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1、大堂经理岗位职责,个人金融业务核心课程,个人金融业务部,1,3,2,课程目录,大堂经理职责目的,大堂经理服务主要风险点,大堂经理日常工作职责,大堂经理的工作指引,4,一、大堂经理职责目的在于：,大堂经理主要负责营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导和营销宣传,大堂经理职责篇,1、管理大堂服务资源和环境，确保硬件、软件、机具设备的正常运行。管理大堂环境及相关硬件设备及时整理、更新网点宣传资料，方便客户取阅负责自助设备的报修工作指导并安排大堂经理助理、第三方驻点人员、保洁及保卫人员的工作,二、大堂经理日常工作职责,大堂经理职责篇,大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（1）：,网点周
2、围环境的清洁程度是指门前、橱窗前是否有烟头、纸、塑料袋、果皮等杂物；整洁程度是指停车点内车辆排放的整齐情况;网点门口三米内是否停有自行车或摩托；行名招牌的清洁程度是指标牌表面无灰尘、泥土；营业时间标牌的清洁程度是指标牌表面无灰尘、泥土，看上去是否崭新还是破旧；门窗的清洁是指门窗是否干净，是否有粘贴物、泥土，过时限通告、通知、提示等；广告设施有无损坏是指网点外有无损坏的招牌、不亮的灯箱。自助设备是否有无灰尘、泥土，能否正常使用。,大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（2）：,网点是否有标准展示架，宣传折页摆放整齐，宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕，是否有过期折页；公告牌位置是否显眼，海报是
3、否存在破损或有涂抹，海报是否过期；利率牌是否正常工作，显示内容是否正确；LED屏显示是否正常，内容有否过期。,大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（3）：,内部环境是指空气是否清新、温度是否适宜；大厅卫生是指营业大厅地面是否有杂物是指烟头、废纸（宣传单、协议、申请、客户和银行业务用单）、塑料袋、果皮、泥土，窗口玻璃是否干净，窗口台是否有灰尘、不亮洁，自助设备、客户评价器、密码器、客户验钞机是否有灰尘、不合规定粘贴物，是否定期擦拭；服务设施如一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（如笔、眼镜、计算器等）是否齐全，摆放是否整齐，能否正常使用,客户进入营业
4、网点后，主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，客户业务办理结束后，礼貌送别客户指导客户了解和使用各种自助设备、电话银行和网上银行，主动引导客户使用自助服务渠道指导客户填写相关业务凭证，提高柜面业务办理效率,2、负责迎送、指引、疏导客户，有效分流网点客户，提升网点服务效率，提高客户服务满意度。,大堂经理职责篇,负责迎送、引导客户客户进入营业网点后，主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，客户业务办理结束后，礼貌送别客户。在这个过程中要使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。首问使用普通话语气不能生硬、冰冷，不随意插话。,向沃德客户经理引荐可能潜在的沃德财富客户向潜在终端客户推荐
5、交银理财服务，并与客户服务经理配合完成交银理财客户开户和产品交叉销售工作识别沃德财富客户和交银理财客户，给予特别关注和优先服务,3、识别潜在沃德财富和交银理财客户开发机会,大堂经理职责篇,回答客户一般性的业务咨询，了解客户需求宣传、推介我行各项产品和服务及时向个金业务管理经理反馈有关信息主动了解客户需求，向其他个金客户经理反馈信息,4、为客户提供一般性的业务咨询服务，宣传、推介我行各项产品和服务。,大堂经理职责篇,维护网点正常营业秩序及时、主动、耐心地受理客户投诉妥善处理突发事件统计每日有关服务质量、内部协作水平的数据，提交个金业务管理经理,大堂经理职责篇,5、维护网点正常营业秩序，及时、主动
6、、耐心、有效地受理客户投诉和处理突发事件，协助个金业务管理统计业绩。,大堂经理在营业中要做好的工作（1）：,当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂经理应第一时间上前询问，安抚客户情绪，在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题。,大堂经理在营业中要做好各项工作（2）：,时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况协助网点负责人及时解决柜面压力。受理客户投诉时，大堂经理应按提问、倾听、提出处理方法等步骤缓解客户的不满，做好解释工作。对在职权范围内不能解决的问题及时上报网点
7、负责人，并将处理意见及时反馈客户。,由于客户疏导不及时、服务纠纷处理不妥当或者其他工作疏漏，导致网点秩序、环境混乱，影响业务的正常运行和客户满意度。,大堂经理职责篇,三、大堂经理工作风险点,1、工作最困难或最具挑战性的部份以及解决困难和问题的主要方法是什么？,大堂经理职责篇,四、大堂经理的工作指引,A、工作中最困难或最具挑战的是：推介我行各项产品和服务主动了解客户需求协助个金客户经理识别、挖掘客户及时向个金客户经理反馈有关信息提高营销效率,大堂经理职责篇,加 强 沟 通营 销 技 巧 培 训主 动 向 客 户 宣 传 引 导,大堂经理职责篇,B、解决困难和问题的方法：,A、对 内 沟 通（交 行 系 统 内）支行网点各部门分行个金部等前台部门分行会计部等后台部门,大堂经理职责篇,2、主要工作联系,B、对外沟通（交行系统外）各类业务合作单位网点客户,大堂经理礼仪篇,谢 谢！,
