.通过提问与聆听收集客户资料，寻找客户需求,了解客户的现状和背景资料,寻找需求五步法,询问保障额度对客户的帮助，强化客户的理性和感性需求,张先生，我们谁都不知道哪天会患大病，可有一天我们患大病有20万现金送到我们手上，您会觉得对您和家人有啥不同？,(可以安排尽可能好的医疗，不用担心医疗费用造成经济压力比较安心家人的生活会维持现有品质）,第四单元针对需求提出方案并协助购买是成交的关键,（一）针对需求提供有效的解
16、决方案,（二）协助客户做出购买决定,目 录,什么样的方案使客户更容易接受？（W）,如何让客户接受方案？（H）,（一）针对需求提供有效的解决方案,1.什么样的方案使客户更容易接受？（W）,2.如何让客户接受方案？（H）,让客户明确产品的基本功能理性需求,让客户憧憬未来理性需求+感性需求,展示使用价值,01,02,让客户了解产品的附加功能及带给人的精神上的满足感感性需求,03,描述效用价值,满足双重需求,通过方案的设计加之对产品附加功用的描述，为客户带来舒适愉悦的感觉，让客户对购买后的美好感受产生憧憬，进而协助客户购买。,这是一部新出品的音乐智能手机，它通话质量极高，短消息的储存量也是目前市场上最
17、大的，而且手写与按键均可，满足不同人群的需要。,展示使用价值,01,02,当然，这部手机最大的魅力是在于它的音乐播放功用，不只兼备MP3、MP4播放器，我们更为这一款手机专门设计了特效的音乐耳机。,03,描述效用价值,满足双重需求,案例传统产品,03,满足双重需求,先生，你看你要是想买对音箱，好点儿的得好几千吧，买部好的手机也点花个好几千，但您在我们这儿只需要用买一部普通手机的钱，就能买到一部有超级视听享受的手机，就象随身带着只音箱。看您象是商务人士，一定经常出差吧。如果有了这部手机，您想象看，无论是在热闹的人群中还是在等候的机场，一戴上我们特制的耳机，您随时可以享受独立的空间，欣赏美妙的音乐
18、，不但能解除您旅途的疲劳，还能愉悦您的心情，想想多适意啊。,展示使用价值,01,02,而这每天一包烟的钱为我们带来的将会是我们的安心、对家人的爱与责任、自由独立有尊严的晚年生活，甚至是我们未来健康的保证和生命的延续。,03,描述效用价值,满足双重需求,案例寿险产品（医疗）,这是一款积意外、疾病、养老与一体的产品，它让我们生命有保障、重疾有呵护、养老有领取。而我们所要做的只是在现在每个月去固定的存下500块钱，其实也就相当于每天一包香烟的钱。,03,满足双重需求,先生，其实我们都知道，买保险买的就是安心放心。我们一辈子平平安安最好了，万一以后年纪大了有个头疼脑热的有保险防身总会安心一点。没病没灾
19、的也就当给自己存下养老的钱，一来保证自己老来无忧，再有也能减轻孩子们的负担不是吗？咱们辛苦一辈子总不能临了儿了亏待自己吧。到时候，有笔钱防身，小老头和搀着小老太，想干嘛干嘛，想去哪儿去哪儿，多适意呀。花不掉的，百年之后留给咱们下一代，一下子咱们可就是有钱有的祖宗了，您看这一举多得啊。,目录,（一）针对需求提供有效的解决方案,（二）协助客户做出购买决定,（二）协助客户做出购买决定,协助购买的前提,协助购买的流程,1.协助购买的前提,1,4,2,3,客户的充分信任,客户对产品及价格认可,客户疑虑的消除,客户心情的愉悦,当客户充分信任后，并对价格认可，消除了疑虑，相信并期待产品为他带来的预期利益和美
20、好愿景时，通过成交性语言的引导，愉快的做出购买决定。,2.协助购买的流程,强化理性需求,强化感性需求,举例说明手机,强化感性需求,强化理性需求,先生，我刚刚给您介绍过了，我们这款手机是目前市场性价比最高的，它不仅仅仅是一部手机，,同时还是一部配有特效耳机的掌上音响。它会是您日常工作之余最好的伴侣。像您这样有品味的人不都非常喜欢高品质的视听享受吗？这个应该是非常适合您的。,举例说明医疗险,强化感性需求,强化理性需求,先生，我刚刚给您介绍过了，我们这是一款积意外、医疗与养老于一体的低保费高保障的产品。非常适合您这个上有老下有小的年龄购买。,它其实买的就是你未来的安心和放心。也是对家人的爱与责任，更
21、是为了将来能有个自由独立有尊严的养老生活，不成为家人的负担。您是个特别有爱心和责任心的人，这不就是您所希望的吗？,成交语言是指协助客户做消费决定的关键性语言，它是销售过程中重要的临门一脚。需要根据客户的消费心理进行多次且层层推进的成交引导。,先生，你很喜欢红颜色的这款是吗？先生，现在就帮您包起来吗？先生，你是自提还是我们给您送货？先生，你是付现金还是刷卡？先生，您今天消费正好可以享受我们刚推出的*活动；先生，我们这款商品卖得特别好，如果您不能现在做决定，我不敢保证能帮您预留；其他。,举例：传统产品成交语言：,先生，您对我帮您设计的这个计划满意吗？先生，如果您没有其他问题，我们今天就把它办了吧。
22、先生，您是自己到银行开户还是我陪您一起去？先生，您打算由您太太还是儿子来作为受益人呢？先生，您今天签单正好可以享受我们刚推出的*活动；先生，如果您拿不定主意需要多少保障，我帮您作主，请参照我的保单您看行吗？其他。,举例：寿险产品成交语言：,举例协助购买手机的五次成交引导,先生，您觉得这款手机怎么样？看上去你蛮喜欢的；您稍等一下，我拿只真机让您试试，模型手感跟真机不好比的这就是我刚刚给您介绍的特效耳机，您来试听听，是不是音质什么的特别好？先生您选这款黑的还是白的，要我说如果是自己用就拿这个黑色的，永远入流，白色的可以送给女朋友或是太太就这一款吧，您看你是付现金还是刷 卡？您付完费我来帮您免费下点
23、儿您喜欢的音乐。,举例：传统产品成交动作：,包起来开票计算器计算折扣试穿、试用拿新货拆封其他。,举例：寿险产品成交动作：,拿出投保书帮助或请客户填写相关内容做健康体检要身份证递笔要求客户签字帮客户计算保额、保费其他。,总论,顾问式销售强调以客户需求为中心，以专注客户的感受为出发点。顾问式销售是在建立良好信任的基础上，提供满足客户理性需求和感性需求的解决方案。顾问式销售过程中客户感受良好的消费过程，主动性地购买。顾问式销售满足客户理性需求和感性需求，建立与客户之间的优秀关系，使其愿意提供新客户源。顾问式销售方式通过建立沟通渠道来建立信任。顾问式销售方式通过提问和聆听的方法来寻找强化客户需求。顾问式销售方式通过各种机会获取转介绍。有效利用顾问式销售，会让客户满意、让自己愉快、让成效显著。顾问式销售让你的客户源源不断，让你的寿险生涯永续发展！,
