认识客户服务.ppt
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1、,优质客户服务课程新世界物管公司 卢 皓,课程目标,理解何谓“客户服务”,树立服务意识 学习成功的客户服务中所必备的技巧,第一节 认识客户服务,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠,而是来自他们对自身利益的关切。,优质服务之所以重要的原因:,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,What are Customers?顾客的定义,顾客是使用我们产品和服务的人.,谁是我们的顾客?Who Is Our Customers,你知道内部顾客有多重要吗,顾客给我们带来什么?,生存 服务机会发展 信任与赞许,你认识到失去顾客的惨重代价吗?,当顾客不满意时,
2、4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开,转向其它竞争品牌。80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务,这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。,顾客流失的主要原因,因价值而流失,价值是产品质量在价格上的功能体现。关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。,顾客流失的主要原因,因人员而流失,对顾客没有问候或微笑传递不准确的信息或缺乏应有的知识与其他员工聊天或接打电话,以致于忽略了对顾客的注意鲁莽或漠不关心的态度不得体、不卫生或太随意的外表和装饰让顾客感到不快的语言沟通,沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的
3、一种结果。,我们给顾客带来了什么?,感受尊重耐心快乐,怎样理解服务?,服务是无形的服务是没有标准的服务是不可储存的服务是不可分离的,立即作出你的选择,服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”,精力充沛,办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的(即使客户是不对的)补充你的看法:_,服务失败者1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法:_,讨论1.时限向客户提供服务的过程应该花费
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