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1、维 修 管 理,客户满意度/用户忠诚度,第一讲,思维定式与经营策略的改变,厂家决定用户需要什么,按厂家的构思制造车辆,使用户相信车辆是适合他们的,确定用户的真正需要,按用户的需要制造车辆,建立用户满意度及车主忠诚度,通过经销商找出潜在的客户,通过经销商卖给这些用户,为什么这是一个很好的经营策略？*使产品更加符合客户的需要*使本品牌的汽车更具竞争力*能以较低的成本提高客户满意度*客户能自己决定购买什么样的汽车,客户满意与用户忠诚,客户满意的重要性赢得客户满意的方法,下列情形,会令客户非常不满意,缺乏产品知识 待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话
2、转来转去，使你不得不重复你所说的话,客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次购买,吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍,吸引一个新客户的成本,广告,的时间,管理花费的时间,促销,员工花费,打电话,邮资,直接邮寄,拜访,经销店收益的来源有哪些？,车辆的销售 零部件的销售 维修修理、保养和调整 事故车维修 保修期内的索赔 保险业务 装潢 精品销售 旧车置换,什么是客户满意,1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态,客户满意的定义,客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺,赢得客户满
3、意的方法和途径,努力做到一次就把车修好不断的改进认真对待问题对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜,赢得用户忠诚的三大要素,为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准,售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用.5.一次就将车辆修理好.6.在
4、与客户约定的时间将车辆修理好.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用.8.在车辆修理后的2-5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.,客户满意标准的定义,可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求,客户满意标准的重要性,树立统一的经销商形象在市场竞争中独树一帜提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务,客户接待方式,第二讲,维修服务流程,什么是流程,是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化的经过,每个流程都有
5、4个特点,有输入和输出有客户有一个核心的处理对象是跨职能部门的操作或处理方式,该维修服务流程是什么？,对传统维修服务流程的改进以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程在其它市场已经获得成功管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统,接车制单,维修服务流程的六个环节,维修服务流程对客户的好处,1.维修预约-减少客户等待时间，为客户提供便利-为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检,维修服务流程对客户的好处,2.接车制单-客户的需求能得到完全的理解-客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可-减少就进行
6、额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数,维修服务流程对客户的好处,3.维修作业-提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间-确保车辆按承诺时间修完交车,维修服务流程对客户的好处,4.质量检查-客户车辆的维修质量得以保证-减少客户车辆返工修理的机率,维修服务流程对客户的好处,5.与客户交流及交车-客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释-客户有疑问可以马上得到专业的回答,维修服务流程对客户的好处,6.跟踪回访-使客户感到被关注和关心-为客户提供一个机会以反映对本次维修 的问题-如不满意，维修中心将采取补救措施,维修服务流程对维修中心的益处,提供专业化形象有助于平均分配每天的工作量增
7、加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润减少返工修理量改进劳动生产率和效率优化客户满意度与忠诚度,客户问题的处理,客户的期望与需求,客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求：1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快,客户的期望与需求,对于维修,客户有如下的期望与需求:车辆一次性按质,按时修好收费合理,最好能有折扣得到一些免费服务获得有关车辆使用的知识,处理客户问题的程序,对因此而给客户带来的不便深表歉意提出问题，以便掌握实际情况汇总你所了解到的情况向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意,处理客
8、户问题的方法,保持积极的态度对客户要表示欢迎/问候，不管他是否在生气询问客户你能为他做什么注意自己的身体语言与客户进行适当的目光交流,处理客户问题的方法,让客户充分讲出他的问题不要打断客户的话倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决,处理客户问题的方法,以平和、专业化方式与客户谈话在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方客户情绪发泄过后，努力使他平静下来询问具体的情况以便获得你所需的信息汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做如果客户仍不满意，问问他的意见,处理客户问题的方法,使不满意的客户变成满意的客
9、户问题解决后，感谢客户对你的信任进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用如果客户不满意，则再找其它的解决方案,丢失客户的原因是什么,客户为何与公司终止关系,员工的态度冷淡对产品不满意发现更具有竞争力的价格与其它公司建立了更加良好的服务关系客户搬迁,谁是你的竞争对手,竞争对手的特许维修中心独立的维修厂连锁店个体修理工,关键绩效的管理第三讲,何谓绩效？,绩效指行为和结果,服务经理应重视的关键绩效有哪些？,关键绩效,销售量毛利润费用控制资源管理员工发展,客户满意度设备/设施管理安全生产部门之间关系生产厂家关系,如何设定绩效指标,让每个指标尽可能地具体化将每个指标锁定在单一的工作责任或结果上具体说明结
10、果应出现的时间以及有关资源上的任何限制精简、直截了当,如何评估服务经理的关键绩效,1.如何评定在销售量上取得了良好业绩？总销售工时超出预测客户维修单总数超出预测根据修理工的技能水平，销售工时数与可用工时相符每个维修单所销售的工时达到或超出预测,2.如何评定在毛利润上取得了良好业绩？总毛利润超出预测毛利润占销售额的百分比超出预测,3.如何评定在费用控制上取得了良好业绩？主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实 施相关政策的费用。费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比 接近或低于预测总费用未超出预定的费用预算。各项费用的支出未超出预算。,4.你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？(人员及可
11、用工时的安排)-修理工未销售工时很少-维修质量较高(维修工技术储备)-返修率及维修中心政策性付款费用等 保持在较低水平-修理工生产率和工作效率较高,5.如何评定在员工发展上取得良好业绩？*维修接待员：-达到其销售额和毛利润目标-每月的客户满意度达到可接受的水平-维修接待员的流动少-客户投诉少*其他员工：-员工流动少-客户投诉少,6.如何评定在客户满意度上取得了良好业 绩？客户投诉少调查结果表明客户满意度较高同一客户或机构的再次光顾率较高维修质量较高,返修率低,7.如何评定你部门与其它部门之间关系良好？维修部门与销售部门的协作良好，因而，车辆及时修好并交付使用。易于与零部件部门确定零部件的价格。
12、部门之间无明显摩擦。,8.如何评定在设备管理与清洁上取得了良好业绩？所有销售区域及客户区域均整洁有序客户清楚在何处办理手续，车辆及钥匙易于领取。每位修理工均拥有顺利完成维修工作所需要的环境及工具。,9.如何评定在安全生产上取得了良好业绩？-火灾事故为零-严重工伤事故为零-不安全设备为零-消防设备维护良好-违规操作为零-各通道畅通无阻-5S活动推行良好,10.如何评定在生产厂家关系上取得了良好 业绩?遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们对你有所了解并乐于提供帮助你获得了所需的技术上和保修方面的帮助直接向你而不是向经销商投诉对你部门的不满,参照关键绩效来了解:服务经理应完成的管理任务,应重视的几项
13、维修管理工作,设施/设备 产品/工时 人员 价格 促销 流程/程序,设备/设施,外部场所 内部场所 维修接待现场 维修车间广告展示区 客户咨询区商品销售展示区 车间维修管理办公室 客户停车场 普通办公室 建筑及场地 其他,产品/工时管理,维护,修理/销售出的工时数事故车维修/销售出的工时数保修索赔通过率工作/修理工等候分派所花费的时间零部件/修理工等待领取所花费的时间,维修人员和其他员工,有组织 受到激励 有准备/有能力 履行各种职能(做出评价)知道做什么 目前的业绩,商品促销商品销售：,做广告 建立个人关系 商品促销 免费宣传 店中的商品推销 店外的商品推销资料,制定价格,工时定价 保修定价
14、 内部定价,流程/程序,每个岗位的客户流程和客户接待程序 接车到交车的流程 文件流程需要做什么？保修程序 预准备零部件 客户授权,员 工 管 理,第四讲,为什么说员工是最宝贵的资源,实际的维修工作由员工来完成实际工作中由员工来与客户进行联系管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的服务系统均由员工来实施,什么是员工管理,是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性沟通的一种过程，目的是对以下几点建立明确的期望与了解：1.员工应该进行的基本工作性质 2.具体说明什么是“工作表现良好”3.员工和上司要如何通力合作以维护或提高 员工绩效 4.应该如何评估员工绩效 5.找出阻碍绩效的障碍并予以排除,评估员工
15、的服务技能,评估的尺度对于维修部门的工作来说,我们通过两个尺度来评估员工的服务技能 1.工作的质量-完成的工作有多好 2.工作的数量-生产率有多高,在质量、生产率、改进工作方面可能参与的员工:,目前与客户保持联系的员工知道问题的原因和解决方法的员工实行开放式的管理，积极听取员工的意见，如需要购买什么样的设备等方面经验丰富的技工培养学徒工,鼓励员工参与实现客户满意的方式,团队协作理念将员工照片贴在客户容易看到的地方经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况客户是否满意要让员工知道维修中心应致力于使内部客户感到满意,岗位职责 说明每个岗位需要真正做什么：1.最重要的任务是什么？2.次要的任务是
16、什么？员工应如何行使岗位职责：1.应运用哪些方法、技能或技术 2.通常的工作环境是什么？(时间、地点、同事)3.有哪些相关的内部、外部接触 4.向谁或部门汇报工作,当评估员工的表现时应当：,与部门目标结合起来与特定时间结合起来评估其绩效利用已知客户的资料,怎样获取有关员工表现的信息？,客户调查利用已知客户的资料内部记录或报告,应当怎样对待评估的结果？,将这些方面与部门目标结合起来将这些方面与特定时间结合起来根据本维修中心的绩效评估办法进行绩效评估,建立员工奖惩机制,奖 励 惩 罚 培 训,提 高 业 绩,第五讲,为什么效率与生产率如此重要？,-效率意味着你在有效地利用资源，关系到维修中心的总赢
17、利水平。-它意味着你珍惜维修部门最昂贵的资源时间。-时间是不可以储存或制造的。,效率与生产率,售出工时 效率=实际维修工时 售出工时车间生产率=可用工时,应达到的效率与生产率,维修工的工作效率应达到：110%125%车间生产率应达到：90%95%,营销工作的不同层次,留住现有客户向现有客户销售更多的产品和服务重新获得丢失的客户吸引新客户,各种形式的营销活动,广告直接营销个人接触销售资料定点销售材料,促销展览与展示公共关系赞助促销品,对竞争对手进行调查,通过电话进行购买调查登门拜访进行购买调查,车 间 管 理,第六讲,保修委托书或工作单,当同时存在零售、保修和召回修理时，是否分别 下达不同的委托
18、书及工作单？将工作单下达给修理工前，车间主管是否每次都在工作单上记录修理的开始时间？在修理工作中断的情况下(如所需零件缺货)，是否将工作单交还给车间主管，并停止计时？车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业单上记录修理完成的时间？是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单？,保修工作行政管理程序,所有维修接待员都了解本品牌的保修条款和条件吗？他们能确定并说明非免费修理项目吗？是否有人负责检查:1.修理工已在工作单上对所完成的修理工作进行了简要说明，并签字？2.修理工已对照接待员填写的修理项目序号进行了一一对应的说明？3.修理工明确说明了故障性质及原因？,保修工作行政管理程序(续),保修索赔员
19、是否有：1.检查错将非保修修理项目作为保修索赔项目来处理？2.检查索赔修理说明中已准确地详述了所实施的修理工作？,日常维修管理(包括保修工作),车间维修监督员是否每次都检查工作单上的单号及作业代码？如果修理项目尚未全部明确，车间维修监督员在下达工作单前是否给出了进行初步检查的时间？车间维修监督员是否能控制无“统一工时”规定的修理项目的工时？,日常维修管理(包括保修工作)续,通过参考修理工的详细说明、工作单上记录的开始与结束时间，所给出的无“统一工时”的修理估计时间是否合理？增加的维修项目是否已向客户说明并在实施维修工作前已获得客户的认可？对于超出“统一工时”规定的修理时间，车间主管是否有按照“
20、统一工时指南”所给出的补偿时间予以签署认可？,车间工作负荷,预约系统的监控可用工时的监控应监控的四种工时 1.售出工时 2.可用工时 3.实际维修工时 4.无用工时,可用工时的计算,今天有多少技工上班 X 在岗时数再减去有几个技工必须耽误在昨天未完成的工作上就等于可用工时数当他们完成了昨天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需时多少,没有完全进行车间维修登记的后果,在一个有5个修理工的维修车间，如果每个人每天损失0.5小时,那么:46 周 x 每周 2.5小时=每年115小时 115 x 5 个修理工=每年575小时
21、=?损失的收益,工作的监控与调度,你的登记系统是否能显示今后任何一天内未销售的工作小时数？有关人员是否按一定的比例确定了每一天的“应急时间量”，以应对紧急修理项目？有关人员是否及时掌握每一项修理工作的进度?每天早晨，你的系统能否显示前一天的销售量?你是否了解每天的返修量？,减少“待完成工作”的数量,“待完成工作”的三种情况：1.已开始修理，但未完成你的维修管理系统能否使你及时了解某一辆车的修理工作？2.已完成修理，但未开出发票3.已完成修理并开出发票，但未收回款项在每月规定的时间内，你是否收回了月销售款？,减少“待完成工作”的数量,减少“待完成工作”的重要性如何减少“待完成工作”的数量,5S活动在维修管理中的作用,5S与企业形象,是企业最好的广告有利于吸纳人才得到公众的信赖,5S与成本,提高空间利用率销减库存：-明确的购买点-增加购买批次减少动作浪费减少设备故障,5S与维修质量,减少灰尘减少装配错误减少疏忽减少返修率及未完成车辆数,5S与安全,安全事故火灾应急能力,5S与交车期,进度板工具、设备零件,5S与效率及生产率,减少寻找时间减少搬运时间,
