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1、,开发组介绍,组长单位：华唐教育集团、洛阳服务外包学院参编单位：参编人员：,目录,创设情景、引入新课,出示目标、明确任务,学案导学、自主学习,明确分工、交流研讨,汇总归纳、全班展示,反馈监测、总结拓展,4,请同学们欣赏录音：,如何实现？,学习目标,专业能力,方法能力,社会能力和个人能力,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,1.识记呼叫中心的工作特点2.理解掌握优质语音服务的要求3.灵活掌握声音的五要素4.归纳掌握声音的五要素在使用中 的规律技巧,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,认识 探索 验证 总结,吾日三省吾身:为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?,专业能力,方法能力,社会能
2、力个人能力,无限的能力,无限的财富,运用“声音”来解决问题,1.分组方法:分为4小组进行情境实训,每组6人.2.角色分配:每组3人扮演客户,3人扮演坐席代表.3.任务安排:根据情境要求进行角色对话.情境一:商旅行业酒店预订中心 情境二:电器售后服务中心 情境三:银行信用卡客户服务中心 情境四:便民服务热线,任务一：情境实训,1.同学在进行角色对话中出现哪些问题?2.坐席代表优质语音服务的基本要求有哪些?,语速慢,方言且表达懒散,声音大（小）,语气冷漠,语速超快,坐席代表优质语音,基本要求,咬字清晰,音量恰当,音色甜美,语调柔和,语调适中,停顿达意,用语规范,感情亲切,心境平和,语音、语调、语速
3、,声音缺乏热情，精神不佳,说话没停顿，客户插不上话,语气不耐烦、带有责备、质疑,吐字不清晰,语速过快,语速过慢,语音,语调,语速,1.分组方法:分为4小组进行情境实训,每组6人.2.角色分配:根据任务一进行角色互换.3.任务安排:根据情境要求进行角色对话.情境一:商旅行业酒店预订中心 情境二:电器售后服务中心 情境三:银行信用卡客户服务中心 情境四:便民服务热线,任务二：情境实训,想一想,声音五要素在使用中的规律技巧,节奏,音调,语速,音量,语气,1,2,3,4,5,登陆呼叫中心实训系统，准备平安赠险语术回答以下问题：1.上机之前做好哪些声音方面的准备？2.具有甜美、磁性的声音对呼叫中心坐席代表起着怎样的作用？有哪些可参考的指标？,19,
