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1、导 游 业 务,姓名：王学峰职称：讲师电话：51684717办公室：思东507E-MAIL:2012年2月14日,课程说明,授课时间周二 19:00-20:50(1-16周)YF513授课方式：课堂讲授+课下自学+情景模拟考试方式：课堂考勤占20分课后作业（2次）占20分开卷考试占60分,教材及主要参考资料,1、导游业务，杜炜，高等教育出版社，20062、导游业务，北京市旅游局编，北京燕山出版社，20063、我的导游生涯，陈蔚德，中国旅游出版社，20024、导游入门到提高，付钢业，广东旅游出版社，20035、导游艺术100则，王有路，广东旅游出版社，2004,6、扩充性资料中国国家地理、旅行社
2、之友、旅行家杂志、旅游杂志、藏羚羊自助游系列丛书、中国旅游报等7、参考网站中国国家旅游局：http:/携程旅游网：http:/中国导游:http:/导游栖息地：,课程安排1,第一篇：基础篇（8课时）第一章 绪论第二章 导游员第三章 导游工作第四章 导游服务质量管理主要介绍导游的基本概念，导游的发展历史和未来趋势，导游员的分类、职责、素质要求及其培养，导游工作的性质、价值和特点，导游服务质量管理的相关问题。,课程安排2,第二篇：实务篇（10课时）第五章 导游工作程序第六章 旅游者个别要求及问题的处理第七章 事故的预防和处理主要说明导游工作规范化的操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法，以及导
3、游过程中各类事故的预防和处理措施。,课程安排3,第三篇：技能篇（10课时）第八章 导游的组织技能第九章 导游的语言技能第十章 导游的个性化服务第十一章 导游的审美艺术主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术等方面的内容。,课程安排4,第四篇：常识篇（2课时）概括介绍导游必备的旅行服务知识、社交礼仪知识和文化景点知识。主要是以自学为主。,导游一个崇高的名字,旅行在我看来还是一种颇为有益的锻炼，因为心灵在旅行中不断进行观察新的未知事物的活动。法蒙田人生随笔,主要内容,一、导游的由来与发展二、导游的使命和责任三、面向21世纪的导游,一、导游的由来与发展,（一）导游的由来（二）导游
4、的概念（三）导游的发展,（一）导游的由来1,1、字义渊源“导”，即引导，辞海的词条举例史记孙膑传中“善战者因其势而利导之”一语，后来又引申为开导、教导、启发之意。其次是通也，国语周语中“为行者决之使导”即指出其通行的意思。我国古代有“响导”称谓，是指为军队引路的人。后来用“向导”（guide）泛指带路的人。“向导”不包含“游”的意思，由此可见向导与导游的区别所在。,（一）导游的由来2,“游”的字义有三层。其本意是游玩、游览、观赏。其二，“游”有行走、求知、增加阅历见闻之意。第三，是交际、交往，求学求功名的意思。所以导游二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。,（二）导游的概念：双重
5、内涵,A 导游人员（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。B 导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。,（三）导游的发展历史,1、古代的旅行与向导A、帝王巡游秦始皇、汉武帝、隋炀帝、清康熙、乾隆 B、使节出行张骞二出西域、郑和七下西洋 C、旅行家漫游司马迁、李白、李时珍、徐霞客,2、近代旅游的诞生与商业性导游的出现,1）1841年7月托马斯库克在莱斯特城组织的禁酒大会，诞生了世界公认的第一次商业性旅游活动。2）1845年，托马斯库
6、克在莱斯特成立了托马斯库克旅行社，是世界上第一家商业性旅行社，当年组织了去利物浦的观光旅游，并出版利物浦之行指南。设立了专门的旅游向导。3）这些标志着以导游为职业的商业性导游由此诞生。,近代旅游之父托马斯库克的历史贡献,1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游 2、第一个开办旅游代理业务 3、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册 4、第一次组织出国包价旅游 5、第一次组织环球旅游 6、第一个开办旅游公司,3、现代旅游的发展与导游队伍的壮大,1）现代旅游的发展2）导游的作用3）导游队伍的发展壮大,1）现代旅游的发展,旅游的大众化发展旅游的全球化发展旅游的规范化发展旅游的持续化发展,2）导游的作用
7、,导游员是旅游者的良师益友旅游者需要导游员帮助他们解除心理上的不安和旅行生活的不便；旅游者需要导游员的讲解服务。导游是旅游业的灵魂导游员是旅游接待第一线的关键人员，导游员的服务质量直接关系到一个国家和地区的旅游业形象，导游员是旅游业的形象大使。,导游讲解一座牌坊的启示,重庆市忠县石宝寨脚下有一座牌坊，正中刻有“必自卑”三字，游人上山必从此经过，导游员给游客讲解时都要说一下牌坊的来历，从前有个秀才，每天五更时分带领他的弟子到石宝寨登山，后来这里就修建了这座牌坊，并在正中刻了“必自卑”三个行书大字。“必自卑”是什么意思呢？四书的中庸里有这么一句话“君子之道，譬如行远，必自迩；譬如行高，必自卑”。学
8、习儒家的学说好比远行，必须从近处开始，好比登山，必须从低处起步。在此立牌坊的用意是告诉人们，攀登宝石寨，这里便是起步之处。,分析与点评,中国是东方文明古国，每一处历史遗迹都有丰富的文化内涵。“必自卑”牌坊体现的是中国儒家循序渐进的教育思想。导游员通过通俗而富于哲理的讲解宣传了东方文化的博大精深，游人所获得的不仅是知识的增进，还有思想上的启迪。导游员的作用由此可见一斑。,总结：导游的重要作用旅游业的灵魂,从旅行社看：旅行社的支柱从旅游者的角度看：代表、窗口、脸面、指南针、拐棍、民间大使、友谊桥梁的建筑师！旅行社和旅游者对导游的要求是：万事通、游客之友、游客之师、旅游顾问、导游艺术家、民间外交家！
9、从理性的角度分析：没有导游的旅游是不完美的旅游，甚至是没有灵魂的旅游，看景不如听景，祖国山河美不美，全凭导游一张嘴！,3）导游队伍的发展壮大1,初创阶段（19491978）1949年11月，第一家旅行社华侨服务社在厦门筹建1954年4月，中国国际旅行社总社在北京诞生1964年6月，国务院批准设立中国旅行游览事业管理局,3）导游队伍的发展壮大2,大发展时期（19781989）1978年，中国旅行游览事业管理局改为管理总局，更名国家旅游局；1980年6月，中国青年旅行社成立；1981年，成立了国务院旅游工作领导小组。,3）导游队伍的发展壮大3,全面建设时期（1989）1989年3月，国家旅游局在全
10、国范围内进行了第一次导游资格考试1994年发布导游员职业等级标准1995年发布中华人民共和国国家标准导游服务质量1999年通过导游人员管理条例2001年颁布导游人员管理实施办法，决定启用新版导游证，并实行导游计分管理制。,4）我国导游人员发展现状,截止2010年底，全国有导游人员59.02万人，其中正规军约35万人；30岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%。按业务水平分类：特级导游仅占0.02%,高级导游占0.8%，中级导游占2.7%，初级导游约占96%，前三种级别相加不足4%。,外语导游不足、语种结构不合理,虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2010年我国外语导游不到导游
11、总量的10。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。,管理体制滞后,不适应导游队伍发展,兼职导游比例越来越高据统计，目前兼职导游已超过60，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪
12、酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。,评析“四多四少”,持资格证书的人多，考导游等级的人少，拿导游当饭碗的人多，拿导游当业务的人少，批评导游员的人多，引导导游员的人少，初级一般导游人员多，高级、出色导游人员少，这种状况如不迅速改观，将严重滞后中国旅游业的发展！,导游的自嘲“起的比鸡早，干的比驴多，吃的比猪差，晒得比乌鸦黑，住得比鼠窝差，睡得比小姐晚。”“被媒体骂得比猪狗不如，被旅行社宰得比兔子还惨，被客人投诉得比绵羊还乖，被旅游局罚得比蚂蚁还多”。游客的评价“素质低、服务差、急功近利。黑
13、、贪、狠，就知道骗人。”“很差劲，景点介绍得一塌糊涂，进了商店却精神百倍，拼命鼓动你买东西。”“不好好地讲解和服务，只顾带客人进店赚钱，黑心！”,旅行社眼中的导游此树是我栽、此路是我开，要打此路过，留下买路财。想带团就得交钱，交人头费，交管理费，你赚不到钱？我不管！我赚不到钱，你就得滚蛋！导游服务中心看导游管理费要交、出团费要交、培训费要交，其他与我无关！四下望望，导游俨然一副后娘养的样子。爹不疼，娘离开，走到哪里没人爱。,如何做一个好导游,1、职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2、知识：当导游要了解的知识
14、太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3、热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4、责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。,二、导游的使命和责任1,1、导游是向导美的向导服务艺术导游的审美意识怎样寻求自然美怎样感受社会
15、美怎样欣赏艺术美怎样认识残缺美怎样对待朦胧美总结：导美同时也造美，让导游和旅游者们一起来完成“未完成的美学”。,二、导游的使命和责任2,2、导游是领导有凝聚力的领导艺术树立第一印象以我为中心提升自己的号召力有智慧的组织力在十字路口的决断力在复杂情况下的应变力,二、导游的使命和责任3,3、导游是指导异国他乡的生活指导艺术行路的学问、住宿的选择、当好购物顾问想别人所想而想，为别人所为而为4、导游是先导旅游者的先知先觉先行者先知先觉做先生先行者应从多方面启迪后来者由实践引导思考和联想,二、导游的使命和责任4,5、导游是导体交流情感的导体功能做情感交流的导体做旅游线路上的保险丝做跨越海洋的建桥者做友谊
16、的播种人,二、导游的使命和责任5,6、导游是导师传播知识的教导艺术做东方文化的传教士做中国风情的解谜人做社会知识的教导员做中国精神的宣传家7、导游是导演在旅游大舞台上的导演艺术编排有特色的旅游线路、引人入戏、语言讲解艺术、幽默的艺术、微笑的艺术。总结：让世界充满欢乐，给每个旅游者以收获和喜悦！,三、面向21世纪的导游,（一）21世纪旅游新特点1、旅游需求趋向多样化2、旅游活动趋向立体化3、旅游方式趋向个性化4、旅游者趋向成熟化5、旅游服务趋向优质化6、旅游业竞争趋向全面化,（二）21世纪的导游,1、知识化导游2、科技化导游3、专门化导游4、个性化导游5、艺术化导游,（三）特色导游引发的思考,1
17、、和尚导游 2、洋导游3、市长“导游”4、58岁的导游小姐,1、和尚导游,南岳衡山，风光旖旎，儒道释三教均源远流长，山石古松、万年庵刹无不弥漫着浓浓的佛法气息。一位高僧正轻吐“梵音”，为南岳圣地“注解”，在游人的眼中他早已和衡山融为一体，成了一道风景这位高僧正是被南岳区政府授予“首席品牌导游”的福年寺方丈、全国人大代表释大岳法师。深厚的佛法理论和对南岳历史的熟稔，使这位“和尚导游”为南岳景色更添上了一笔神韵。,2、乌镇的“洋导游”,乌镇仁义桥头，一位凹眼高鼻、胸挎小喇叭手持标志物俨然导游打扮的外国人正向其同胞滔滔讲解，时而也会用流利的中文为中国游客来上几句：“这叫仁义桥，这里的桥都有个仁义寿德
18、的名字，河边一排排的小房叫水阁，它与中国云南的吊脚楼很像”这位“洋导游”是荷兰人马格思，但他并非职业导游，而是上海浦东某外资企业的职员，因每年要带本公司外籍员工的家属到中国旅游，故练就一身地道的导游本领。他还可以用中文为中国游客讲解。他不无得意地自诩：我是第一个“洋导游”，可以申请世界吉尼斯记录。,3、市长“导游”,大年初二上午，厦门鼓浪屿景点游客如织，厦门市副市长叶重耕在景点主动向来自各地旅游团体的“假日游”游客们恭贺新年，并亲自为游客介绍鼓浪屿的景点。游客们高兴地说：“没想到我们来厦门还能享受到副市长为我们做导游的服务。”旅游业竞争激烈，企业各出奇招，请副市长来做“导游”可谓用心良苦，倒也
19、出奇制胜。厦门对旅游业的重视程度可见一斑。,4、58岁的导游小姐,“桂林山水甲天下，阳朔山水甲桂林”，风景秀丽的阳朔月亮山景区，一个淳朴的中国老太太用英语正和一个外国游客闲聊着，当她知道这是个法国人时就用法语说：“你好！”老外激动：“您还会说法语？”老太太又缓缓地用法语说道：“是啊！你看我们的月亮山多么漂亮！”接着她又讲起了月亮山优美的传说。法国游客在遥远的东方看到这样一个中国老太太跟他讲母语感到非常的亲切：“月亮妈妈您为我做导游吧”这就是在互联网上有自己的网页，还在工商部门注册了商标被人称作“月亮妈妈”的58岁的“导游小姐”徐秀珍。徐秀珍由一个背箱卖饮料的小贩成长为一个出色的、深受外国游人喜爱的“导游”经过了一个艰辛的过程。在此过程中，年逾五旬的她除了注重外语学习，最主要的是以淳朴的真情打动游客。1998年阳朔旅游管理部门为“月亮妈妈”颁发了导游证。,
