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1、,城市轨道交通客运 服务心理学,1、思考与情绪有关的词有哪些？结合日常生活中寻找关于不同人物的情绪的词（3分钟）,2、情绪词串烧游戏（分组听老师统一指令，按游戏规则进行游戏）（1）全班分为4组，每一组确定组长（2）游戏规则一：为了混淆每一个学生的思考，加入收部的动作：首先两手相拍，再拍向自己的大腿面，食指与拇指一弹，再弹得时候说出词。老师指向哪个学生，哪一位学生就回答。出错多的组失败。,3、情绪接力赛（上轮游戏失败的组，按照游戏规则进行游戏）（1）给每一个学生发一张纸条，不容许打开。（2）第一个学生打开纸条，不能说话。用面部表情传递给第二个学生。第二个学生接到信息后，打开自己的纸条。将第一个和
2、第二个表情传递。顺延依次完成。最后一位学生说出最终的答案。,第 4章 城乘客的情绪调节,知识目标 掌握情绪的概念 掌握情绪的分类、特征 掌握情绪的表现 掌握乘客的情绪表现 掌握乘客情绪的影响因素 掌握乘客不良情绪的控制能力目标 能通过乘客情绪表现分析对其心理与行为的影响,一、认识情绪情绪的概念情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。,（二）情绪的特征,1、两极性（1）在动力性上表现为增力和减力两极。如悲伤引起的郁闷会削弱人的活动能力。例如恐惧易于引起行动的抑制，减弱人的精力，但也可能驱使人动员他的精力向危险情景进行斗争。（2）在紧张度上表现为紧张与轻
3、松两极。例如考试或比赛前的紧张情绪，和这样的处于关键时刻的活动过去以后出现的紧张的解除和轻松的体验，能代表这种两极性。（3）在激动度上表现为激动与平静两极。,（4）在强度上表现为强与弱两极。许多类别的情绪都可以有强弱的等级变化，如从微弱的不安到强烈的激动，从愉快到狂喜，从微愠到暴怒，从担心到恐惧等等。情绪的强度越大，整个自我被情绪卷入的趋向越大。情绪的强度决定于引起情绪的事件对人的意义以及个人的既定目的和动机是否能够实现和达到。,2、感染性,人的情绪具有很强的感染性，不仅影响自身的身心状态，也会感染他人。在现实工作和生活中，一些乘客不善于把握和控制自己的情绪，愤怒时，常常怒气冲天，甚至出言不逊
4、，致使周围的人受到伤害。,3、扩散性,1、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。,4、非理性,情绪的非理性表现是它的显著特征。这是因为人的任何情绪反应都会和神经活动密切相关，也就是说，人无论产生什么样的情绪，都有相应的神经活动与之伴随。例如，“我没考上大学，一切都完了”，“我没当上处长，不会有前途了。”这种想法是非理性的，因为对任何一件事情来说，都会有比之更坏的情况发生，所以没有一件事情可被定义为糟糕至极。但如果一个人坚持这种“糟糕”观时，那么当他遇到他所谓的百分之百糟糕的事时，他就会陷入不良的情绪体验之中，而一蹶不振。,（三）情绪的表现,情绪表现是
5、有机体情绪状态的外部表现。亦称“表情”。它包括面部表情、言语表情和身段表情。人类的基本表情有愉快、惊奇、悲伤、愤怒、厌恶和惧怕等。,1、面部表情,面部表情除额眉、眼鼻和口唇部的肌肉变化外还有自主神经活动;,表情礼仪面部表情（facial expression）是内心情感在面部的表现。人们相互交流的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情,1.外露性强 一般地说，人们的思想、情感通过面部表情来表现，都是很直截了当的，别人一眼就能看清。,2.配合语气 表情的变化，往往与语气的变化相一致，这样，才能产生有声有色的生动形象。,3.复杂丰富 面部表情虽然有外露性强的特点，但类似的表情可能会传递出不同
6、的情绪，有时会出现复杂难辨的面部表情，弄不准还会产生误会。,面部表情的特点,大家来“表情”,愤怒轻蔑厌恶（讨厌）恐惧（害怕）快乐（高兴）悲伤惊讶,眨眼说某事的时候，飞快的眨眼，说明她隐瞒了一些事情,屏住呼吸表示紧张，心烦意乱，或者有事情瞒着别人。,嘴角上扬表示轻蔑和厌恶。潜台词：傻了吧/活该等等,男人挠鼻子表示试图掩饰某事原因：男人鼻子上有海绵体，想掩饰的时候就会痒,挠鼻子,当某人说类似：“我怎么会知道？！”的话时眉毛上扬表明其知道答案。,其他与眼神相关的动作,当某男和某女相遇却装不认识的尴尬表情：看对方一眼然后转移视线,眼睛看的方向和手指的指向不一样表示说谎,原因：大脑在努力编造故事，造成肢
7、体语言不一致,2、身体姿态,身段表情是情绪在身体动作上的表现，尤其以手势为主;,3、言语,言语表情是情绪在音调和语言的节奏速度等方面的表现,4、情绪的分类,关于情绪的类别，长期以来说法不一。我国古代有喜、怒、忧、思、悲、恐、惊的七情说，美国心理学家普拉切克(Plutchik)提出了八种基本情绪：悲痛、恐惧、惊奇、接受、狂喜、狂怒、警惕、憎恨。还有的心理学家提出了九种类别。虽然类别很多，但一般认为有四种基本情绪，即快乐、愤怒、恐惧和悲哀。,（1）快乐,快乐是指一个人盼望和追求的目的达到后产生的情绪体验。由于需要得到满足，愿望得以实现，心理的急迫感和紧张感解除，快乐随之而生。快乐有强度的差异，从愉
8、快、兴奋到狂喜，这种差异是和所追求的目的对自身的意义以及实现的难易程度有关。,（2）愤怒,愤怒是指所追求的目的受到阻碍，愿望无法实现时产生的情绪体验。愤怒时紧张感增加，有时不能自我控制，甚至出现攻击行为。愤怒也有程度上的区别，一般的愿望无法实现时，只会感到不快或生气，但当遇到不合理的阻碍或恶意的破坏时，愤怒会急剧爆发。这种情绪对人的身心的伤害也是明显的。,（3）悲哀,悲哀是指心爱的事物失去时，或理想和愿望破灭时产生的情绪体验。悲哀的程度取决于失去的事物对自己的重要性和价值。悲哀时带来的紧张的释放，会导致哭泣。当然，悲哀并不总是消极的，它有时能够转化为前进的动力。,（4）恐惧,恐惧是企图摆脱和逃
9、避某种危险情景而又无力应付时产生的情绪体验。所以，恐惧的产生不仅仅由于危险情景的存在，还与个人排除危险的能力和应付危险的手段有关。一个初次出海的人遇到惊骇浪或者鲨鱼袭击会感到恐惧无比，而一个经验丰富的水手对此可能已经司空见惯，泰然自若。婴儿身上的恐惧情绪表现较晚，可能是与他对恐惧情景的认知较晚有关,人类这些最基本的情绪与动物的情绪表现有本质的不同。因为即使是人的生理性需要也打上了社会的烙印，人们不再茹毛饮血，满足吃、喝、住、穿的需要也会考虑适当的方式和现有的社会条件。,二、乘客的情绪分析和调节,（一）乘客情绪的表现 1、平静 2、疲劳 3、焦虑 4、恐惧,（二）乘客情绪的影响因素,1、乘客的需求满足2、乘客的归因方式3、乘客的个性特征,（三）乘客不良情绪的调节,1、建立良好的沟通渠道和氛围2、先调节情绪后解决问题3、提升由乘客造成的突发事件的处理能力,
