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1、第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务,一、-服务心理学研究的对象 1、-心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、-民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员,二、-民航旅客服务心理学研究的任务,1、-揭示旅客的一些心理规律 2、-揭示服务人员的一些心理规律 3、-揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律,第二章 民航旅客服务是社会交往的一种形式,一、社会交往 1、-保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。2、-调节功能：人际交往能使，团体和组
2、织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、-整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。,二、-民航旅客服务交往的一般特点：,1、-具有互动性 2、-服务交往是双方共同活动的结果 3、-民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁说什么通过什么渠道对谁说产生什么影响谁,三、民航旅客服务交往的工具语言与非语言,（一）语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和以理服人 3：谦逊：敬语,（二）非语言系统,1、-非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往
3、信息的过程(1)-面部表情和身体动作(2)-空间距离：密切区域15cm46cm 个人区域46cm120cm 社交区域120cm360cm 公共区域400cm800cm(3)-声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，清晰度，音质(4)-服饰与装饰物,第三章 知觉,一、-知觉概述知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。,二、-民航旅客的知觉,1、-民航旅客对航
4、空公司的知觉(1)-对环境的知觉：1、色彩2、温度.音量3、服务设施(2)-对航班，航线的知觉 2、-旅客对服务人员的知觉：（1）仪表特征（2）表情（3）语言,三-影响旅客对服务人员的知觉的心理因素,1、-首因效应：第一次交往中的印象 2、-晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。3、-刻板效应：固定看法。4、-定势效应：有一定的心理准备和印象。,四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？,答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。要努力克服心理
5、上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。,第四章 心理需要,一、-心理需要概述 1、-心理需要：不足之感，求是之感 需要紧张之感动机满足条件消除紧张新需要 2、-需要的分类层次(1)-生理需要最基本的需要(2)-安全需要生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)-社会交往的需要爱的需要、归属的需要(4)-尊重的需要自我尊重、自我评价、尊重别人(5)-自我实现的需要理想抱负，发挥自己的能力,二、-服务交往中民航旅客的需要,1、-安全需要 2、-对航班时间上的需要 3、-舒适
6、的需要 4、-自尊的需要,第五章 民航旅客服务交往的心理条件交往态度条件,一、-态度概述 1、-认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、-情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、-行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向,二、-态度三要素之间的关系：观点，信念认知基础情绪情感调节动机行为倾向前奏态度行为,三、-服务交往中态度的表现与分类 1、-从双方行为上看 2、-从双方语言上看 3、-从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、-服务交往中态度与行为的一致性和不一致性 态度与行为的不一致性取
7、决于外在因素 五、-服务交往中态度的转化及意义,民航旅客的地区差异,一、-亚洲地区旅客的个别差异及其特点。二、-欧洲地区旅客的差异及特点 1、-西欧、中欧地区旅客的差异及特点 2、-东欧地区旅客的差异及特点 3、-美洲地区旅客的差异及特点,民航旅客的气质差异,1、-气质的生理基础 2、-气质的类型与特征：外露型：胆汁质多血质 内在型：粘液质抑郁质 3、-气质理论对服务工作意义：,民航旅客的性格差异,定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。民航旅客的性格特往 1、-旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、-旅客性格的意志特征 3
8、、-旅客性格的情绪特征 4、-旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型外向型,旅客投诉处理,一、引起旅客冲突与投诉的原因 1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情 用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎,二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理,1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理,三、民航旅客冲突及投诉的对策服务,1、冲突的对策 冲突发展：直线上升急剧上升 对策：脱离接触进行调节自然发展让步 2、投诉的对策 投诉的形式：书面直接对策 对策：感情上、心理上与投诉者保持一致 投诉合理后道歉,民航服务人员文化素质的培养,一、良好的
9、文化素质的培养 二、社会交往基本文化素质的培养 1、注重音乐欣赏素质的培养 2、注重造型艺术欣赏素质的培养 3、欣赏诗歌，小说素质的培养,案例分析,前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨；突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难的意志力。请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据这一
10、效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该如何在旅客和民众面前树立良好形象,个体行为,个体差异,管理策略,不同国家的人的个体差异,对于从船上跳下去逃生英国人这是一件有绅士风度的事；德国人这是命令；法国人这是一件浪漫的事；美国人你是被保了险的；最好的车一定是德国人造的；最差的车一定是美国人卖的；,我们该如何应对跨文化差异？,美国人在巴基斯坦的手势动作引起的误解；在国外不问女士的年龄；法国企业与美国企业在巴西的成功与否（上班时间与报酬方式）；,如何应对跨文化企业的管理！,个人的人口统计变量的差异,年龄性别婚姻任期,工作业绩生产率工作行为缺勤率离职,信息来源：简历与档案,能力差异,能力（ability
11、）反映了个体在某一工作中完成任务的可能性。心理能力体质能力信息来源职业资格测评工具工作业绩,能力内容：心理能力与体质能力,智力（IQ）数字能力、言语能力、逻辑推理、知觉速度、空间知觉、记忆。体力爆发力、耐力、柔韧性、协调能力、平衡能力,智力因素,体力因素（Physical Ability）,力量因素动态力量躯干力量静态力量爆发力灵活性广度灵活性动态灵活性,其他因素身体协调性平衡性耐力,实践智力的形成,聪明的孩子工作好？智力是什么？智力代表什么？实践智力有以下特征：情景性动态性内隐性（Sternberg）,情商（Emotional Intelligence）,情商指的是有效地管理自我以及处理人际
12、关系的能力，它由四种基本素质构成：自我意识情感自我意识、自知之明、自信与功效感；自我管理自我控制、诚信、尽职、适应力、成就动机、主动性；社会意识换位同理意识、组织意识、服务意识；社交技能远见、影响力、培养他人、沟通、促进变革、冲突管理、协调；D.Goleman,能力信息的获取手段：人员测评,数理逻辑能力测评举例：4,8,5,9,6,10,7,?,A.13,B.9,C.12,D.11,E.10记忆能力测评举例：,2384078542,个性,个性就是人的一组相对稳定的特征，这些特征决定特定的个人在各种不同情况下的行为表现。特征性一致性稳定性独特性,江山易改，本性难移,个性的形成,遗传 环境 组织情
13、景,龙生龙，凤生凤，老鼠的儿子会打洞。,士别三日，当刮目相看。,个性特征的划分,什么样方式的划分对工作最有预测力的？个性特征的测量与工作行为的测量、关系预测。介绍几种组织行为学当中常用的个性特征的划分方法。,卡特尔的16PF,孤独 vs 外向迟钝 vs 聪慧情绪激动 vs 情绪稳定顺从 vs 支配严肃 vs 乐天敷衍 vs 谨慎胆怯 vs 冒险理智 vs 敏感信赖 vs 怀疑现实 vs 幻想,直率 vs 世故自信 vs 忧虑保守 vs 激进随群 vs 自立不拘小节 vs 自律严谨,The BIG 5 Model（McCrae和Costa,1990）,外向（Extraversion）测量个体爱交
14、际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦恭，退让的另一极端；相容性（Agreeableness）该因素包括同情，合作，好脾气，热情坏脾气，不高兴，不愉快，冷淡;责任意识（Conscientiousness）该因素指努力工作，勤劳，负责任性，不负责和懒惰。情绪稳定性（Emotional Stability）该因素关心个体的坚定，稳健，冷静这一极端到焦虑不安，担心，情绪化的另一极端。开放性（Openness to Experience）该因素的最佳特征是创造力，想象力，广泛的兴趣和对艺术的敏感性。,IPIP的大五量表（部分）,我常是聚会中的灵魂人物我有时会对人无理在做某事前我总是先做好充分准备 我常
15、因工作的压力而紧张不安 我有丰富的词汇量与他人在一起时我常感到不自在我对他人很关心我常将房间里的东西扔得到处都是,Myers-Briggs Type Indicator,外倾建立关系内倾感觉产生信息直觉思维 做决策 感情判断的选择优先性知觉的,外倾 内倾Extravertive Introvertive,好交际的广博外表的宽泛的交流消耗能量对外部事件的兴趣大量的关系,个人空间的深度内在的密集的聚集保留能量对内部反应的兴趣有限的关系,感觉 直觉Sensing iNtuition,经验过去和现在现实的/实在的身体力行实际的脚踏实地效用事实实用性有判断力,直觉未来投机的/思索的灵感可能的云里雾里幻想
16、虚构巧妙的构思有想象力,思考 情感Thinking Feeling,客观的原则政策法律标准强硬不受个人情感影响的公正明确分类规范批评分析分配,主观的价值社会价值观宽容的环境亲密说服个人色彩的仁慈和谐共处好或坏欣赏同情奉献,判断 知觉 Judgement Perceiving,事先预备决定的固定的提前谋划完成的决定了的完满的“事情很紧急”“快到期了！”循规办事,临阵磨枪收集更多的资料灵活的见机行事开放的临时性的即兴的“时间足够”“什么期限？”随遇而安,16种心理类型,四种气质类型,心理类型与职业,SP表演者企业家排除故障者自由职业者抢险队员,SJ经理人员会计警察医生教师,NT科学家建筑师工程师设
17、计师经理人员,NF咨询师记者艺术家心理学家神职人员,不同类型喜欢的工作特征,SP紧急事件和压力。解决具体问题，特别是在危险、紧张 的环境中。变异性，大量的事情。“适应的现实主义者”,SJ达到期限要求，在有结构和稳定的环境中解决问题。关 注细节。事先准备好。关注氛围和融入。安全。“现实的决策者”,NT产出高质量的新观点。其观点和成就被他们所尊重的人 看重。自主。“有逻辑性且机敏”,NF用“养育”的方式帮助他人。充当资源。在令人鼓舞和 和谐的环境中被认同和支持。充分利用自己的才能。被 成就所激励。“热心而有洞察力”,心理类型与管理风格,SP排除故障，随机应变，灵活，细节，常规，长期的协商计划,NF
18、支持，鼓励，价值观的清晰性专注于任务，客观性,SJ稳定，团结，程序，责任心变化，不确定性,NT远见，设计新的体系，高标准情绪问题，团结问题许多的危机,欣赏他人,类型可能的长处可能出现问题的情境,一些重要的个性特征,控制源内源性的人倾向于实施控制：归因于自己外源性的人倾向于被控制：归因于他人自我监督根据外界不断地调整自已的行为的过程,一些重要的个性特征,风险意识：在不确定情况下进行管理的过程。中国人是回避风险的吗？工作的价值观（新教道德）劳动是一种美德？集体导向性中国人是崇尚集体主义精神的吗？,你是A型人格吗？,不在意约会时间 1 2 3 4 5 6 7 8 从不迟到无争强好胜心 1 2 3 4
19、 5 6 7 8 争强好胜从不感觉仓促 1 2 3 4 5 6 7 8 总是匆匆忙忙一时只做一事 1 2 3 4 5 6 7 8 同时要做好多事做事节奏平缓 1 2 3 4 5 6 7 8 节奏极快表达情感 1 2 3 4 5 6 7 8 隐藏情感有许多爱好 1 2 3 4 5 6 7 8 除工作外没有爱好,评分,累加7个问题得分，乘以3。分数 人格类型 120 以上 A+106119 A 100105 A-90 99 B 90以下 B+,A型行为B型行为,行动迅速、吃饭与步行同时做几件事情不适应休闲时间用数字来衡量做事的成功,管理当中的个性与职位的匹配,M.Maccoby工匠型、从林斗士型、
20、企业人型、塞手型J.Holland 职业个性类型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional,能力有高低，个性无好坏,国内有关管理个性研究,诚信自律：忠诚可靠、行为一贯、规范自律价值取向：个体-群体取向职务承诺：情感承诺、规范承诺、持续承诺,个性的测量方法,自陈法量表评分法投射法行为测定法评价中心法,讨论作业,讨论作为一个软件的项目经理，应当具有什么样个体特征？分别就能力与个性对项目经理的特征进行描述？设计这些能力与个性的测评方案？总结一份“软件企业项目经理选拔方案”，要求在2000字以内，各小组以组为单位email至
21、。,案例分析,实德建材公司主要经营建筑材料，销售网点覆盖全国十几个省市。最初公司是从经营地板起家的，后来才扩大了业务范围，并把目标定位于中小城市。实德的经营原则是销售市场上的优质建材，为客户提供一流的服务。同时，公司注重绩效，整个企业采取了较扁平的管理结构，建立了9支由经理人员队伍负责的店铺销售队伍。这样做是为了能确保给客户提供最优质的服务。公司要求每位经理人员都要把精力放到服务方面，想客户之所想，尽可能让客户满意。每支经理队伍都要定期开会，研究有什么新产品、如何改进送货、客户还有什么潜在需要等。每支队伍的,负责人由各位经理轮流担任。公司这样做的思路主要源于总经理王彦，这有富有魅力的企业家信守
22、勤恳、正直、公平、适应环境的人生哲学，将员工视为企业的重要资源。公司经常为员工提供各种在职培训，公司很少从外部招聘管理人员，基本上都从内容提拔，而且所有的经理人员都要从基层做起。王彦的哲学深深地影响了企业文化，实德的商品也不会因为行情变化而剧烈波动，服务也总能让客户满意。在客户眼中，实德是一家非常可信、负责的企业，这一点让公司上下都引以为豪。1、应用个性理论分析王彦的行为？2、王彦的个性与认知风格属于哪种类型？3、你能推断出王彦的行为改造策略吗？,管理综合能力要求讨论,案例分析：某外资公司管理综合能力评价业务扩展速度快交叉文化经理多以技术背景为主培训发展投资大经理人员待选拔,分组讨论问题跨文化管理情景下中层与高层经理的关键能力与素质主要有哪些？哪些能力素质与工作绩效最有关联？,
