北大青鸟咨询师岗位规范.ppt

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1、咨询师岗位规范当面咨询篇,什么是当面咨询？当面咨询指的是咨询者通过电话上门或者直接上门，咨询师面对面的进行沟通咨询师通过讲解与说服工作，使客户产生兴趣，并形成一种欲望最后达成销售的过程。当面咨询的最主要目标是什么？在不违反咨询原则的前提下，最终达成ACCP产品的销售.,综述,当面咨询流程 1、起身迎接咨询者 2、与咨询者握手、让座，做简短自我介绍 3、向咨询者赠名片 4、快速浏览咨询人员登记表，了解咨询者基本信息 5、了解咨询者需求：求学、转行、求职、升职等 6、根据咨询者需求有针对性地介绍ACCP课程的优势及特色 7、带领咨询者参观中心环境 8、运用咨询技巧，促使咨询者报名 9、了解未报名的

2、原因及疑虑，再次进行解答；同时确定再次上门时间 10、填写当面咨询总结表，总结此次咨询的经验 11、向咨询助理转交当面咨询总结表及咨询学员登记表 12、按期跟踪回访,当面咨询流程,释解当面咨询流程当面咨询三要诀1、熟练应用客户分类思想，有针对性的根据客户的不同特点提出相应的解决 方案是做好当面咨询保证转化率的基础。(详见客户分类专题培训）只有熟练掌握了客户的分类思想，才能够根据不同的客户类别，了解此类客户的具体特征，知道客户的需求点和关注点，然后才能够根据客户的不同需求找到相应的应对策略。,当面咨询流程,2、只有把我们的优势同客户的利益点结合起来，给出具体的学习方案客户才会接受 我们的课程，而

3、不仅仅只是简单的罗列我们课程的优势。3、客户是需要鼓励的。来我们这里的客户多半不自信，怀疑自己能否学会，怀疑自己学完后能否顺利的 找到工作。因此咨询师在咨询过程中一定要给客户鼓励，让客户建立起自信。,当面咨询流程,练 习:要求:1、两人参与,其中一人扮演咨询者,另一人扮演咨询师,2、首先随意抽取一份客户资料(客户资料要求填写完整规范)交给咨询扮演者,给其5分钟时间要求按照客户资料描述的情况准备问题,3、在咨询扮演者准备好之后,双方进行模拟练习,时间控制在15分钟?4、模拟结束，请所有参加培训的人员帮助其咨询师扮演者找不合理的步骤？5、培训师点评,当面咨询流程,规范1：迎 接 a)起身迎接 要

4、求：身体立直，略向前倾，面带微笑。b)握手，让座，简短自我介绍 要 求：如果是男士，咨询师要主动伸手；如果是女士，咨询师须 先等女士伸手后再伸手。c)向咨询者赠名片 要 求：双手递送,当面咨询规范,小练习：根据上述迎接的操作规范，首先培训师进行示范，然后咨询师进行模拟练习。,当面咨询规范,规范2：了解咨询者需求 a)询问的技巧 询问分为开放式和闭合式两种 开放式询问是鼓励对方畅所欲言，使客户了解更多的情况，开放式问题常 用的字眼如：为什么、怎么样、什么、告诉我、例：请您给我谈谈您对软件工程师的认识？闭合式的询问是限制对方的回答在“是”和“不是”或“有”和“没有”或是在你 提供的答案里任选其一。

5、闭合式通常用的字眼有：是不是，曾否、或是、有没 有、否、那一个。一般来说，咨询师最好是使用开放式询问，这样对方比较可以透露出他们 的 想法、需要和态度。,当面咨询规范,b)倾听的技巧：1、表示愿意聆听 帮助咨询者尽情的讲话 2、表示兴趣 聆听是要明白而不是反对 3、保持视线的接触 对非语言信号要警觉 4、有耐性 允许时间、使意见得以表达 不要插嘴及打扰,当面咨询规范,5、不要争论或批评 这会导致对方采取防御和辩护的态度6、发问问题 表示你还在聆听 帮助全面的讨论问题7、停止讲话 若你不要他人有讲话的机会，你绝不是一个好的听者,当面咨询规范,C)整理思路，了解真正需求 根据询问和倾听的客户信息判

6、别客户的类型，判定客户的购买动机，理解客户的真正需求和关注点。（具体培训详见客户分类的专题培训）,当面咨询规范,练习1：1、让每一咨询师总结一下自己在以往的咨询过程中经常使用的开放式和回避式问题？然后讨论整理 2、让每一咨询师反思一下自己在以往的咨询过程中有那些错误的倾听行为。,当面咨询规范,规范3：具体咨询 a)针对需求进行相关行业的交谈 来咨询的客户，除一小部分目的比较明确外，多数目的不明确，因此咨询师 必须结合客户的需求，给客户描绘一个非常有发展前景的行业蓝图，引导客户来 软件行业发展。咨询师必须对一下几方面行业发展能够熟练的掌握。1、为什么一定要到IT行业来发展才会比较迅速的取得成功？

7、2、来IT行业发展为什么现在最好的选择是应用软件的开发？3、在软件行业走技术发展的职业途径和路线？4、为什么说软件产业的发展潜力很大？到底有多大？5、为什么我们从印度引进课程而没有从美国引进课程？作业：请每位咨询师回答以上五个问题？把答案写在纸上，然后培训师点评？,当面咨询规范,b)有针对性的介绍ACCP课程体系 咨询师给客户介绍ACCP课程体系的过程，其实就是根据客户需求，咨询师通过组合我们的一些证据给客户提供合理解决方案的过程。,当面咨询规范,我们的证据,当面咨询规范,c)带领咨询者参观教室及机房d)给咨询者看教材及其他相关资料（比如学员感谢信、OSTA认证证书样本、ACCP软件工程师证书

8、样本、与用人单位签订的用人协议）,当面咨询规范,小练习：让咨询师针对前两个环节进行讨论，回忆自己在以上两个环节中存在的问题和好的做法？,当面咨询规范,规范4：关 单a)观察咨询者动态表情(释解客户的肢体语言),当面咨询规范,接受信号，意指客户感兴趣你的所说与所做。警戒信号是客户对你持有的中立或怀疑的感觉。当在交流中出现障碍或者客户对于你的话题表示出的兴趣不大时，你必须立刻对这些信号做出反应。当发现这些警戒信号，请参考执行以下方法。借助技巧:鼓励客户表达出自己的想法。据此对咨询者做深层次的调查，帮助咨询者对 你的问题做出详细的回复。耐心认真地去听，对咨询者所说的表示出兴趣，并迅速回答。自己表现出

9、主动的接受信号。,当面咨询规范,不赞同信号，意指客户同你之间产生了强烈的冲突，你需要马上调整控制 局势。你可以使用上述应付警戒信号时的做法，但还应该：中止原定的计划推广。减少或去除对于客户“需要购买”的压力，不再使用大声讲话的语气进行对 话。,当面咨询规范,b)介绍开班情况c)询问咨询者疑虑原因，并再次解答 在这里咨询师可以直接向咨询者发问，问其还有没有其他问题，如果咨询者还有其他疑虑，咨询师就须继续解答。示例：你看你还有什么问题我可以给你解答？d)当场报名 使用关单技巧促使客户报名。（详见关单技巧专项培训）e)如咨询者未当场报名，确认再次上门时间f)结束 结束谈话，送咨询者出门,当面咨询规范

10、,小练习：组织咨询师讨论在咨询过程中经常遇到的客户肢体语言.,当面咨询规范,规范5：礼 仪 a)着整洁工作装 b)衣服口袋不放物品，以免褶皱变形 c)领带，袜子与衣服协调搭配 d)发式干练、清爽 e)保持眼、鼻、耳、口清洁卫生 f)女士需化淡妆，男士每天须剃须 g)指甲不能太长 h)眼神不要闪烁不定 i)头部应平视或略微上扬，动作不应太快 j)表情轻松，面带微笑,当面咨询规范,练 习：给各位咨询师3分钟时间整理自己的衣着和形象，3分钟后由培训师点评。,当面咨询规范,填写当面咨询总结表 a)填写要求 使用蓝色或黑色钢笔、签字笔 书写规范、清晰 字体适中,当面咨询规范,顾客群体分类 研究发现，年龄

11、和学历决定了顾客的购买动机，可以根据年龄和学历两个因素划分顾客群体。学历细分说明：a)大专及以上：大专及大专以上学历，包括国家统一招生承认的学历和通 过高等自学考试等其他形式国家承认学历的毕业生或在校生 b)高中：包括国家普通高中、技校、职业高中、各种中等专业学校毕业生 年龄细分说明：a)20岁以下 b)20岁至26岁 c)26岁以上,客户分类专项训练,ACCP产品不同顾客群体对应的动机类型学习就业型：年龄小于20岁、高中学历自我提升型：年龄20-26岁、大专及以上学历转行就业型：1.年龄26岁以上，大专以上学历 2.年龄26岁以上，高中学历说 明：年龄20-26岁、高中学历这类顾客比较特殊，

12、年龄越小越偏向学习就业型动机，年龄越大转行就业动机越明显。,客户分类专项训练,不同购买动机心理特点及客户特征分析（一）,客户分类专项训练,不同购买动机心理特点及客户特征分析（二）,客户分类专项训练,不同购买动机的客户需求点及关注点,客户分类专项训练,练习：1、培训师可以搜集一些以前中心的客户资料,让咨询师每人随意抽取其中5份资料,然后给大家45分钟时间,要求每一咨询师按照以下的步骤作客户分析.然后组织其他咨询师提出建议.最后由培训师点评.,客户分类专项训练,关单时机的判断 顾客语言流露 1、当顾客有以下语言的表露时，需要警觉，应考虑准备关单 a)关注具体的开班计划和学习时间 比如：请问最近的脱

13、产班是什么时候 b)关心学费的付款方式 比如：能否分期付款呢 c)留心和学习相关的非常小的事情 比如：你这儿除了日常上机时间外，其他时间我是否也能来这儿上机 d)重复问已经问过的问题,关单技巧专项训练,e)语言好像一下子没有了逻辑，说话的语速加快 顾客肢体语言的流露 2、当顾客有以下肢体语言的流露时，应考虑准备关单 a)身体前倾：表现出极为关注的样子，只须进一步引导。b)舔/咬嘴唇：很重视这件事情，还有小小的犹豫，不过问题已不 大。c)点头：很认同我们的培训，可以参加学习了。d)微笑：学习没有多大问题。,关单技巧专项训练,关单时常用的技巧1.直接要求报名 这是最直接的做法，咨询时直接要求顾客报

14、名参加学习 例如；您报这周的周六班吧，这个班比较适合您2.询问式要求报名 a)选择式提问 在课程、上课地点等内容上提供两种或者两种以上的正面选择 例如：您是希望参加这个月中旬还是下旬的课程学习？您是选择周末班还是脱产班呢？3.行动式要求报名 提一些咨询师能够协助咨询者做的事情去落实 比如：您看这样吧，我帮您办一下手续如何？,关单技巧专项训练,4.诱导式 寻找一种利益诱导的因素促使咨询者马上报名 比如：您看我们目前报名学习的人非常多，如果您过两天再来报名的 话，我怕您可能就没有位置 了，这样吧，我帮您先选一下位置，您只须交500元的定位金就可以了,关单技巧专项训练,练习 1、组织咨询师讨论总结关

15、单技巧，然后双人进行练习。,关单技巧专项训练,END,跟 踪 回 访 培 训北大青鸟APTECH教育,什么是跟踪回访跟踪回访流程训练跟踪回访规范训练,什么是跟踪回访？跟踪回访是指咨询师根据客户的电话咨询登记表或当面咨询登记表定期或不定期的通知客户参加讲座、报名学习或邀请上门咨询的过程。,跟踪回访流程 1、翻阅电话咨询总结表及当面咨询总结表 2、针对咨询者关注的问题，准备最佳答案 3、打回访电话，做简短自我介绍 4、利用技巧，邀对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈，礼貌挂断电话 7、填写跟踪回访总结表,跟踪回访流程,客户咨询跟踪回访注意事项 1、客户回访的理由要充分 2、要以比较高的

16、姿态对客户进行回访，而不要给客户留 下我们在求客户的心理反映,跟踪回访流程,跟踪回访规范 1、确定回访主题 a)邀请咨询者参加中心组织的活动（如：联谊会、研讨会、招生说明会）规范用语示例:张先生您好，我是北京青鸟新兴桥培训中心咨询师郭晓辉，您在11月13日向我们电 话咨询过ACCP培训的事情，您还记得吗？正好在11月20日有一个有关我们课程的说明 会，我们邀请北京大学软件专家与大家进行一下交流，内容涉及有关软件行业发展、未 来就业形式、ACCP课程体系等方面，如果您时间方便的话可以来参加一下，.,那我 就帮您留一个位置，好的，到时候见，再见张先生。,跟踪回访规范,b)按照与咨询者的约定进行回访

17、 规范用语示例：张先生您好，我是北大青鸟新兴桥培训中心咨询师郭晓辉，您在10月26日来我们培训中心咨询过有关软件工程师培训的事情，上次您说10月份时间安排不过来准备11月份学习，那么现在我们11月份共开两个班，分别为11月中旬的一、三、五上午班和11月下旬的周六脱产班，您看哪能个班更合适您呢,跟踪回访规范,c)当面咨询过后，3-4天内仍未报名而进行的例行回访 规范用语示例 张先生您好，我是北大青鸟新兴桥培训中心咨询师郭晓辉，您在10月26日来我们培训中心咨询过有关软件工程师培训的事情，这次给您通电话，主要是想了解一下您考虑的如何，准备上哪个班，有周末班还是脱产班？（停顿），还有哪些问题需要我再帮您解答,跟踪回访规范,练 习：1、组织咨询师讨论跟踪回访流程应注意的事项。2、按照上述的规范进行模拟训练,跟踪回访规范,END 谢谢！,不尽之处请见,