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1、第八章 沟通,本章的学习目的与要求：,了解什么是沟通；理解沟通的作用和分类；掌握有效沟通的基本原则；并且学会沟通在实际工作中的运用。,本章的主要内容,第一节 沟通与沟通过程第二节 沟通类型第三节 有效沟通第四节 冲突管理中的共同策略,第一节 沟通与沟通过程,一、沟通的涵义沟通（Communication）信息沟通、意见交流 是人们在互动过程中通过某种途径或方法将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。,各种类型的沟通,机器机器（电报、传真）人机器（电脑）人人（谈话）,春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的骂。有一次，墨
2、子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生当中，大家都认为耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子的指责，让他面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生之中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”,墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱谴。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”,二、沟通的作用
3、,（一）它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；（二）它是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；（三）它是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径；（四）它有利于满足员工心理需要，改善人际关系。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧,万科董事长王石说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通-与投资人、股东、经理层和员工。”,世界杰出企业家看沟通,杰克.韦尔奇说：“企业领导人的工作成效与能否同下属沟通具有成百上千倍的正效用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通
4、。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80%的时间是在与不同的人说话。”,三、信息沟通过程,有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者 基本一致。有效的沟通 意见一致！,第二节沟通类型,平行沟通,下行沟通,上行沟通,斜向沟通,正式沟通,1、定义 按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。2、优点与缺点 优点：约束力强，沟通效果好 缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失,3、正式沟通网络,轮型网络,链型网络,全通道网络,环型网络,非正式沟通,1、定义 非正式沟通：正式沟通渠道以外的信息交流。存在必然性
5、：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。2、优点与缺点 优点：不拘形式，传播速度快。缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。,3、非正式沟通网络,单线式,第三节 有效沟通,一、有效沟通的原则,1.谈论行为不谈论个性2.明确的沟通3.积极地聆听,倾听时要注意：,目光接触 赞许性点头和恰当面部表情 避免分心举动或手势 提问与复述 不要多说 避免中间打断说话者,二、沟通的障碍,（一）个人因素 1、接受的有选择性 人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。2、沟通技巧上的差异（二）人际因素 1、沟通双方的相互信任 2、信息来源的可靠程度 3、发送者和接受者之间的相似程度,（三）结构因素
6、 1、地位差别 2、信息传递链 3、团体规模 4、空间约束,三、如何克服沟通中的障碍,明了沟通的重要性要学会听创造一个相互信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流语言上要言简意赅,第四节冲突管理中的沟通策略,一、对冲突的认识二、冲突管理中的沟通策略三、调解者的劝导性沟通,一、对冲突的认识,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。不管这种差异是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。冲突的形式可以从最温和和最微妙的抵触到最激烈的罢工、骚乱和战争。,传统观点往往只看到冲突的消极影响，把冲突当作组织内部矛盾、斗争、不团结的征兆。因而管理者总是极力消除、回避或掩饰冲突。事实上，由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在冲突不可避免地存在于一切组织中。有些冲突对组织成员和组织目标的实现是有害的，但另外一些冲突却是有利的。,两种不同性质的冲突,处理冲突的九种策略,
