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1、任务一 业务人员从业素质实训,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响课题二 汽车销售顾问必须具备的知识课题三 接待的基本规范课题四 客户异议的处理课题五 全面提升个人修养,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,一、销售的基本概念1.销售的含义销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一;销售的核心问题是说服顾客;销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程2.销售工作的特性(1)主动性,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,(2)灵活性(3
2、)服务性(4)接触性(5)附加性(6)时效性二、顾客1.顾客的含义对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以“顾客就是上帝”的想法来接待2.如何理解“顾客就是上帝”,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,工作时间都是属于顾客的工资是顾客发给的失去顾客等于失业3.顾客满意度(CSI)让我们分析一下使顾客满意的因素，即CS=F(Q，V，S)其中，CS代表顾客满意，Q代表品质，V代表价值，S代表服务顾客满意的因素如图1-1所示,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,三、销售顾问的作用1.销售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言
3、人2.为得到顾客的满意，创造企业服务的价值我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如图1-2所示四、综合训练案例分析题高境界的推销员乔吉拉德1976年，乔吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,世界上任何人都要多。这已是他连续第11年获得这样的荣誉。1973年，乔吉拉德卖了1425辆小汽车和卡车，这也许是一项无人能破的世界纪录。吉尼斯世界纪录的商业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是这样写的:“最伟大的推销员:以零售方式推销汽车的世界纪录是1973年由密执安州底特律市的乔
4、吉拉德创造的，达1425辆。他自从1966年以来年年夺得最佳汽车推销员称号。1975年他的佣金高达19.1万美元。”1975年，美国成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各业的佼佼者才能获得此项殊荣。“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道，“我只是在推销世界上最好的产品，就是这样。我在推销乔吉拉德。,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,当乔说“你得推销你自己”时，听上去的确很简单。当然，这毕竟是一条最基本的推销原则，每一个推销员开始工作的第一天都得学会这一点、“我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车，”乔说，“即使我五年没有见过一位过去
5、的顾客，但只要他踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我还非常挂念他。“你知道，真诚是你从书本上读不到的东西，只可意会，不可言传，”乔解释道，“你得自然，你知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆时对你的妻子说，亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，好吗?，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出一家好餐馆时一样，心满意足。,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那儿买车，他使购车充满乐趣。”吉拉德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销的产品罢了“你得充分
6、了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你知道，乔卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗?在每一次比赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业素养的人都是这样做的。”,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,乔吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不会忘记他。1976年回头客占他的销售额的60%，这是令人惊讶的，这也是一项世界纪录!案例思考题(1)分析乔吉拉德获得成功的主要因素。(2)在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的?(3)乔吉拉德的事迹给我们什么启发?,上一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识
7、,一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域的知识1.态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等2.素质能力:简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等3.知识:专业知识(车的知识)、市场知识、多种话题知识二、汽车销售顾问的知识与能力结构1.销售顾问的知识结构,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(1)基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时，所需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活常识和科学文化知识，包括语文、数学、政治、外语、计算机应用等方面的基础知识。(2)专业理论知识。销售顾问在从事
8、本职工作时，所需的比较专业的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和专业知识，其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子商务等方面的理论知识。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(3)现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时，所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传
9、等现实环境知识;社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象的现实知识;产品及服务等工作标的物知识;企业组织、经营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实知识。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,2.三类知识的关系基础文化知识是整个知识结构的基础，是专业理论知识和现场实际知识赖以建立的基础。专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知识，为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要的思路与方法，为从业者了解、研究和分析解决相关工作问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法和手段，使其对现实情况的把握、对
10、现实问题的解决思路比较科学化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供了必要条件。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,现场实际知识简称现实知识，是人们对与之接触的内外环境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客观环境的制约条件亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在实践和现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高
11、。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作用，但不应互相排斥。3.现场实际知识与理论知识的区别(1)获取的途径不同。理论知识可以通过在校的系统学习而获得，而现场实际知识则不然，必须通过深入现场的工作实践去调查了解，去研究把握。(2)描述的方式不同。在知识的描述上，理论知识与现实知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识
12、,点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，其知识描述一般是具体的。(3)功能表现不同。在知识功能作用及其表现上，两者是不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一样，前者深入运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证(4)稳定性不同。理论知识相对稳定，它也会随着科学技术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识需随着现场实际情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的不断刷新状态。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(5)确定性不同。学校教学所提供的理论知识是预先确定的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主
13、要以课程方式传授的，而学生毕业后到哪个单位、上什么岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产品市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就很难预先加以确定。4.汽车销售顾问的专业能力结构(1)市场调查能力(2)推销策划能力,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(3)现场推销能力(4)客户关系能力(5)合同管理能力(6)货物配送能力(7)外贸业务能力(8)电脑业务能力三、第一印象的重要性1.第一印象所谓第一印象就是初次见面的一瞬间给对方的“感觉”。这将会给以后与对
14、方的交往带来很大的影响。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因，就是不喜欢，对没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。同样，当顾客看到我们的一瞬间，就会对我们作出评价:“这个人令人有好感，似乎靠得住”或“这个人不知怎么让人觉得不对劲”。对人进行评价的顺序如下。(1)外表评价:外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、发型、服装等(2)态度评价:寒暄、礼貌、姿势等,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,2.如何才能给客户留下好印象(1)整理穿戴，端正仪表。销售顾
15、问在服饰运用上要注意遵循“TPO原则”，即应该按照营销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion)三个方面。(2)始终以谦虚的态度待人。态度是人际交往的界面，每个人对此都是敏感的，因为人人都有被尊重的心理需要。销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态度，容易赢得顾客的好感。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(3)注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让
16、人感到你的脸上允满笑容、和蔼可亲。(4)动作要迅速。充分利用形体语言。形体语言又称为身体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语言的作用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反映出有声语言难以表达的思想情感。(5)措词要准确。说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(6)避免禁忌词语避免专业术语禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯忌的词语四、综合训练1.思考题(1)销售顾问的一般素质结构如何?(2)对销售
17、顾问的专业素质有哪些要求?如何从现在开始培养?(3)销售顾问的知识结构如何?,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(4)现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识有什么区别?(5)销售顾问的专业能力结构如何，现在你已经具备了其中的哪些部分?2.案例分析题案例一:热情可以赢得一切玛丽凯当我还是一个家庭主妇的时候，一个星期五下午，我的门铃响了，埃蒂布莱克一个我从来没有见过的人站在我门口，她问我是否能让她进来，并告诉我拥有一套适合讲给小孩听的书的好处。我请她进来，就在我们互相认识之前，她就已经让我喜欢上了她的产品儿童心理学丛书，由格利尔社会出版社出版。,上一页,下一页,返回
18、,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,在这套书的目录中，每个母亲都可以找到她所关心的问题及一个与之相联系的榜样型故事讲给她的小孩听。例如，其中有一个故事是关于小孩撒谎的小孩在四、五岁时就可能会撒谎。如果一位年轻的母亲试图教给小孩是非对错，那么这套丛书是我见过的有关儿童心理的最优秀的书。埃蒂说这套丛书定价50美元。“你说什么?50美元?”我简直叫了起来。我告诉她:“对不起，我就是拼了命也买不起这套书，它远远超出了我的收入水平。”埃蒂看出，我非常喜欢这套书，于是建议说:“玛丽，我先把书留在你这里，到星期一再来取走，你看行吗?”“那太谢谢你了!”我很高兴，因为我想不到她会这样说，“不过这又有什么用呢
19、?因为最后我还是付不起这么多钱。”,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,“我有个主意”，她说，“如果你能推销出十套书，我就送你一套。”“真的吗?天啊，真是太好了!”我满心感谢。事情巧得很，当时我正好是豪斯顿巴蒂德教堂星期天初级会员的自愿管理者，因此我有许多位年轻母亲的电话号码。在周末，我把大部分时间都用来打电话，向这些母亲推荐我所看到的那套优秀的丛书。我的热情是如此之高，以至于根本不用看书，她们中的十个人就不说什么地答应买它一套!天啦!我的热情点燃了她们的购买欲望!星期一早上，埃蒂准时过来，我把我所做的向她讲了一通。“这是她们的性名和地址，”我说:“你带着书直接过去拿书款
20、就行了。”,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,“真是不可思议!我从来还没见过这样迅速而又成功的推销。”她说，“这套书就送给你啦!”她指着放在桌子上的书。“谢谢!”我高兴得都快跳起来。“现在，我想跟你讨论一个更重要的问题，玛丽，”埃蒂急切地说，“你愿意为我们公司做推销吗?”还没等我回答，她又加了一句:“也许你还需要拥有一辆自己的汽车。”“但是，我家只有一辆汽车，而且我丈夫还要开着去上班。并且，我也不会开车。”我有些扰豫、“那好，你让你先生明天把车留下来，我开车带你出去。宝贝，明天你就和我一起去推销书”吧!”,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,接下来
21、的几天，我们到处敲门，但是一事无成要么无人开门，要么被人拒之门外。只有一次，我们做成了一套书的买卖。但此后就再没有人对这套书感兴趣。我一个周末仅用电话就推销了10套，而现在我们却这么困难，我真的很不明白。下午五点钟，埃蒂爬进汽车的后排座，对我说:“这次由你开车回家吧!”“天啦!我哪里会开车、”我都快叫起来了。“如果你还想成为一名推销员，那么你迟早得学会开车。”她颇具哲学意味地说。这天我接受了平生第一次驾驶训练我在交通高峰时驾车跌跌撞撞地通过了豪斯顿地区。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,到现在我还感谢埃蒂，她不仅教我第一次做推销，而且教我学会了开车。我对推销不内行，但
22、从模仿打电话时埃蒂沉着的语调和挨家挨户兜售的过程中，我看到了一点成功的希望。一次次的总结之后我想我之所以能推销出去十套书，主要是由于我的热情感染了她们。我立即拿出马蒂德教堂会员的名单，找到那些有孩子的住在豪斯顿地区的父母名字，然后逐一地访谈，然后在最初的九个月里，我卖出了价值5000美元的书，我创造了公司里的最好业绩。尽管如此，我还是决定不干了，是那些买过书的父母亲们的电话导致我辞职的!你看看，有些父母亲花了50美元买书，却让那些书躺在书架上睡大觉而且还认为这书根本没有用。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,他们就因为这向我大发脾气!当然，事实上如果那些书被充分利用起来
23、，我的顾客肯定会大有收获并且觉得物有所值。我知道我的顾客没有好好利用这些书后，我就不再想推销它们了。我失去了以往的热情。没有了热情，我也就失去了推销的信心。任何一个曾经和玛丽凯接触的人都知道她的热情具有非凡的感染力。当她出现在你面前时，你简直无法拒绝她，热情对每一个推销员来说都至关重要。如果你从内心深处对你所推销的产品充满信心，那么其他人也会跟着你相信它。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,玛丽凯离开了图书直销员的行列，但在1963年下半年时，她就开了自己的公司玛丽凯化妆品公司。今天，她已被称为美国最成功的商界女强人之一。美国的玛丽凯化妆品(Mary Kay Cosme
24、tics)公司是世界上最大的化妆品公司之一。玛丽凯50岁出头时，用5000美元的积蓄，开始在达拉斯的一家小商店出售护肤产品。20年后，她的公司成为一家跨国企业。玛丽凯公司估计有375000个美容顾问，每年零售额大概是20亿美元。随着“玛丽凯热情”美名远扬，玛丽凯的成功也蒙上了传奇式的神秘面纱。玛丽凯认为“一个经理必须使自己的人员有自豪感，不管他们干哪种工作，商人、装配线上的工人、推销员、档案管理员以及经理人员都要有自豪感，都要为自己的工作而感到自豪。”,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,这种自豪感首先来自于对自己祖国的自豪感。一个不爱自己国家的人是不可能对自己的工作感到
25、自豪的。因此，她亲自向职工发表数百次充满爱国激情的演说，在公司集会上挥舞国旗，而且乐此不疲。她认为即使天天如此也不过分。案例思考题(1)玛丽凯为什么能取得第一次推销的成功?(2)从玛丽凯的成功中，我们得到什么启发?案例二:滴水可以穿石理查德路易斯,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,一天，当我出去兜揽生意时，我拜访了一位拥有三台鲁克斯电子公司机器的妇女。她对我说:“我是鲁克斯产品的忠实使用者，我把一台放在楼上，一台放在楼下，我还有一台你的磨光器。”她告诉我自从推销员向她出售了这些产品之后，就再也没有来过。这与我的销售哲学恰好相反，因为我总是与我的顾客保持联系。下面是我到顾
26、客家时常做的四件事:(1)向他们介绍一些新的产品;(2)将我的名字和电话号码贴在产品上或是记在顾客的私人电话薄上;,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(3)请他介绍三个顾客;(4)每四个月进行一次联系。我对她说，“只要我还在这里，我就将为您提供服务。”她请我进去，我取下机器喷嘴，为她的房间作了清洗。我也把性名和电话号码条贴在她的机器上，“如果你有什么麻烦或是需要什么，请你与我联系。”她非常高兴。接着，我又对她说，“趁我在这儿，我给你介绍一下我们的新型吸尘器吧。”尽管我并不期望能卖给她，但我仍详尽地作了介绍。“哟，我非常喜欢它们，我能不能用旧的折价换新的呢?”,上一页,下
27、一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,最终我以折价方式卖给了她两台机器，她还为我介绍了三家邻居和三个亲属，他们也都购买了我的产品。她是一个虔诚的教徒，她还为我列了一个名单，介绍我去拜访一些教友。就这样，我只敲了一次门，在后来的六个月里，我就多卖了50台机器。案例思考题(1)理查德路易斯为客户提供了什么样的服务，这带来什么效果?(2)理查德路易斯优质服务的具体做法有哪些，你能学到手吗?,上一页,返回,课题三 接待的基本规范,一、寒暄的基本要求1.寒暄时的注意事项寒暄的时候一定要让顾客感受到你的敬意，要做到这一点需要坚持以下三项原则:脸上要显得明快，表情要丰富(表情)动作要迅速，干净利索
28、(动作)说话要有精神，要打招呼(语言)以上各项是寒暄不可缺少的几个要素，称之“情、动、言的一致”2.接待顾客时的七大用语,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,笑容和寒暄可以给公司带来欢快而又活跃的气氛，而且更重要的是它是打开顾客“心灵”的钥匙从这一点来看，下列七个用语也是我们在服务现场工作时不可缺少的基本接待顾客用语，希望大家掌握好，灵活运用(1)欢迎光临。表示衷心地欢迎顾客光临的心情，要给人以明快、亲切、有诚意的印象。(欢迎的心情)(2)感谢您常来光临。表示“常来光临、非常感谢”之感谢用语。(感谢的心情)(3)让您久等了。让顾客等候时的用语。“让您久等实在抱歉，您有什么要求”要有这么一种诚
29、意。(表示歉意和诚意),上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,(4)好，明自了。听了顾客的要求以后表示自己明自了对方的用意，说的时候要有热情和自信。(表示接受吩咐的心情)(5)抱歉，对不起。请顾客做事或略表歉意的时候，用来表示对顾客好意的恭歉，表示对顾客的尊敬，要根据情况用得恰到好处。(表示恭歉的心情)(6)请您稍等片刻。让顾客等候时的用语。在这种场合要尽快回到顾客面前以表达请顾客原谅的心情。(表示歉意和诚意)(7)打扰了。经过顾客面前通过或向顾客说话的时候以及事情结束回去的时候使用表示歉意和谢意),上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,二、接打电话基本知识电话是用来交流的极其
30、方便的工具，在日常生活中用的很频繁。但是接打电话的时候看不见对方，客户用来判断的根据，只在于接打电话的礼节和措词用语态度，同时我们也只有通过客户的语调、速度和内容了解客户的状态，所以如果措词不合适不仅会影响到自己还会有损企业的形象和信誉。比如，电话铃响的时候没有马上接，在打电话人的旁边与同事大声说私话，传话的内容有误等，接打电话中的问题举不胜举,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,接打电话仅仅是通过语言进行交流，所以为了防止上述问题的发生，要求我们在接打电话的时候不可有任何疏忽。希望大家充分领会以下注意事项，做到接打电话有礼貌，给人好感。1.接、打电话时的注意事项(1)端正姿势。常言
31、道:“言为心声”，顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。如果靠在椅背上，将胳膊支在桌子上，姿势很随便的话，来店里的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接打电话的时候挺直腰板坐端正。,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,(2)电话内容一定要记录。打电话、接电话时都要养成作记录的习惯。利用“5W2H正确地记录要点。WHY为何WHERE何地WHO是谁WHAT是什么WHEN何时HOW怎样HOWMUCH多少(3)认真听。对方的话一定要听完，不要中途插话。,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,另外，接电话时注意使用以下规范用语:“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中
32、心，您有什么业务需要帮助?”“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗?”“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗?”“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么吗?”“节日好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您需要什么业务帮助吗?”,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,“您能告诉我您的原因吗?”“您可以说得再详细点儿吗?”2.接客户电话时的要领(表1-4)3.给客户打电话的要领(表1-5)三、名片的递交与接受方法在接待顾客的时候有很多交换名片的机会。名片除了写个人的姓名以外还有公司名称等，是反映个人身份的重要物件，也就是说，名片就是这个人的身份，应
33、该郑重对待。名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也是宣传我们自己的机会，让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与顾客建立起良好的人际关系。名片交换要领如表1-6所示,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,四、综合训练1.思考题(1)推销语言的特征是什么?(2)推销语言形象的构成要素有哪些?(3)有人对你说:“在推销中似乎没有必要谈人品、信用”你如何回答?2.案例分析题案例1:招聘,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。大约有50多人前来应聘，其中不乏朋友、熟人引荐介绍的，但甲先生却选中了一个既没有介绍信
34、，也没有人引荐的男孩。甲先生肯定地告诉他的朋友，男孩被录用在于他面试时的表现。面试时，男孩是这样做的:衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修剪得干干净净。进门时增掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门。当他看到一位残疾老人时，立即起身让座。进了办公室他先脱去帽子，其他所有人都从甲先生故意放在地上的书本上迈过去，只有他俯身拣起书本，并将其放回桌子。在回答甲先生问题时干脆果断。,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,案例思考题(1)这位男孩的各种行为分别说明了什么?(2)作为推销人员可以从中获得什么启示?案例2:推销饲料一家饲料公司的推销人员到农村小型饲养户去推销饲料，这些饲养户的投资者既是老板又
35、是饲养员。推销人员西装革履，派头十足。按理这些产品很容易销售，但事实出乎意料，推销员纷纷抱怨“无法接近顾客”。案例思考题请根据以上资料分析，推销人员的遭遇可能是什么原因造成的?应如何改进?,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,五、相关知识(一)接待客户用语根据对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的。虽有一定困难，但这种尊敬语在与客户应对或在打电话这样的普通社交场合是不可忽视的事情。1.尊敬语大多在下列情况下使用(1)依社会观点来说地位上比自己高的人(前辈、上级、客户)(2)一般来说，较受尊敬的人(医生、老师等),上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本
36、规范,(3)年龄高的人2.尊敬语的用法(1)称呼对方的所有物、子女、意见时(2)表示对方的动作时(3)虽然是自己的动作，但与对方有关系时3.接待客户时(1)接待客户时欢迎光临。谢谢惠顾,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,(2)不能立刻招呼客户时对不起，请您稍候!好!马上去!请您稍候，一会儿见(3)让客户等候对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了不好意思，让您久等!4.拿商品给客户时(1)拿商品给客户看时是这个吗?好!请您看一看,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,(2)介绍商品时我想，这个比较好5.将商品交给客户时(1)让您久等了!(2)谢谢!让您久等了!6.收账时(1)收
37、货款时谢谢您!一共800元(2)收了货款后这是1000元，请稍候一会儿,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,(3)找钱时让您久等了!找您200元(4)当客户指责货款算错时实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候!(5)已确定没有算错时让您久等了!刚刚我们算过，经办人说，收了200元没错，能否请您再查一下(6)找错钱时让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,7.送客时谢谢您!请多多光临!谢谢!8.请教客户时(1)问客户姓名时对不起?请问贵姓大名?对不起!请问是哪一位?(2)问客户住址时对不起，请问府上何处?对不起，请您留下住址好吗?对不
38、起，改日登门拜访，请问府上何处?,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,9.换商品时(1)替客户换有问题的商品时实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)(2)客户想要换另一种商品时没有问题，请问您要哪一种?10.向客户道歉时(1)实在抱歉!(2)给您添了许多麻烦，实在抱歉!,上一页,下一页,返回,课题三 接待的基本规范,(二)服务忌语1995年，北京市、上海市、铁道部、国内贸易部、卫生部、邮电部、中国民航总局与光明报社提出了窗口行业普遍适用的“服务忌语”:嘿!老头儿;大兵;土老冒儿;老黑;你吃饱了撑的呀!谁让你不看着点儿;嫌车慢，别坐呀!问别人去!听见没有，长耳朵干吗使的;,上一页,返回,
39、课题四 客户异议的处理,一、积极的倾听1.何谓积极的倾听(1)将全部注意力集中到顾客身上;(2)站在客户的立场上，对客户表示理解;(3)不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和声调，理解客户的需要和担心;(4)不要立刻对客户和车作出判断;(5)不仅仅听自己想听的内容，并且要对客户的话听到完全理解为止。,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,2.积极倾听的效果经常站在客户的立场上，首先了解客户的情况和车的状况，这样，你可以给客户放心感，得到客户的信赖二、异议的处理1.客户异议的含义客户异议也称客户购买异议，是指客户对产品或服务，以及对销售顾问或产品生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。通俗地
40、说，异议就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品和包括推销在内的服务的不满。,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,销售顾问要以积极的态度看待客户的异议。有关调查显示，提出购买异议的客户中有64%最终采购了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交率只有54%。这表明，当客户提出一些异议时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身一些要求尚不知卖方能否满足，对交易条件有不同看法。而那些没有提出异议的客户，也许他们对销售方的产品根本上就不关心，或者没有明显的需求。2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会对用户意见进行处理是前台接待员的一项重要工作。用户提出的意见，不
41、能回避，应将其看做与用户交流的一个机会，真心实意地进行解决。,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,意见处理不当会使我们失去一位顾客。因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一环节都要认真去完成。重要的是尽量不要让用户有意见，而不是在顾客有了意见后再进行处理。3.客户异议产生的原因客户异议产生的原因往往是非常复杂的。正确认识客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。客户异议的原因是多方面的，主要体现在客户、产品、价格等方面,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,4.处理异议的基本思路客户将对给其留下不愉快
42、印象的公司失去兴趣，而且不会再次光顾该公司。客户产生意见和不满的原因，或来自于公司整体工作方式的问题，或来源于工作人员个人的问题，不一而足。我们必须注意，不能给客户添麻烦和带来不愉快的记忆。(1)亲切和热诚的接待，以期给客户留下好感。用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感。不仅是服饰、态度、用词，即使是对客户使用方法的错误，也要在以谦虚的态度倾听客户的话语后，再教给客户正确的使用方法。站在客户立场上的接待是很重要的。,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,(2)提高自己的水平，向客户提供更优秀的服务。因为客户付钱委托我们进行车辆维修，所以我们
43、按照客户的要求将车辆修理好就是一件理所当然的事情了。但是客户叙述的内容是多种多样的，我们必须不断提高自己的技术水平，从而向客户提供更好的服务。(3)站在客户的立场进行通俗易懂的说明。客户对公司抱有“希望能这样”等各种各样的期待和要求。为了能够满足客户的这些期待和要求，就必须站在客户的立场进行工作。比如在“交还车辆”需对维修内容进行说明时，应该采取如下方法:使用顾客理解的话语,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,一边向客户展示所换下的零件，一边说明。一边确认客户是否真正理解，一边进行说明站在客户的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等意见(4)一定要遵守与客户约定
44、的事情。在客户中，有文静的、开朗的、大大咧咧的各种各样的人。但是，不论对于什么样的人，不能守约总不是一件令人愉快的事。我们不仅遵守时间上的约定，而且对于预算问题、车辆的检修状况、维修收尾工作等方面的工作也要在遵守与客户约定的前提下进行。,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,另外，如果出现无论如何都必须变更的情况，则一定要事先与客户进行联系，以取得客户的谅解。在客户询问前采取行动是很重要的。5.处理异议的基本步骤a)道歉b)倾听客户的陈述c)分析原因d)探讨解决办法e)向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理f)交车说明和进行客户跟踪活动,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,g
45、)总结经验6.顺畅地处理客户的意见在处理客户意见时，应根据不同的客户采取不同的处理方法使客户满意(1)换一个场所。应避免让客户站着陈述，而应将客户引到适合的场所坐下来听客户的述说。向客户表示出真诚的态度，会使客户心情舒缓下来(2)换一个时间。当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换一个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间，使客户的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,(3)因人而异。这是最为有效的处理方法。比如说，客户对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一种微妙的不同的。通过这些不同点，可以了解客户的真实意图。另外，如果是由精通业务的主管出现
46、的话，会提高客户的体面感，使谈话进行得更加顺利。7.异议处理的心理准备在进行异议处理时，应按照异议处理的七个阶段来进行，而在进行处理之前进行必要的心理准备是必要的8.化解异议的具体方法(1)补偿客户异议法(2)转化客户异议法,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,(3)合并客户异议法(4)细解客户异议法(5)重复与削弱客户异议法(6)引申归谬法(7)有效比较法(8)反问逼退法(9)例证约束借鉴法(10)岔开拖延法,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,三、综合训练1.思考题(1)何谓客户异议?(2)导致客户提出购买异议的原因有哪些?(3)当客户说，“谢谢，我们不需要这种产品”时
47、，是否意味着顾客确实不需要推销的产品，销售顾问就应该立即放弃，转向别的顾客?(4)当客户说，“你的产品非常好，但我无权决定购买”时，是否意味着顾客不是所在企业的决策成员，销售顾问向其推销产品是一种无效劳动?,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,(5)简述补偿客户异议法的内容及优缺点(6)简述转化客户异议法的主要内容(7)简述合并客户异议法的主要内容(8)简述细解客户异议法的主要内容，并举例说明。(9)简述重复与削弱客户异议法的主要内容及特征(10)什么是引申归谬法?运用这种方法的难点何在?(11)简述有效比较法的内容(12)简述反问逼退法的内容(13)简述例证约束借鉴法的主要内容以及
48、运用这种方法应注意哪些问题,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,(14)简述岔开拖延法的内容以及运用这种方法的前提条件是什么。2.案例分析题案例一:面对指责美国一家电器公司的销售顾问阿里森一次到一家公司去推销电机。这家公司的总工程师一看到他就毫不客气地说:“阿里森，你不想让我再买您的电机吗?”原来，这位总工程师认为不久前从阿里森手里购买的电机发热超过了正常指标。阿里森仔细了解了情况后，知道对方的说法是不对的，于是决定改变对方的说法，并获得了新的交易。,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,案例思考题(1)该总工程师的异议是哪一方面的?(2)阿里森知道对方的说法是不对的，是否可
49、以采用直接反驳的方式来改变他的意见?请说明理由。案例二:刺激欲望一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购护肤用品，销售顾问向她推荐一种高级护肤霜。女士说:“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样追求漂亮。”销售顾问回答:“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。,上一页,下一页,返回,课题四 客户异议的处理,上了年纪的人皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。”该女士愉快地接受了售货员的建议。案例思考题(1)请指出顾客异议的类型(2)简述所采用的异议处理方法及过程,上一页,返回,课题五 全面提升个人修养,一、做好自我管理
50、对于每个销售顾问来说，成功还是失败完全取决于自己。首先要学会管理自己，把自己的一切管好，有一天你才能成为别人的主管。因此，做好自我管理是一件非常重要的事情，管理自我必须具有一种心态，就是善于克制自己。管理应该不是管理你的外在，应该真正地把你的心管好。要想成为一个业绩最好的人，或团队里最棒的一位，必须克服自己的缺点，养成良好的习惯。,下一页,返回,课题五 全面提升个人修养,1.维持自信自信，成功的先决条件。相信你的改变一定会让你获得成功。既然选择做一件事就一定要把事情做好。别人怎么说并不重要，重要的是一定要把它做好。如果做不好就必须思考、学习，不知道的应该设法去知道，不懂的应该请教他人，没有经验
