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1、导购员服务礼仪培训,都市丽人安徽办培训部,什么是礼仪？,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。,本次培训后要达到的效果,1、了解服务礼仪对导购工作的重 要性2、掌握仪容仪表仪态规范3、学会使用基本的商务礼仪4、以积极、专业的态度投入到工作中,导购员服务礼仪的重要性,1、公司服务档次的体现2、个人修养、素质的体现3、提升顾客满意度，促进销售,什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生
2、活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。1、仪容指人的容貌。2、仪表指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿态的风度。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,导购员服务礼仪之 仪容仪表篇,一、头发,1、女员工短发应整齐不凌乱。长发应挽起或扎起。2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用过于华丽的头饰，头发颜色以黑色为准。3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为准。4、头发要勤洗，每两天至少洗一次，无异味。上班钱要梳理整齐。5、不使用香味过重的洗发用品或发胶。,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，
3、不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过浓的眼影。,三、耳朵,1、耳廓、耳洞干净，无分泌物。2、男女均不宜戴夸张耳饰。,四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。,五、鼻子,1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工涂淡红色口红，不宜浓妆艳抹。,七、手,1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、手上除结婚戒指外，不佩戴过多饰物。,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣物。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,九、着装,1、上岗着工作
4、服或职业装。不可有破洞、污迹、褶皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑。2、制服口袋内不装多余东西，以保证外形美观。3、不可敞怀。原则上夏天只可解开领口处一个扣子。4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。,九、着装,5、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。鞋跟不宜过高、过厚和怪异。6、男员工着西装需穿深色袜子。,十、化妆,1、女员工上班可化淡妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。4、吃饭，洗簌后，要及时补妆。5、眼部不过分修饰。6、不使用香味过浓的香水或化妆品。,导购员服务礼仪之 仪态篇,一、站姿,使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的
5、，因为我们上班大部分时间都是站立的。站立时，抬头挺胸，目视前方，微收下颌。双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，双腿并拢，脚尖分开45-60度。,二、坐姿,女士正式坐姿：膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可一前一后，但不能向前伸直。手叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。非正式坐姿：就比较休闲，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但脚距不超过肩宽，双脚也可叠放或脚尖交叉重叠。,坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。2、在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可翘的过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、翘腿是悬空的脚尖应向下，切
6、忌脚尖朝天或脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停得抖动。5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下。6、就座时，应坐满椅子的山分之二；沙发椅的座位比较深广，坐下来时不要太靠里面。,三、行姿,目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸收腹，手臂伸直放松，随肩关节自然摆动，手指自然弯曲。手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。,四、蹲姿,工作中因拾东西之类，常需要采用蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀、两腿平行岔开。,五、肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的肢体语言超越了语言的范围，表达着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个
7、人综合素质的体现。,1、手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。不宜以食指点着别人说话，往往引起他人较大的反感。引领顾客可手心略朝上，向外打开做引领状。,2、行礼,与顾客打招呼，行30度礼最合适：“您好，欢迎光临！”接收顾客委托或请顾客稍等时行15度即可：“请稍等一会！”完成销售或顾客离开，行礼角度为45度：“谢谢您的光临，请慢走！”,六、表情语言,面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表现的信息。眼睛：在面部的各器官中，眼睛最富于
8、表现力。眼神是内心世界修养、道德、情操的自然外露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。,眼睛注视的三类区域,一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注视区域分为三种:,1、公事公办的注视区域,即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。,2、商务交往的注视区域,即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。,3、亲密的注视区域,即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的爱人或伴侣关
9、系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。,微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。职业性微笑的标准：露六到八颗牙齿。,导购员服务礼仪之 服务规范篇,基本的服务规范,在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪的一些基本规范，现在，我们讲学习如何在服务中运用以上知识。,迎接来宾,面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下。”右手从腹前抬起向右横摆到身体
10、的右前方。五指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,引领顾客时,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象相协调，经过拐弯、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以一声不吭。与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,上下楼梯礼让顾客，请顾客先上先下。进出电梯以礼相待，请顾客先进先出。出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以收关门；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。,递接物品时,应面带微笑，目视顾客，而不是物品。双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接，将物品放于左手，使用右手递接。若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。,送客离馆,面带微笑，向顾客行礼道别:“欢迎您再次光临。”然后恢复规范站姿。,感谢大家的参与！,
