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1、,高端卫浴就该这样卖 高端卫浴销售心理以及成交技巧,主讲：上海帝略营销咨询公司首席讲师 陆丰,陆 丰 简 介,上海帝略咨询机构首席顾问 实战派建材家居营销专家；被广大经销商誉为中国单店营业力实战提升第一人；畅销书建材家居就该这样卖、家具就该这样卖作者 主要课程有：销售导购九赢真经 主动式营销 如何做最棒的行商 大店战略 经销商公司化运营 如何做好活动推广等实战性课程,研究方向：专注建材、家具等营销、单店营业力提升,即将出版,讨论：为什么LV包这么贵？,6,为什么Louis Vuitton 路易威登包包这么贵?,创始人路易威登1821年生于法国乡村一个木匠家庭。14岁步行走400公里到巴黎，后来
2、成为替王室贵族出游打理行李的专业技师。1854年，路易威登在巴黎市中心的歌剧院附近开设了第一家售旅行箱包店铺，箱包轻巧耐用、结实防水，加上出色的设计和精细的手工，其声名很快传遍欧洲，王公贵族随即成为它的主要顾客。,看看他们到底贵在哪里？,历史 款式 设计 文化 细节 服务,设计师,举例：Marc Jacob曾有人以“坏孩子”称呼这位美国服装设计师，说他作风散漫、行为怪异，但喜欢他的人却认为这才叫做正宗“雅痞”做派，就跟他的个人品牌设计一样，有人喜欢，将其奉为天才之作，但有人却以为这不过是浪得虚名。1986年，仅仅23岁的Marc就得到大公司支持，推出了以个人名字命名的“MarcJacobs”服
3、装系列，经过二十多年的发展，MarcJacobs已经发展成时尚界里一个举足轻重的名字。很多人都认为“MarcJacobs”才是设计师精髓与理念的最佳载体，譬如其男装系列，一贯强调浪漫、优雅、成熟老练，但在不经意间还混杂着懒惰颓废的意味，其实这跟Marc的个人哲学信仰有关，他推崇一种兼有上城雅痞和下城街头艺术家尘埃的气味，穿衣之余还要体现生活态度，这正是喜爱他的人所最推崇的。女装方面，MarcJacobs设计时会想象到他熟悉的女性，如大导演科波拉的女儿SofiaCopolla（其亲密好友，如今也成为名导演），Marc更把Sofia当成自己的灵感女神。体贴女性的他为突出现代感及女性美，衣料多用丝绸
4、、棉等，令衣服更柔软；另外，他会以色彩来加强柔软感和娇美，并保留一份都市气息,历史,拿破仑三世登基的时候，法国版图的扩大激起了乌婕妮皇后游历欧洲的兴趣。但是，旅行的乐趣却常常因为一些小问题而大打折扣那些华美的衣服总是不能妥贴地呆在行李箱中。穷小子路易威登凭借自己的手艺，把皇后的衣装巧妙地绑在旅行箱内。就因为这个，从乡下来的年轻人路易很快得到了乌婕妮皇后的留意和信任。为皇后服务的过程中，旅行者们的苦乐引起了路易威登的注意。当时交通工具的革命方兴未艾，乘坐火车成为旅行者最时髦的选择，然而这也给他们带来了很大的麻烦：不是旅行箱把衣服弄得皱巴巴，就是行李包在火车的颠簸中一次次摔倒。路易威登认为自己能为
5、更多的人免除旅行之忧，便于1854年结束了为宫廷服务的工作，在巴黎创办了首间皮具店，主要产品就是平盖行李箱。创始人路易威登的第一份职业是为名流贵族出游时收拾行李。他见证了蒸汽火车的发明，也目睹了汽船运输的发展，同时也深深体会到当时收叠起圆顶皮箱的困难。于是，路易威登革命性地创制了平顶皮衣箱，并在巴黎开了第一间店铺。这个用“Trianongrey”帆布制成的箱子很快便成为巴黎上流社会喜欢出行的贵族们出行的首选物品。他的设计很快便被抄袭，平顶方形衣箱成为潮流。四年后，路易威登扩大了皮具店规模，在巴黎近郊Asnires设立了第一间工厂。这段时期，设计、生产的过程更注重于解决旅行者们的实际问题，以实用
6、的设计理念为基础，路易威登在时尚和专业化方面不断深入。1871年，路易威登在Scribe大道上开设了一家新店；1875年分店开到了伦敦市中心。公司的发展为产品的创新提供了更坚实的基础：该品牌的经典产品坚硬旅行箱于1889年诞生，它适应长途旅行的颠簸，带给旅行者最需要的安心与舒适迄今为止，它都是路易威登的骄傲。,细节,链接：LV包细节,举一反三：我们吉事多到底卖什么？,高端奢侈卫浴永远不是大众消费品，它超越了物质本身，它已经成为一种象征/标签，不仅是一个人，甚至是一个时代的,卖产品OR卖生活方式 卖产品OR卖文化 卖产品OR卖设计 卖产品OR 卖体验 卖技巧OR卖解决方案,只有超高端的思想才能售
7、卖出吉事多超高端的价值！,二、看看我们的目标客户都是谁？,这群人,上层生活的进取的成功的专业的,重点顾客,富二代,高级白领专业人士,自主创业者、企业老板、官员,家庭富裕人群,重要顾客,重要顾客,重点顾客,主要人群：3050岁,财政部统计显示，中国占城市人口10%的富人已拥有45%的城市财富。正是有了这样的富人，才有了各类真假奢侈品消费的人群。,富人跟我们想的不一样,之所以称他们为富人，是因为除了产品，他们想要得到的更多,高端奢侈卫浴追求的4个动机:（1）高端卫浴价值比较持久，因而可以作为贮藏财富的有效工具（2）高端卫浴可以显示一个人的社会地位（3）人类对美的追求也是产生需求的重要因素（4）稀缺
8、性是使物品成为高端奢侈品的必要条件 中国有句古话：物以稀为贵,解剖富人的大脑看看,他们需要的是价值而不是价格 他们面临高压力，需要能倾听的销售人员满足高诉求欲望 他们需要良好的购物氛围满足其放松压力的要求 他们需要的是专业顾问为其提供整体解决方案而不是销售人员 他们需要产品更需要朋友 他们有自己的圈子，更相信朋友的推荐,三、影响高端顾客购买的10大因素,1、富贵的象征2、看上去就好3、包装华丽4、原料独特和产量稀少5、外观（表现形式）独具个性6、质量和工艺独特7、个性化8、专一性9、距离感“梦寐以求，少数拥有”10、情感附加值高,四、不同情况下成交心理与技巧,实战情景一：客户一进到我们吉事多的
9、专卖店，光在里面转就是不说话，我上去介绍，他却说：“我随便看看。”我该怎么办？,问题一、为什么我们的客户总喜欢这么说？他们当时的心态是怎样的？,问题二、当顾客这么样说“我随便看看”/“你忙你的待会我再叫你”的时候，我该怎们办？,问题三、何时是主动靠近顾客与顾客交流的最佳沟通时机？,实战情景：如何洞悉接近客户的时机？（现场演示）,脚步突然停下来，并较长时间静止不动；眼睛不停的上下左右的搜索；静止不动，站在我们某一款产品等前；用手触摸我们的产品；开始翻看我们的价格牌；开始坐到我们缸延上；认真观察后回头找你；把随身物品放下；与同伴进行探讨；在店内转了一圈又回到原来的产品面前是否抬头与我们销售人员的目
10、光保持正视（衡量时机的重要标准）,问题四、如何通过一些方法激发他们的购买欲望？,八种快速激发顾客推荐法,1、特殊诱导法（新、奇、特、优惠等）,强调款式、造型强调设计强调权威（杂志、电视等）这款产品是经常受到*等杂志的推荐，因为强调设计理念的不同强调优惠、活动强调展会获奖强调实用、性价比强调大气、有面子强调销量最佳强调个人最喜欢强调时尚、流行的强调店长推荐的,2、肯定顾客眼光法,“先生/女士，您真有眼力，这款是我们是目前全国美式卫浴最畅销的，很多高级白领/老板非常喜欢，店就卖了多少套，首先它的外观比较大气，既兼顾传统又不失时尚，低调又不失奢华？”您的眼光真毒啊，我刚想给您推荐，这款最大的特点在于
11、；您真有眼光，这款不是每个人都敢选的，它要求您真的很有品味，一下子就把店里卖的最好的跳出来了，很多成功人士都很喜欢,3、突出细节法,4、自嘲法,5、赞美法,6、主动认同法,7、10秒广告法+主动体验,有效刺激顾客感官系统的方式,视觉刺激相同产品从多个角度展示；展示产品的整体与部分；从远处与近处展示产品；借助相关道具进行演示；与其他产品进行对比试验；触觉刺激让顾客触摸产品的各个部分；让顾客与其他产品进行对比触摸；让顾客敲击产品；听觉刺激让顾客敲击产品；让顾客愿意听销售顾问的语言；听听第三者的意见；嗅觉刺激让顾客闻闻与其他产品进行对比味觉刺激,8、主动纠错法,举例：先生/女士，不是这样摸的，你可以
12、试试这样摸,9、以故事吸引眼球,实战情景二：王总是一位在杭州非常优秀的企业家，资产过亿，他看重了我们的一套产品，我们的销售人员也跟他接触了2次，杨总基本也非常满意，但是这时他的设计师提出不同意见，该怎么办？,心理分析：为什么设计师要给出反面意见？你觉得是什么方面的原因导致的？,经验分享,如何防范设计师给出不同意见？,现场如何发现设计师提出不同意见，用什么方法挽回？,方法一、提前询问法 方法二、名片挽回法 方法三、后期跟踪法 方法四、力挽狂澜法 方法五、立足长远法,链接：如何与设计师进行合作技巧与策略？,实战情景三、王*是当地女子医院的老总，学医30多年，有着丰富的社会经历与社会名望，她到了我们
13、吉事多专卖店，看重了我们*一款产品，但是我们的销售人员刚要介绍，王*就说：“你不要忽悠我，这方面我了解的多了。”说着拿出厚厚一叠资料，我们的销售人员一下子有点懵，不知如何应对？,案例分析要点：,如何面对这些高端专业型的顾客？这些顾客有什么样的消费心理与特点？与这些高端专业性顾客沟通注意事项与关键要点：礼仪 沟通 异议 送客,这些专业型顾客的心理与特征分析,无所不知的专家型顾客（情况很少）主要特征：能准确主动地找到并发现目标产品，对你的导购、介绍行为会显得心不在焉，对你以及你的产品或者服务的情况也了解得一清二楚，他提的问题很专业、直接，会让专业知识不足的营业员应付不过来，在营业员回答问题的中间会
14、随时打断进行发问，也会突然终止交谈。一般自己选择好目标产品后，马上购买。对策：碰到高手，就该“乖”点了，专心听他讲话，肯定他的专业性，说一些维护他的自尊的话，迎合他的自尊心，例如：“一看您就是行家”，“在这方面您肯定是专家，请多指教！”，最好让他自行选择购买，自己只是附和，有问题，就简单回答；,自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多）主要特征：他们好像显得非常专业内行，其实又不懂；一般只强调自己的需求，说话直言不讳，他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；他们非常固执，过于固执己见，一般不关心营业员的介绍，有时还显得特别反感；他们属于控制型的人，他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点，掌握“制空”
15、权。对策：要想战胜这种购买者，注意跟随、观察他，在他说话时，不要打断他的话，不要轻易介绍或发问，当他有问题要问你时，你才回答，且应简单直接回答，从他的需求角度出发，找到并强调产品或服务的卖点；在遇到他有不同的意见和看法时，首先同意顾客的观点，尽可能向他们表示尊敬，尽可能地维护其自尊，例如，你可以直接说：“你的观点很有道理，你肯定是个内行”，这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。,实战情景四、李总是宁波某电器集团的老总，一次他偶然走到我们专卖店，一进门我们的销售人员从其穿着以及手中拿的宝马车钥匙看出其身份，但是痛苦在于，李总非常的忙，几乎每隔几十秒钟就要接一个电话，我们的销售人
16、员很难跟其交流，眼看着李总不断的往外走，您认为该怎么办？我们该如何留住这样的顾客？,案例分析要点：解决跟李总这样顾客沟通最大难题在于他没有很多的事情、心情听你讲，你该怎么办？如何迎接、接待这样类型顾客的要点？如何通过行动语言跟顾客交流？如何见缝插针的快速逼单？,实战情景五、讲诉*专卖店接待了一个特殊的顾客，这个顾客方头大耳，大腹便便，走着官步，手边还跟着1个疑是秘书一样的人，经验告诉我这样的顾客很有可能是领导，请问你怎么接待并搞定这样的顾客？,案例分析要点：官员型顾客的购买心理与特征是什么？,如何处理这类“官”顾客 应对方式 产品介绍 成交方式,实战情景六、店里来了一堆富二代的小夫妻一起来挑选
17、卫浴，南方的父母也一起过来了，销售人员认为关键是搞定这对老夫妻，所以全力以赴对老夫妻进行介绍，小夫妻几乎没人管，结果那个女孩子就在那里玩游戏，男孩子出去打电话，结果老夫妻决定购买，但是当妈妈对女孩子说：“我们要不就定这个吧？”那女孩头也不抬的说：“他们的款式太老土我不喜欢，我们再去看看吧？”,案例分析要点 你觉得我们销售人员在接待过程存在什么问题？换做你应该怎么接待？你觉得像这种富二代年轻人的消费观点有什么特点?我们应该如何迎合他们？,实战情景七、某专卖店接待了一家三口人，男的50多岁，穿的很有层次，女儿20多色，打扮的也是非常时髦，到了我们店，一进门看到我们产品的价格就气急败坏的说：“什么鬼
18、卫浴这么贵，水分太大了，我看最多打三折。”请问你是这位销售顾问你该怎么办？,案例分析要点:如何应对这些“非常过分”的顾客？采取什么方式抬升我们品牌与产品的价值感？,举例1：一位顾客跟我说：“你给我看看*，我只说说了一句：“您等一下。”结果顾客非常生气,节奏,需要快速服务场景严守约定时间，有时需要主动催促顾客；一旦被顾客指出错误，要立刻道歉并加以改正；一旦顾客招呼，马上回应；顾客过失，马上弥补；马上确认顾客所需产品；同事的失误马上弥补,需要花费时间服务的场景送顾客对于接待的顾客多留意顾客的举动，以便了解顾客的需求行李时多一份诚意并稍微延长时间对于困惑的顾客可以多花费点时间解决顾客所需对于顾客的疑
19、虑，要耐心解答，取得顾客的认同（比如：门颜色与采光、楼层、地板搭配）无论顾客买不买，都要给顾客充分的时间挑选商品,态度,“不知道”-“非常抱歉，我所掌握的知识有限，马上去给您查一下，请稍等”“不会”-“我会继续努力”“没有这种款式/尺寸”-“我跟厂家确认一下”,实战情景八、某地区专卖店来了一对夫妻，我们对其做了详细介绍，当来到第二次的时候，考虑到现在竞争比较激励，加上那天已经聊到比较晚了，于是我们销售人员就采用一些逼单手法进行逼单，比如告知顾客明天要出差，今天可以便宜，对方男主人很心动，正准备掏钱，女方就说：“我们再去看看吧。”,案例分析要点：1、为什么女方突然决定不购买?从你的经验判断您认为
20、是什么原因？2、你觉得这个单子还有希望吗？你会采取什么策略把这个单子拿下来?,问题一：顾客流露什么特征的时候可以进行逼单？,顾客成交前的六大特征,价格关注 细节关注 提出要求 关注后期 主动套近乎 显示强势,语言信号：价格客户反复询价；突然客户异议增多，尤其价格；客户开始计算数量与金额时；细节客户问到其它细节时；客户显得不愿离去；客户开始明显异议增多；跟家人探讨,甚至拿出房型图；对我们的介绍认同增多，并且愿意积极展开讨论；告诉个人/家里具体情况；我给我朋友/打电话问一下；要求能不能帮我上门测量设计一下；到时给我多送一点赠我现在买马上可以提货吗;可以马上安装吗；如果不满意随时可以退吗；安装售后客
21、户问到送货安装问题时；异常关注售后服务问题；主动套近乎显示自己的强势,主动逼单的方法,方法一、这次最优惠法/活动请示法方法二、电话请示法方法三、赠品法+时间成本法,实战情景九、顾客看中我们的吉事多的产品，但是坚持要我们降3000块钱，如果降他今天就可以买，这时销售人员小李很为难，请问换做是你降还是不降？如果不降该怎么办？降又该怎么降？,顾客心理分析：为什么顾客要求降一万块，什么心理？如果让了会怎样？不让顾客心理不舒服怎么办？,要设身处地为消费者着想；立足长远算帐（5年、10年）；立足每天花钱去算；找到将来可能麻烦点去算；立足附加值算（比如品牌、售后服务保证等）；用“如同”代替“少买”（安利）,
22、算价格,如何与顾客进行价格谈判的要诀,让（态度要礼貌，语气要坚决）,让价要小而缓（案例：恋爱的经历）,平,为你的价格找理由。利益累积的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要求的价格,实战情景：我跟您们老板是老朋友了，您就不能给我打个折扣/优惠啊！,顾客心理分析：为什么他要强调跟老板是好朋友呢？,实战情景：如果顾客非要购买其它品牌的产品比说什么其它品牌比我们的更便宜？,实战情景：啊，你们的东西都差不多，凭什么值那么多钱？,方法一、“还有什么东西没买？”我来给你作个套餐，只要需要都要记下来连带销售方法二、抛包袱也给顾客提要求比如：你们家房型能否放的下（看房型图）介绍改尺寸，技术含量高,实战情
23、景：上次来了一个土大款，感觉总说：“钱不重要，如何如何？”该怎么处理？”,暴发户,而“暴发户”的知识体系、生活阅历跟不上外在物质变化，因此喜欢用极端方式炫富引起注意。但当他们有所经历后，心理会慢慢成熟。原来都是社会地位低下的“玻璃球”、“二进宫”社会变迁的产物：到处发钱；用钱糊墙；包二奶及时行乐的腐朽文化“过把瘾就死”、“一旦拥有别无他求”吃过苦、挨过穷 显示自己有文化、有品位,主要特征：油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最
24、响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选一种后满意而归；,实战情景：跟顾客交流了很久，也看了很多次，但是顾客始终很犹豫，觉得这个不错，那个也很好，下不了决定,犹豫型,主要特征：这种人不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。注意力不集中，神情恍惚，做事优柔寡断，很敷衍、犹疑、拖延，事实上他们很难决定什么，即使作决定，之前总希望和别人多谈谈，好像在为自己的决策找支撑点，许多情况下你得替他们做决定。,对策：不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个，不要让他们控制和浪费时间。积极、自信、客观地回答对方提出的主观异议。不要让他含糊的异议占上风，如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上，你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。控制这种类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要自信、坚决、强硬这样会很有效果。,对策：稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。,什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；什么叫不简单，把简单的事情做一千遍就是不简单 张瑞敏,
