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1、礼仪,行政人事部2011年3月,讲师简介,姓 名：简要资历：（任职年限、任职岗位、主讲课程、个人荣誉等）,课程简介,课程目的：做一个知礼、懂礼、行礼之人内容构成：办公商务礼仪、营销礼仪课程重点：礼仪培训方式：面授、参与式培训,第一讲 办公商务礼仪第二讲 营销礼仪,课程目录,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为，包括人的仪表、仪态、礼节等。,礼仪的含义,孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。,学礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。首先，很重要的是,微笑,无论什么原因，迟到或让
2、别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。,微笑是最完美的礼仪,自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。礼貌的微笑：这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：表现对别人的尊重、理解和同情。,不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声早安，轻松开始新的一天。,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,人的外表。如容貌、服饰、姿态等,人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体
3、的气度和风范,在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,接下来我们一起来学习下面的基本礼仪,第一讲：办公商务礼仪1、工作准则2、接待礼仪3、电脑礼仪4、个人礼仪5、握手礼仪6、名片礼仪 7、乘坐电梯礼仪 8、宴会桌次安排规则,工作准则,一、遵守办公规范1、服饰整洁大方2、保持良好的工作态度3、随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。4、不要在办公区域用餐和吃零食。5、办公区应经常打开窗户换气。6、禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。,二、合作相处,注意敬重领导的几种表现 服从上级领导 服从上级命令 认真完成布置的任
4、务 如实向上级反映和请示,三、协调好与同事的关系,1、和睦相处，平等对待2、尊重同事，不干预他人事物3、避免嫉妒4、物质上的往来应一清二楚5、不在背后议论同事的隐私6、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明,养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。因为有效的沟通能使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。,四、使用敬语、雅语（一）敬语 敬语，亦称“敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫 人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见
5、面称“久仰”，很 久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。,（二）雅语 在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。,引见 办公室工作人员引见、介绍,退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好
6、的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,热情,接待礼仪,电话礼仪,1、专业电话沟通技巧之一-声音和语言 我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。,2接电话的流程,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,3拨打电话的流
7、程,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,电脑礼仪,要定时清洁，保护显示屏；不要借助公司电脑处理个人私事；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；在公司上网，要查找与工作有关的信息；收发电子邮件时：1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；2）不要邮件给不相关的人；3）内容简明扼要，注意保守商业机密；4）切忌全文要大写的英文字母；,一个书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理的一些，就会发现他的工作更容易些。,个人礼仪,头发：员工头发要经常
8、清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味品。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。香水:女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水服饰：女性打扮不可太性感，服装太暴露。化妆 不可过于夸张,一般来说，黑西装、白衬衫，应选灰、蓝、绿色领带；灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可以选择蓝色、灰色、黄色领带。西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的袖子长出1-2cm。男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm的鞋帮就可以了
9、。,穿西装和皮鞋选袜子时，可以选择黑色、棕色或藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲时配运动鞋、休闲鞋一起穿。,男性穿着,西装的肩要平直、对称。胸围和腰身都不要有紧绷感。收腰时看起来要漂亮。穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色、黑色最为常用。在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。,女性穿着,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,两脚分开点距离，不应超过肩宽，双手自然下垂或放在身后。双手掌心向下，自然放在膝上，两膝距离以一掌为宜。,双膝要靠紧，双脚位置 可成V字型或丁字型，右手搭在左手上，贴在腹部。可将右 手握在左手上
10、。轻放于腿面，并将两腿自然收拢。,仪态,坐 坐,立 立,握手礼仪,握手的原则：遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。握手时：双方距离1米 左右，站立。力度适中，上下晃动 三四次然后松开，时间大约1至3秒，切忌用左手握手。,递交名片：名片要事先准备好。递名片时身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的 语调说：“这是我的名片，请多关照。”索要名片：向对方索要名片时，应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？”接受名片：接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回
11、赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,名片礼仪,乘坐电梯礼仪,有人驾驶电梯陪同人员后进后出无人驾驶电梯陪同人员先进后出 先下后上原则：上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。,二宾,2,2,三宾,副陪,四宾,2,三陪,主宾,主陪,宴会坐次示意图,门,中餐席位四条惯例：,面门为上主宾居右好
12、事成双各桌同向,宴会桌次安排规则,第二讲：营销礼仪1、营销人员的作用2、营销人员在营销战略的角色定位3、时间管理4、营销谈判的技巧5、营销礼仪的一般要求6、礼品馈赠礼仪7、师生互动,桥 梁,营销人员的作用,客户,提供经销商、终端用户对产品的反应状况反馈市场情况,公司,满足经销商、终端用户对产品的需求服务、解答疑问,营销人员在营销战略的角色定位,形象员 服务员信息员销售员推广员实证员产品员,时间管理,要事第一,“大石头”理论与“二八”定律 ABCD法则,1、将自己工作按轻重缓急分为：A（紧急、重要）B（重要不急）C（紧急不重要）三类 D（次要、不紧急）2、安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时
13、间和占用百分比；3、在工作中记载实际耗用时间；4、每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率；5、重新调整自己的时间安排，更有效地工作。A必须去做的 B应该去做的 C最好去做的 D-不做,所以，我们要注意：永远保持焦点 保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。善用80/20法则 你应该把精力用在最见成效的地方。,营销谈判的技巧,1、谈判就是要求，谈判就是妥协。2、“丑话”在先不为“丑”，“丑话”在后人财丢。3、谈判需要舌头，也需要耳朵。4、说理要始终如一，做戏不可半途而废。5、多运用角色，少固执个性。6、发言权可以分散，决定权必须集中。7、
14、谈判条件可以苛刻，谈判态度不得刁横。8、以“不同意”为矛，以“研究、研究”为盾，以“同意”为“战利品”。,营销礼仪的一般要求,选择的服装：正式、实用、规范、外观整洁、讲究文明。会面的礼仪：参考办公商务相关礼仪,营销礼仪的一般要求：介绍自己,应酬式：如“您好，我叫张三。”工作式：如“您好，我叫张三，是维佳康公司的销 售经理。”交流式：“您好，我叫张三，我在维佳康公司 上班。我是李四的老乡，都是广西人。”礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫张三，我是 维佳康公司的销售经理。”问答式：“先生您好！我叫张三。”,礼品馈赠礼仪,1、根据馈赠目的选择礼品2、根据馈赠对象选择礼品3、尊重对方的个人的禁忌 禁忌四类：,个人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,伦理禁忌,4、赠送的时机,5、礼品的包装,目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠着的品质和诚意,学员互动,热身发言 在不同的场合下，男士和女士该如何着装？举例说明介绍和握手的次序有何不同？面对客户如何向对方介绍自己？推销公司产品？（举例：第一次见面客户、老客户）,礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。,让周围的人喜欢与你相处吧！,教养体现于细节，细节展示素质职业化是我们唯一的标准！,谢 谢 大 家！,
