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1、旅客服务培训,不正常航班服务,不正常航班的类别,航班延误航班取消航班合并航班备降,航班转场航班改期航班返航航班加降,航班不正常的九大原因,因地面服务如销售、值机、装卸、服务等环节造成航班延误工程机务造成的航班延误机场设施导致航班延误空中交通流量导致航班延误因空勤组的需要或过失造成航班延误,航班不正常的九大原因,航班安排不当造成航班延误因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成航班延误天气等不可抗拒性因素造成航班延误因旅客造成航班延误,最常见的不正常航班原因,机械故障 天气（大雾、雷雨、大雪）飞机晚到 调配 流量控制,不正常航班服务,延误航班延误2小时以下航班 餐饮或水饼发
2、放 延误4小时以上航班 安排宾馆、餐饮发放取消航班,航班合并、安排宾馆,餐饮标准,餐食标准 早餐 饼干+饮料(麦当劳等）午餐 餐盒+饮料 晚餐 餐盒+饮料饮料标准 首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料；国际航班每隔1小时发放一次饮料。,餐饮服务,服务准备 了解航班号、延误原因、可签转航班(后续航班）的航班号及定坐情况、是否用餐、订餐场所、数量、餐食到达时间、餐食种类预订餐食根据航班预计人数预订餐食餐食种类（、）清真餐比例,餐饮发放,信息发布登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息)信息通告牌高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成,餐饮发放,服务要
3、求现场解释发放航班延误/取消证明协助旅客办理联程航班重新定座、签转和换 票等事宜及时广播通知经济舱旅客前往领取餐饮；高舱位旅客餐食送至贵宾室；重要旅客的餐食安排,安排宾馆,宾馆标准 国际航班为四星级;国内航班为三星级注意事项宾馆住宿差价宾馆位置宾馆费用宾馆用餐宾馆通讯服务旅客自行解决住宿的安排,安排宾馆服务,准备工作预订宾馆预订车辆事先与联检单位联系沟通了解航班号、延误原因、登机口、预计人数、预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及车辆安排情况,安排宾馆,信息发布登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息)信息通告牌高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成,安排
4、宾馆,服务要求从机场前往宾馆-通知旅客安排宾馆休息-引导旅客前往乘车地点-向旅客说明宾馆有关规定，并特别提醒退票及终止旅行的旅客-记录车牌、统计人数-根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消）,安排宾馆,服务要求宾馆内服务-办理住宿手续-安排就餐-旅客名单、房间号码登记在册-航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就 餐时间）-旅客就餐时，服务人员全程陪同-服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求,安排宾馆,服务要求宾馆前往机场-安排车辆-确认航班起飞时间，协助办理退房手续-引导上车，清点人数-将实际旅客人数、发车时间、车牌号通知机场 内当班人员-确保提前1小时至1小时30分将旅客送抵机场,安
5、排宾馆,服务要求机场内服务 安排人员根据车牌号接车 协助重新办理乘机手续和出境手续,备降航班服务,VIP、高舱位旅客及特殊服务旅客的安排航班情况的告知（老人、UM）航班延误（取消）服务同延误（取消）航班,延误4小时以下航班服务,生产协调中心将航班延误信息通知旅服调度，由特服调度指派不正常航班服务人员安排旅客在延误大厅（或登机口）休息，做好解释工作。调度及登机口工作人员必须了解航班号、延误原因、登机口、可签转航班的航班号及定座情况、订餐场所、数量、餐食何时到达、发何种餐食（F、Y、C）等信息。,延误4小时以下航班服务,国内航班延误超过2个小时或者国际航班延误超过1个小时，需向旅客发放饮料。如航班
6、延误时间正值用餐时间：早餐：出港航班开始09：30午餐：11：3013：30晚餐：16：3019：30 首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料、国际航班每隔1小时发放一次饮料。,延误4小时以下航班服务,安排餐食前，需掌握旅客人数，按比例配清真餐，并与餐厅确定送饭时间。餐食到达后通过登机口小广播广播旅客领餐。重要旅客安排个别用餐，并详细地解释说明，征求其关于行程安排的意见。头等舱、公务舱旅客由贵宾室安排头等舱或公务舱餐食,延误4小时以上航班的安排,了解航班号、延误原因、登机口、预计人数（F、Y）、预计起飞时间。了解住何宾馆、宾馆用餐情况，车辆安排情况。接车人员按车牌号接车，车辆到达后及时
7、通知旅服调度，由旅服调度通知登机口广播通知旅客集中（根据各机场情况固定集中点）与东航工作人员联系。,延误4小时以上航班的安排,国际航班应事先准备过站牌，协助边防办理注销手续。至此航班登机口引导旅客，上车时核对旅客登机牌，清点旅客上车人数，并做好解释工作。使用派车单与司机交接宾馆名称航班号等相关信息。发车后将车上人数、发车时间、车牌号及时告之调度。普通旅客两人同住宾馆标准房，要客、头等舱、公务舱旅客安排独住宾馆标准房。如情况特殊（如机械故障随时可能修复、天气原因随时可能好转）向旅客做好解释工作，并国内航班每隔2个小时国际航班每隔1小时发放饮料。,不正常航班服务经验简介,专设一个或几个航班延误的专
8、用大厅，同时可提供各种各样的设施，如书刊杂志等，给旅客营造一个良好的休息环境。短程航班取消可建议或协助旅客改用其他交通工具进行运输，以使旅客早日成行。航班延误总有带头吵闹的旅客，此时可将带头旅客设法引开，以便控制局面。当不能解决旅客的主要矛盾时，设法解决旅客的次要矛盾，以使旅客平息怒气。勇于承认工作中的不足，并向旅客作耐心详细的解释。,不正常航班服务经验简介,当旅客向服务人员讲述时，要耐心听取，并尽力帮旅客询问。在整个服务过程中，要多次表示航空公司因航班延误给旅客带来不便的歉意。设法为旅客签转航班，让旅客尽早成行。有同一目的地的航班如有空余座位，可将两个航班合并。保证每15分钟将航班最新信息通知旅客。航班延误期间做好特殊旅客的服务工作。,
