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1、山东华宇职业技术学院,配送中心运营与管理,教学情景七：退货管理,第十章 配送加工管理第一节 退货管理概述,二、商品退货管理的含义,一般而言，现代退货管理涵盖下述各项任务：1、尽可能减少或消除退货。2、退货流程处理3、退货的再分配 一个退货管理系统应至少能够处理以上三项任务中的一项。,三、做好配送中心商品退货的意义,1、做好商品的退换货工作可以满足客户需要，吸引大量订单2、做好商品的退换货工作可以建立良好的企业形象3、做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率,四、商品退货管理的原则,1、责任原则2、费用原则3、条件原则4、凭证原则5、计价原则【案例分析】：危机袭来美国强生公司（课本P282）,第
2、二节 退货作业流程,第十章 配送加工管理,一、接受退货,仓库接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货品可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等等。仓库的业务部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货品的时间和路线，仓库人员作好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。,二、重新入库,对于客户退回的商品，仓库的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货 商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，
3、并通知商品的供应商退货信息。,三、财务结算,退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、仓库在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等。如果客户已经支付了商品费用，财务要将相应的费用退给客户。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故仓库的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货 时的商品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。,四、跟踪处理,退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问
4、题是业务部门要重点解决的。退货 所产生的物流费用比正常送货高得多，所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便指定改进措施。退货仓库的商品要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货商品取回，并采取改进措施。,第三节 商品退货的清点,第十章 配送加工管理,一、数量清点,首先要注意商品的计量单位和“细数”，正确统计退货商品数量。另外，进行退货商品数量验收时还要同步进行商品规格验收，即根据单据核对退回商品的品种、规格、数量。例如，对退回的洗衣粉核对牌名、同一牌名却不同规格的还要核对每小包的克数及包装区别。,二、品
5、质清点,1、收货点验 在收货点验时，由于交货时间短和现场工作条件的限制，一般只能用“看”、“闻”、“听”、“摇”、“拍”、“摸”等感官检验方法，检验范围也只能是商品的包装外表。2、质量部门检验 企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具和试剂作手段，运用物理、化学及生物学的方法，可对退回商品做进一步的品质检验。,第四节 商品退货的会计流程,第十章 配送加工管理,商品退货的会计流程图,验收部门验收填单,信用部门核销退货,开单部门编制通知单,会计部门记账存档,月底计入总分类账,一、验收部门验收填单,客户退回货品后，销售部门将“销货退回单”送至配送中心的商品验收部门。验收部门据此进行退回商品的数
6、量和质量清点验收后，填制验收单二联，第二联依验收单号码顺序存档，第一联送交信用部门核准销货退回。,二、信用部门核销退货,配送中心的信用部门可以是个组织，也可由某级主管担任，其主要任务是：1、验明货物的销货地点、销货单据；2、向提出退货的客户概要说明本企业的商品退货规定。3、协调企业与客户的关系；4、核单签名，承担责任。,三、开单部门编制通知单,开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制“贷项通知单”一式三份，第一联连同核准后的验收单送至财务会计部门，编制应收账款明细账，贷记应收账款；第二联送达客户，通知客户销货退回已核准并已记入账册；第三联依“贷项通知单”号码顺序存档。,四、会计部门记账存档,配
7、送中心的财务会计部门，在收到开单部门转来的“贷项通知单”第一联及已核准的验收单后，经核对其正确无误后，于“应收账款明细账”中贷入客户明细，于“存货明细账”中贷入退货数量，以保证“应收账款余额”和“存货余额”的正确无误，并将贷项通知单及核准后验收单存档。,五、月底计入总分类账,配送中心由于流通品种频繁，客户需求变换不定，故退货现象十分普遍。为了加强退换货的账目管理，配送中心的财务部门每月月底记录总账的人员都要从开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总一笔过入总分类账。,第五节 退货的理赔,第十章 配送加工管理,一、理赔费用,1、索赔与理赔 索赔是指在配送商品存在缺陷并要求赔偿后，
8、根据有关条款的规定，请求配送供货方履行赔偿义务的行为。理赔是指配送供货方接到客户或经销商的请求，依据有关条款的规定，对合理退货的商品以及造成的物质损失或人身伤害进行一系列调查审核并予以赔偿的行为。简单的讲，索赔与理赔是客户或经销商行使权利和配送供货方履行义务的过程。对于物流配送中心来讲，客户一般发生的是理赔，对供货者发生的是理赔。,2、理赔费用 理赔费用是指对物流配送商品因各种不同原因，使客户或经销商造成的物质损失或人身伤害进行赔偿所支付的费用。3、理赔条件（1）理赔对象必须是物流配送中心的客户（2）由客户提出理赔要求并举证，必须提供索赔商品的有关凭证，举证发生的费用由客户垫付（3）由理赔双方
9、对商品质量等问题认识不一致，发生异议时，可以委托权威机构进行检测鉴定，根据检测报告，理赔双方根据存在问题的事实协商赔偿金额。,一、理赔费用,4、理赔的程序（1）立案检查（2）责任审核（3）核算给付金额（4）给付赔偿金,一、理赔费用,（1）重合同、守信用原则。（2）坚持实事求是的原则。（3）主动、迅速、准确、合理的原则。,二、理赔原则,三、对退赔商品的处理,1、退回的商品（1）所有销后退回的商品，验收员应凭销售部门开具的退货凭证收货。并将退货商品存放于退货库（区），悬挂黄牌标识。（2）对退回的商品应核对其品名、规格、产地、发货日期和批号是否与原发货记录相符。（3）对所有退回的商品，应按采购商品进
10、货验收、检验标准和验收操作进行验收，并将验收情况及时、如实登入退货商品处理情况记录。（4）验收员对退货商品的验收应作出合格与不合格的判定,2、配送中心退供货方的商品（1）填写购进退出通知单（2）供货方自提（3）装车发运按公司商品运输、复核与交会操作指导书的规定进行。（4）供货方换货（5）退出的商品的处理结构应及时、如实登入退货商品处理情况记录,三、对退赔商品的处理,3、记录要求（1）记录应按规定及时、规范、逐项填写清楚，不得用铅笔填写，不得撕毁或恶意涂改。确实需要更改的，应划线后在旁边重写，并在划线处加盖本人印章。（2）签名，盖章需用全名；记录、签名、盖章均用蓝色或黑色。（3）退货商品记录保存3年。,三、对退赔商品的处理,案例分析：,飞利浦：重整逆向物流“供应链”案例内容,
