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1、,案例G公司汽车售后服务质量体系,要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施。,主要内容,1.G汽车售后服务公司简介2.对G汽车售后服务公司服务质量分析2.1 总体分析模型2.2 G公司用户满意度调研(质量评估)2.3 G公司售后服务质量差距分析2.4 G公司服务流程分析2.5 G公司服务质量保证分析2.6 G公司服务补救分析3.案例启示,汽车售后服务产品,租车,汽车保险,旧车经销,行业销售额份额,运营利润率,25,20,15,10,5,%,汽车制造,新车经销,汽车贷款,租售,保修,汽油,维修,
2、配件,美国汽车行业利润分布,1.G汽车售后服务公司简介,2.1 G公司汽车售后服务质量分析模型,服 务 需 求,2.对 G汽车售后服务公司服务质量分析,模型要素分析,2.2 G公司用户满意度调研(质量评估)（2005年1月）,G公司售后服务质量情况表（2005年1月）,2.3 G公司售后服务质量差距分析,顾客对等待时间要求高,差距4供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别,内部缺乏有效沟通，缺乏对顾客的消费引导,企业过度承诺的倾向性,质量担保没有完全客观站在顾客角度着想（维修价格过高）,差距5顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距,忽视服务品牌建设,缺乏服务差异化,维修价格高,2.4 G
3、公司服务流程分析,各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发,服务流程要点分析,忽略销售部门的职责，销售部门更加了解顾客,预约管理流程中缺乏预约邀请,准备阶段涉及多部门协作（前台、维修人员），协调不够,5),6),7),缺少维修方案设计环节，客户对方案认同度不够,公司的互检程序形同虚设,前台解释维修状况与费用专业程度不够，维修技师的解释更为专业化,2.5 G公司服务质量保证分析,服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区,2.6 G公司服务补救分析,服务补救系统,管理角度/被动的服务补救方式,3.案例启示,服务质量管理体系的建立服务质量差距模型的运用流程上的差距（表象与内因）准确运用管理工具与模型进行管理改进,
