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1、销售管理学Sales&Sales Management,讲授：唐 鸿四川大学工商管理学院市场营销与电子商务系,第1章 概论,研究领域课程内容人员素质,1.研究对象与领域,通常认为，销售就是你买我卖，即商家通过销售人员向消费者/顾客提供、出售产品/服务的过程。,图1-1 直接销售与分销,图1-2 产品类型、价值与销售方式的关系,“卖”的基本分类,分销方式 直销方式,多件 单件,图1-3 销售(Sales)与营销(Marketing)的区分,Marketing，主要在消费品市场,Sales，主要在工业品市场,消费品市场的销售工作：营销方案的执行,工业品市场的销售工作：关系与沟通,七类销售工作难易程
2、度排列（Futrell,2000）,销售管理即人员销售管理：业务开展需要通过销售人员与客户的有效沟通与人际关系发展来完成产品/服务的交易。,图1-4 研究视野：直接方式下的人员销售,销售是为了劝说潜在顾客购买某样满足个人需要的东西商品、服务、观念或其他东西，而在人与人之间进行信息沟通的过程(Futrell,1999)。,销售的权威定义,Charles M.Futrell:Fundamental of Selling:Customers for Life 销售学基础.东北财经大学出版社,2000,中西学者的认知差异,西方学者一般认为销售管理是对销售人员的管理。例如：Philip kotler:销
3、售管理就是对销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等进行设计与控制。Jackson&Hisrich(1997):销售管理是对人员销售活动的计划、指挥与监督。Charles M.Futrell(1997):销售管理是一个通过计划、配置、训练、领导与控制组织资源以达到销售目标的有效方式。,我国学者多数认为销售管理是对销售活动的综合管理。例如：欧阳小珍(2003)：销售管理就是对企业销售活动进行规划、指导、控制与评估。熊银解等(2001)：销售管理是对企业销售活动进行计划、组织、指挥与控制，以达到实现企业价值的过程。黄沛等(2000)：销售管理是把企业的销售活动看作是系统的动态管理过程，它以市场营销
4、为导向，而不是以销售为导向。,销售管理学与营销管理学的比较,销售管理学的主要内容,图1-5 销售三角/GEM模式,2.模式与过程,FABE 模式,FeatureAdvantageBenefitEvidence,分类模式,（N.Rackham&John R.DeVincentis 1999）,销售过程：“七步骤”,寻找潜在客户/Prospecting 销售访问计划/Planning与潜在客户接触/Approach销售展示/Sales Presentation处理异议/Handling Objections 达成交易/Closing the Sale售后跟踪与服务/After-Sale Servi
5、ce,Jackson,R.W.&Hisrich,R.D.销售管理.1999,Futrell:“十步骤”销售,寻找潜在客户接触之前 接触展示试探成交/Trial Close确定异议解决异议试探成交 成交跟踪服务,屈云波：销售经理的成长过程,一般地，销售经理的成长是一个垂直清晰的过程，最好不要选择“半路改行”的途径。阶段1：理货员/导购员（所需时间：0.5-1年）主要岗位职责：商品陈列展示；店内推广；销售与服务；与零售商营业人员建立良好的客情关系等。主要岗位技能：产品知识；服务技能；理货/导购技能。,3.销售职位与人员素质,阶段2：销售代表（所需时间：1-2年）主要岗位职责：客户开发；销售与回款；
6、渠道分销；商品流向与价格管理；客情关系维护；信息反馈等。主要岗位技能：产品知识；销售技能；市场维护技能阶段3：城市或地区销售经理（所需时间：2-3年）主要岗位职责：制定渠道计划；指导与协助销售代表完成客户开发；销售、回款、市场管理和信息反馈等工作任务；培训与管理销售队伍。主要岗位技能：产品知识；销售技能；渠道规划技能；市场管理技能和小团队管理技能。,阶段4：省级销售经理（所需时间：3-4年）主要岗位职责：通过市场与渠道生意计划、全面销售业务管理、人员培训与管理，完成本省销售目标。主要岗位技能：销售计划技能；销售业务管理技能和团队管理技能。阶段5：大区销售经理（所需时间：3-4年）主要岗位职责：
7、参与总部销售计划和管理制度的制定；大区销售计划与销售管理；对各省销售经理的指导与管理。主要岗位技能：同上，要求更高。,阶段6：全国销售经理（所需时间：3-5年）主要岗位职责：制定全国销售计划与销售管理制度，并领导执行和修订，同时参与全国营销计划与营销管理制度的制定、执行与修订。主要岗位技能：销售计划与管理技能；营销计划与管理知识；大团队管理和领导技能。说明：1.在所需“主要岗位技能”上，随着岗位的升迁，对销售技能、管理技能和领导技能要求的权重是不同的。2.在“所需时间”上，因为各公司内外部环境不同（如生意规模、管辖人数等），各人的悟性、努力和机遇不同，实际差异比较大，这里的描述是基于通常的情况
8、。,图1-7 职级对销售人员/经理的能力需求,表1-1 基础岗位与人员素质与技能的相关性,林有田（台湾）：“五A四力”论 5A:Analysis Approach Attach Attack Account 4力：情报力、行动力、吸引力、说服力,提升销售综合素质的“3H1F”模式 3H:head,heart,hand;1F:foot,熊银解.销售管理.2001,综合素质要求,McMerry的“五项特征”,精力充沛富有自信心对金钱长期的渴望根深蒂固的勤劳习性抗拒各种异议或者障碍的挑战心理,个性特点,Canfield：不同工作任务需要相关的个性特点:,Futrell十三条,1、精力充沛2、高度自信
9、3、对物质财富的渴求4、工作勤奋5、很少需要监督6、坚持不懈7、富于竞争,8、良好的外表9、讨人喜欢10、自我节制11、聪明12、追求成功13、善于沟通,Futrell：销售管理,2004,销售专业素质,天赋：亲和力、社会关系观念：积极性认知与心态思维方式：相关知识及其运用个性与习惯：诚信、坚韧与专业习惯,心理障碍:销售人员误区,末日预言者 准备过分者 哗众取宠者 让步者 怯场者 角色排斥者 神经过敏的社交者 分离主义者 天真的情感主义者 推荐厌恶患者 电话恐惧症者 本能的反对派,来源：直销为王86页.海洋出版社,2002.7,1.教材：熊银解.销售管理.高等教育出版社,2001.7欧阳小珍.
10、销售管理.武汉大学出版社,2003.6李先国.销售管理.中国人民大学出版社,2004.7,理论自学：泛读基础上精读,2.参考读物：Og Mandino.世界上最伟大的推销员.世界知识出版社,2002.10Jackson,R.W.&Hisrich,R.D.sales and sales management 中国人民大学出版社,1999.9Charles M.Futrell 销售学基础.东北财经大学出版社,2000.8赵一兵.销售规则.中国商业出版社,2004.6李津.原一平给推销员的十一个忠告.同心出版社,2004.6Zig Ziglar(1984).Secrets of Closing the Sale.宋永富译.金克拉赢家销售书.江西人民出版社，2005.10Jeffrey Gitomer.The Patterson Principles of Selling.安继芳译.帕金森销售法则.机械工业出版社,2005,8Tony Cram(2001).孙静译.关键客户如何与最有价值的客户建立有活力的关系.中国人们大学出版社,2005.4,
