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1、CCMS呼叫中心系统介绍,全国统一咨询热线：400-612-1110,什么是呼叫中心？,即：Call Center客户服务中心 呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台。呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它是产品销售、市场拓展、顾客服务、技术支持和商务活动的高效服务中心。能够为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务！,How can I attract new custome
2、rs?如何吸引新的优质客户？How can I retain customers loyalty?如何保留住已有的客户？How can I gain a bigger“wallet share”如何获得更大地收益？How can I reduce the costs of people,operations and capital?如何减少人员费用、运作成本和投资？How can I become a marketing company?如何成为以市场为中心的公司How can I better manage risk?如何更好地减少风险损失？,我们都在思考的问题,CCMS系统解决的问题,企业
3、在客户沟通和服务的困扰和需求，正是明德科技多年来一直关注和努力的目标。我们与您一起发现、一起思考，通过有效的技术团队支持，研发出了一整套能够提高工作效率、降低内部成本、强化服务质量和提升客户体验的高效整体化的解决方案，即CCMS呼叫中心系统。,对客户价值的预测和评估，了解客户特征、提高满意度和忠诚度,决策者,运营者,运维者,管理者,使用者,可以随时得到完整、全面、最新的数据资料和报表,无需每天从不同来源上提取分散的数据库信息,无需安排专人去加工、整理、手动编辑所需的统计报表。,接听来电之前就掌握该联系的个人信息、以往咨询问题、解决情况等。,CCMS核心价值,提升企业形象，提高服务质量 通过电脑
4、自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并自动建立客户信息档案，提高企业的客户服务质量，从而使企业形象焕然一新。提高工作效率，提升销售业绩 采用ACD功能将电话转接给符合条件的坐席；通过IVR标准化的服务自动语音处理、坐席管理功能，改善工作流程；系统的预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，快速增强接通率，有效提高销售效率30%-50%。提升客户价值，挖掘潜在客户 减少客户服务的纵向环节，提高客户满意度、保证客户的忠诚度；拓展客户服务的横向广度，深度挖掘潜在客户，增强客服中心的应变能力和服务水平。提高资源利用率，实现人力调配优化 采用集成方式优化资源，快速
5、、准确、高效地实现客户信息保存、传递、集成和共享，客户完整的过程数据全部作为公司的资源和财富被积累下来，公司不需要担心销售人员的流失会造成客户数据丢失、缺损，解放更多人力资源。统一化的管理，强大的拓展能力 只要连入Internet，就可以实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席，多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控。开放标准的平台接口，让整套系统随着技术和客户的需求发展而扩展。实时数据监控，避免服务纠纷 对于每个座席的语音通话进行录音、监控和分析，当客户出现纠纷的时候可以提供有力的法律证据，还可以帮助公司对员工服务态度进行监督考核。,话务自动分配功能（ACD）对接入的电话，具有智能分配话务
6、量的功能，系统将电话转接给符合条件的坐席。自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务客户信息管理（CRM）将所有录入的资料进行集中管理。来电弹屏功能 电话接入系统后，系统将电话接入相应的坐席，坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息。,CCMS核心功能,坐席管理功能 坐席每天登入系统后开始工作，坐席员在通话时，可同步进行通话内容的记录。坐席情况都会得到跟踪，管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况，便于及时的进行指导。录音功能 根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放，不仅便于核实校对，
7、经典的解答还可以多次回放以做榜样。黑名单功能 对于某些恶意拨打企业对外客户服务热线的电话，可将该号码加入黑名单，屏蔽恶意骚扰来电。语音信箱 设置语音信箱转接或转具体某部分机或某人手机，保证为企业提供24小时心理倾诉和求助的绿色渠道。,CCMS核心功能,CCMS建设架构体系,呼叫中心系统与其他方式的比较,CCMS核心模块,录音模块,呼入呼出功能模块,后台权限管理模块,报表模块,CRM客户管理模块,CCMS核心模块,行业解决方案,1.电视购物呼叫中心解决方案,电视购物呼叫中心可以提供给消费者购物指导、产品咨询、电话下单、投诉建议等多种服务，从多方面提高客服人员的服务质量及电视购物网企业形象，增强企
8、业整体竞争力。,1.提升电视购物企业形象，彰显企业实力；2.有利于电视购物企业的宣传，开拓新的营销渠道；3.提升客户满意度与忠诚度；4.提高电视购物企业内部管理效率及员工满意度；5.7*24小时服务，避免来电损失，保证客户服务的连续性；6.自助服务节省了人力，并使业务流程规范化；7.真正实现办公无纸化，节约人力物力；8.多方面降低电视购物企业管理和运营成本；9.减少每个订单的处理时间，提高客服人员的工作效率；,核心价值,行业解决方案,2.航空呼叫中心解决方案,航空呼叫中心主要是将航空订票的预定、出票、派送等整套流程连接在一起，并将对各类客户进行有效管理以及保证客户订票和咨询的通畅有效进行。,核
9、心优势,1、多坐席同时工作，保证同步处理大量客户事务；2、以IVR自动语音导航的方式提高客户服务质量。3、根据来电号码自动检索客户数据，避免固定客户资料的重复建立；4、以呼叫中心为基础，建立起订票-送票-结款的整套业务流程的自动管理，可实现整个业务管理的信息化，提高管理水平，降低管理成本；5、以数据库方式建立机票信息库，方便业务人员快速准确的服务；6、可对业务人员与客户的谈话实时录音，方便对服务质量的监督管理。,行业解决方案,3.电商行业呼叫中心解决方案,电子商务类的呼叫中心建设主要是将网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪，客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务
10、，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等记录，精确反馈记录。,主要特点,1、投入少、见效快；2、完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程，形成系统化服务；3、完善的业务整合功能：呼叫中心系统涵盖了订单管理、财务管理和物流管理，实现前、后台的数据共享，保障公司资金流、物流、信息流的统一；4、坚实的CRM客户管理系统：呼叫中心系统完整保留了客户信息和服务记录，以CRM理念业务建模的方式，,行业解决方案,4.金融行业呼叫中心解决方案,随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争也异常激烈。单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求。而必须使经营方式和服务方式
11、得到改善与提高，为用户提供快捷方便的服务。,主要优势,1 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便；2 业务种类较多，增强了金融部门的竞争力；3 吸纳资金，增加储蓄存款；4 解决了收费难、缴费难等问题，树立了良好的企业形象，同时也创造出良好的社会效益；,提供服务类型,企业自己投资软硬件建设永久性呼叫中心，可以自主开展业务，便利快捷，随时掌控!,提供合作服务,自建型呼叫中心,托管型呼叫中心,外包型呼叫中心,企业无需购买任何软硬件，只需具备人员和场地，就可轻松快速拥有属于自己的专业呼叫中心！,我们为您提供一种呼叫中心外包项目，企业只需提出需求，其他的全由我公司负责！,按顺序点击“自建、托
12、管、外包”按钮，了解更多！,软件截图-主界面介绍,电话控制区,业务模块区,话务员信息区,桌面快捷,话务员登陆,软件截图通话信息区,通话信息区（等待通话）“一个电话在等待”：显示当前队列中等待电话的数量；,软件截图电话控制区,电话控制区（Supervisor）恢复：点击后话务员才能接听电话；暂停：点击后话务员不接听任何来电；挂断：点击后挂断通话，进入电话小结；保持电话：点击后客户听到保持音，话务员听不到客户的声音；以下功能为可选功能，由Admin在后台进行配置(对Supervisor默认为启用)：转接：点击后弹出转接面板；查看话务员状态：显示所有话务员的实时状态；手动外拨号码：直接拨打电话；查看
13、个人回拨提示：显示需要回拨的电话；开启/关闭进线提示：电话进线时系统弹出进线提示；提取队列通话：组长进线队列中选取需要接通的电话；,软件截图坐席信息区,软件截图业务模块区,软件截图来电弹屏,Inbound Ring模式下，电话进线分机响铃并弹屏,客户的Lead导航信息,软件截图来电转接,4.选择挂断方式“离开三方通话”,软件截图电话小结,3.勾选“暂停”，输入暂停原因（暂停原因由Admin为每个Campaign设置），确认后话务员直接进入暂停状态,软件截图发送邮件,3.点击“选择”,软件截图工单,2.系统列出所有工单，话务员默认具有新建、编辑和删除所有工单的功能，也可由Admin取消相关权限，
14、界面和操作与“潜在客户”类似；点击“增加”按钮可新增工单,软件截图后台主界面,子菜单,主菜单,主操作区,明德科技是一家专业为国内外提供通信服务的高薪技术企业，与中国联通、中国电信、中国移动以及多家ISP、IDC服务商具有良好的合作关系，是国际领先的通信产品开发商和增值服务供应商。多年来，公司始终专注于四大业务：400热线电话：中国联通10010认证，与联通官方共享数百万号码资源；企业短信平台：丰富的网关通道资源，专业的服务保障体系；呼叫中心系统：耗资百万，自主研发，功能齐全，安全稳定，部署灵活；服务器托管：五星级机房资源，BGP多线接入、完善的增值服务；,公司简介,中国北京明德科技公司地址：北京市海淀区四道口路银辰大厦总 机：010-62168198(fax)电子邮件：公司网址：全国统一咨询热线：400-612-1110,
