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1、工程质量监督管理,市场中心工程部2004/11,课程简介,工程质量控制基础企业标准介绍工程沟通,工程质量控制基础什么叫质量？,基本概念,质量 一组固有特性满足要求的程度 一组固有特性满足要求程度 什么叫固有特性？,基本概念,固有特性指在某事或某物中本来就有的，是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性，大多可测量,基本概念,固有特性物质特性（机械、电气特性）感官特性（用视觉等感觉控制的特性）行为特性（礼貌、诚实、正直）时间特性（准时、可靠、可用）人体工效特性（人身安全特性）功能特性（最高速度）,基本概念,满足要求满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或
2、必须履行的（如法律法规、行业规则）需要和期望只有全面满足这些要求，才能评定为优秀的质量,基本概念,程度质量可使用“差”、“好”、“优秀”来修饰,质量管理过程模型,常用质量控制方法,PDCA循环三阶段控制原理三全控制管理,PDCA循环,Plan,质量计划阶段，明确目标、制订行动方案Do，行动方案交底、按计划要求和方法展开活动Check，自检、互检、专检，是否执行，不执行原因；执行结果Action，纠偏、预防,PDCA循环,PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。,对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDC
3、A循环里。PDCA四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的,三阶段控制原理,事前预先质量计划。质量目标的计划预控，进行质量活动前的准备工作状态的控制事中自控，对质量活动的约束（自检、互检）监控，外来的监督控制（专检）事后质量活动结果的评价和纠偏,发挥操作者自我约束、坚持质量标准是根本，监控是必要的补充,三全控制管理,基于TQC思想，全面、全过程、全员参与全员质量管理质量总目标分解到每个部门和岗位全过程质量管理根据工程质量的形成规律，从源头抓起，全过程推进全面质量控制工程（产品）质量和工作质量的全面控制，工程项目的质
4、量控制包括各参与主体的工程质量和工作质量的全面控制,工程项目质量管理五要素模型,企业标准介绍,内容提要,2004版修订内容说明2004版适用范围说明基本概念质量管理流程质量监督流程表格填写检查标准,2004版修订内容说明,对各种组织形式的工程的质量管理和监督方式进行明确 增加了自检表 根据项目管理对工程人员的职责进行修订 增加产品事业部用服人员的质量检查职责 对质量评估方式和合格线作了调整 取消了承包商工作质量评估报告 硬件质量检查标准按产品进行细化,2004版适用范围说明,适用于公司所有非终端产品 适用于由二、三营办事处（含工程处、下同）、用户或外包商独立或合作完成安装和调试的工程一、四营工
5、程可参考执行（流程和标准）,本标准的管理范围,开箱,安装,调试,初验,移交,勘查,设计,工程实施,终验,维保,工程组织形式,办事处实施工程 办事处完成系统调试、其余部分（硬件安装、督导）可能是办事处、也可能是用户完成的工程 外包工程 办事处将工程中部分（硬件安装、督导等）或全部（硬件安装、督导、调测等）工作外包的工程，包含涉及人员租赁的工程，含督导外包工程（硬件安装和督导外包、办事处调测或督导外包、用户安装、办事处调测两种形式）和全外包工程（硬件安装、督导、调测外包或督导、调测外包、用户安装两种形式），单人员租赁的工程属于督导外包工程,工程组织形式,用户实施工程 按销售合同约定由用户独立完成硬
6、件安装及系统调试、办事处负责后期维保的工程。销售合同约定属办事处实施工程、但用户自行独立完成的工程仍属办事处实施工程,工程人员职责,项目经理 子项目经理 工程督导 系统调测工程师 验收测试工程师 营销事业部办事处外包经理 营销事业部工程处外包经理 产品事业部用服人员,工程人员职责,项目经理 项目经理对售后项目自项目开始实施至项目结束，实施全过程、全面项目管理，执行公司管理制度，对整个项目的工程质量负责,工程人员职责,子项目经理 负责自子项目工程开始实施至设备初验的工程实施过程，执行工程管理相关规程，保证工程质量，是子项目工程质量的直接责任人,工程人员职责,工程督导负责对设备安装技术指导和硬件安
7、装质量自检，对硬件安装和机房环境质量负责负责安装过程资料的整理和自检，对督导期间的文档质量负责,工程人员职责,系统调测工程师负责设备的系统调测工作和调测质量自检，对系统调测质量负责负责部分竣工资料的整理和编写，对调测期间的文档质量负责,工程人员职责,验收测试工程师负责设备的竣工验收工作，参与设备的割接及设备试运行负责部分竣工资料的整理和编写，对验收期间的文档质量负责,工程人员职责,营销事业部办事处外包经理 协助对督导外包工程及全外包工程的质量管理检查 掌握办事处子项目经理和项目经理对督导外包工程及全外包工程的质量检查评估结果，落实到对外包商的结算中 负责检查工程外包商对涉及公司产品安装、调测人
8、员的内部培训情况，核实外包工程中外包商工程技术人员的上岗资格，传递公司的质量管理流程制度，监督工程外包商质量保证体系的实施 输出工程质量检查月报,工程人员职责,营销事业部工程处外包经理 不定期对本营销事业部各办事处的工程质量监督管理操作和工程质量评定进行监督检查，在工程巡检中对工程外包商和工程人员的资质、资格进行核实，根据相关标准实施工程质量评定，汇总各办事处工程质量检查月报，按月输出事业部工程质量月报提交市场中心工程部 推行公司有关工程管理规定，对本营销事业部各办事处的工程质量监督管理工作进行指导、支援,工程人员职责,产品事业部用服人员 协助工程部修订工程质量检查标准协助工程部进行硬件方面的
9、工程质量检查和信息反馈 利用设备巡检进行系统调试的质量检查 汇总工程巡检检查记录，向工程部提交本部门工程质量检查统计月报,工程质量监督管理的组织机构,质量管理工作内容,质量评估方式,工程督导质量管理流程,工程现场质量管理流程说明,工程督导施工前对安装人员进行交底工程督导根据工程质量检查标准对照逐项检查，并填写附录A：工程质量报告中工程质量自检表（督导用表）因用户原因不能满足自检表要求的项目，应在安装验收报告中注明或和用户签定工程备忘录，由用户主管部门签字盖章，在自检表上注明“备忘录”字样因中兴通讯原因造成不能满足自检表要求的项目，应在自检表中注明，并向项目经理反馈,工程现场质量管理流程说明,子
10、项目经理布点抽查比率要求如下：按布点类型，每种类型的布点均需抽查。某类布点数量20时，抽检数量需达到布点数量的50%，布点数量20时，抽检布点数量不得少于10个，并分布于不同乡镇。传输工程整个工程按此比率抽查，其他工程抽检基础单位为县局，每个县局里的布点都需要按此比率抽查，并分布于不同乡镇,调测工程师质量管理流程,工程现场质量管理流程说明,调测工程师完成测试后，根据工程质量检查标准对照逐项检查，并填写附录A：工程质量报告中工程质量自检表（调测用表）因用户原因不能满足自检表要求的项目，应和用户签定工程备忘录，由用户主管部门签字盖章，在自检表上注明“备忘录”字样因中兴通讯原因造成不能满足自检表要求
11、的项目，应在自检表中注明,工程现场质量管理流程说明,子项目经理在调测工程师完成工程质量自检表（调测用表）后，应自行或安排验收测试工程师对照调测工程师填写的工程质量自检表（调测用表）逐项检查，不符合要求的子项目经理应责令调测工程师进行整改,验收工程师质量管理流程,工程现场质量管理流程说明,验收测试工程师根据附录A：工程质量报告中工程质量自检表（验收用表）对初验阶段要求的各种工程文档的输出情况进行检查,工程现场质量管理流程说明,子项目经理应将检查出的问题记录在相应的记录表中，对工程质量自检表中三项表格（督导、调测、验收）的对照检查情况记录在附录A：工程质量报告中的工程质量总评中，完成对整个工程的评
12、估。某项评估结果小于等于85分或存在严重错误时，子项目经理应责令相关责任人整改，并确认按要求整改，不修改整改原评估结果。,工程现场质量管理流程说明,因用户原因不能满足自检表要求的项目，应在验收报告中注明或和用户签定工程备忘录，由用户主管部门签字盖章，在自检表上注明“备忘录”字样；因中兴通讯原因造成不能满足自检表要求的项目，应在自检表中注明。相关责任人已在自检表中加以说明的不算作错误。督导、调测、验收三项内容的最低得分为该工程的综合评定结果,办事处质量监督管理程序,办事处实施工程的质量监督管理程序 督导外包工程的质量监督管理程序 全外包工程的质量监督管理程序 用户实施工程的质量监督管理程序,办事
13、处实施工程的质量监督管理程序,办事处实施工程，其子项目经理为办事处人员，办事处可以不对其做质量检查。由工程处、产品事业部、工程部等部门巡检人员对其进行质量检查,督导外包工程的质量监督管理程序,督导外包工程模式下，子项目经理由办事处人员担任并负责对工程质量的监督控制。对布点较多的工程，子项目经理可以委托办事处外包经理协助进行硬件安装情况抽查，检查结果由子项目经理一同记录在工程质量总评中，具体检查人员由办事处内部确定 工程质量总评中的督导栏目的评估得分即做为外包结算的依据，和结算单一起提交审批,督导外包工程的质量监督管理程序,一项工程应尽量将其督导工作外包给一家外包商如果必须外包给多家外包商时，应
14、根据每个外包商负责的督导界面输出多份工程质量总评，注明督导工作外包给多家外包商，并附相应质量问题记录表，但其他两项（调测、验收）的评估只需要在归档在最前的工程质量总评中记录一次,全外包工程的质量监督管理程序,全外包工程模式下，子项目经理由外包商人员担任，办事处应再指派一人担任项目经理，负责该项目的跟踪协调，工程质量管理责任人是子项目经理，工程质量监督责任人是办事处项目经理 工程质量的监督检查由办事处项目经理和外包经理配合进行，工程中包含多个布点时，抽查比率要求与子项目经理现场质量管理抽查要求相同，但抽查布点与子项目经理现场质量管理抽查布点重复不得超过50%，检查结果由一同记录在附录A：工程质量
15、报告中的工程质量总评（办事处输出的总评）中,全外包工程的质量监督管理程序,某项评估结果小于等于85分或存在严重错误时，办事处项目经理或外包经理应责令外包商子项目经理整改，并确认按要求整改，不修改整改评估结果 办事处项目经理或外包经理输出的工程质量总评中的综合评定得分即可做为外包结算的依据，和结算单一起提交审批,用户实施工程的质量监督管理程序,用户实施工程时，办事处应派人对用户进行指导培训，并建议用户按中兴通讯的现场质量管理流程进行质量控制 用户实施工程完毕后，办事处应派人对各布点的机房环境和安装情况进行抽查，对调测数据的规范性进行检查，发现有不符合中兴通讯质量要求的问题时（与质量标准中保证项目
16、不符时），应向用户提交书面的改进建议报告，建议用户予以改善，并将有用户盖章签收的改进建议报告在办事处存档,督导阶段质量计分办法,按照检查标准，对硬件安装及机房环境、行为规范和安全操作规范、工程文档三个子项进行检查。督导阶段质量为上述三个子项得分的最小值,督导阶段质量计分办法,行为规范和安全操作规范子项得分 该子项得分=100 扣分总计和标准中保证项目要求不符的，每次错误扣10分，和一般项目要求不符的，每次错误扣1分，同类错误累加计算自检表中已注明不能满足的，做质量评估时，该类项目不扣分,督导阶段质量计分办法,硬件安装及机房环境子项得分 该子项得分=100 硬件安装扣分总计/机架数量系数-机房环
17、境扣分总计和标准中和保证项目要求不符的，每处错误扣10分，和一般项目要求不符的，每处错误扣1分，同类错误累加计算。因布点规模不一致，取10个机架为该项评估基本单位，机架数量系数为1。当一个布点机架数量10时，该布点的机架数量系数为 机架数量/10，机架数量只计算1.6M以上（含1.6M）的大机架数量。自检表中已注明不能满足的，做质量评估时，该质量问题不扣分。多个布点的工程，硬件安装及机房环境子项对每个布点按上述规则打分，该工程的硬件安装及机房环境子项结果取所有布点得分的最低分。,督导阶段质量计分办法,工程文档子项得分 该子项得分=100*总得分/总有效分 所有单页报告文档，每份有效分为5分。多
18、页报告文档，每份有效分为10分，如实际未发生则不做要求的文档在对应得分栏划斜线，其有效分值不计入“总有效分”关键内容或用户签章无则该文档视为无，文档未按时输出，得分为0单页报告文档中数据、内容和签名填写不全与或实际不符，每缺项扣1分，一个文档总扣分不超过5分,督导阶段质量计分办法,工程文档子项得分 多页报告文档中，填写不全的每页扣1分，一个文档总扣分不超过10分；不超过10页的报告，如果每页都填写不全，扣10分工程周报为单页报告文档，工程持续一周以上要求有周报，每周输出一份，不足一周按一周计算。部分大项目要求有日报的则不考核周报，日报每份有效分为1分，日报总有效分值为该工程工期，日报缺一份扣1
19、分,调测阶段质量计分办法,按照检查标准，对系统调测质量、行为规范和安全操作规范、调测阶段工程文档三个子项进行检查。调测阶段质量为上述三个子项得分的最小值,调测阶段质量计分办法,行为规范和安全操作规范子项得分 该子项得分=100 扣分总计和标准中保证项目要求不符的，每次错误扣10分，和一般项目要求不符的，每次错误扣1分，同类错误累加计算自检表中已注明不能满足的，做质量评估时，该质量问题不扣分,调测阶段质量计分办法,系统调测质量子项得分 该子项得分=100 扣分总计和标准中保证项目要求不符的，每次错误扣10分，和一般项目要求不符的，每次错误扣1分，同类错误累加计算自检表中已注明不能满足的，做质量评
20、估时，该质量问题不扣分,调测阶段质量计分办法,工程文档子项得分 该子项得分=100*总得分/总有效分。所有单页报告文档，每份有效分为5分。多页报告文档，每份有效分为10分，如实际未发生则不做要求的文档在对应得分栏划斜线，其有效分值不计入“总有效分”；关键内容或用户签章无则该文档视为无，文档未按时输出，得分为0；单页报告文档中数据、内容和签名填写不全与或实际不符，每缺项扣1分，一个文档总扣分不超过5分。多页报告文档中，填写不全的每页扣1分，一个文档总扣分不超过10分；不超过10页的报告，如果每页都填写不全，扣10分；,调测阶段质量计分办法,工程文档子项得分 工程周报为单页报告文档，工程持续一周以
21、上要求有周报，每周输出一份，不足一周按一周计算，直至割接完毕。部分大项目要求有日报的则不考核周报，日报每份有效分为1分，日报总有效分值为该工程工期，日报缺一份扣1分,验收阶段质量计分办法,按照检查标准，对验收阶段的行为规范和安全操作规范、验收阶段工程文档两个子项进行检查。验收阶段质量为上述两个子项得分的最小值,验收阶段质量计分办法,行为规范和安全操作规范子项得分 该子项得分=100 扣分总计和标准中保证项目要求不符的，每次错误扣10分，和一般项目要求不符的，每次错误扣1分，同类错误累加计算自检表中已注明不能满足的，做质量评估时，该质量问题不扣分,验收阶段质量计分办法,工程文档子项得分 该子项得
22、分=100*总得分/总有效分所有单页报告文档，每份有效分为5分。多页报告文档，每份有效分为10分，如实际未发生则不做要求的文档在对应得分栏划斜线，其有效分值不计入“总有效分”关键内容或用户签章无则该文档视为无，文档未按时输出，得分为0单页报告文档中数据、内容和签名填写不全与或实际不符，每缺项扣1分，一个文档总扣分不超过5分；,验收阶段质量计分办法,工程文档子项得分 多页报告文档中，填写不全的每页扣1分，一个文档总扣分不超过10分；不超过10页的报告，如果每页都填写不全，扣10分,合格优良的界定,所有与标准要求不相符的问题，如果在工程备忘录、验收报告上有记录，应同时 在自检表上标注，自检或质监检
23、查时不作扣分项 对整个工程进行质量评估，取督导阶段、调测阶段、验收阶段等3个阶段的所有子项得分的最低分，该结果大于90，则该工程判定为优良工程，大于85而小于等于90，则该工程判定为合格工程，小于等于85为不合格工程,工程沟通,工程沟通4W1H,Who：沟通对象用户工程负责人、部门首长、主管副总办事处项目经理、外包经理When：沟通时间工前协调会议、定期汇报、异常情况时What：沟通内容机房准备、工程计划、三方工程组织、工程周（日）报三方问题处理渠道设计文件、工程备忘、工程变更、技术支援满意度调查表Where：信息送达地点本人、办公室、邮箱、电话How：沟通方式面呈、传真、邮件、电话,欢迎批评指正 谢 谢 大 家！,
