店面规划与人员管理.ppt

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1、1,饼店店面规划与人员管理讲座,2,市场调查,目的：饼店的经营成功，对店址周围的商圈调查十分 重要，包括整个市场评估。通过细致周密的评 估分析，获取第一手详细数据，将饼店经营策 划建立在科学化的数字统计上，做出合理的、准确的选择。,3,市场调查,市场评估：确定一城市或商圈选址开店或重开业，首先 要了解该城市或商圈（店址半径500米）的 经济发展水平、居住人口、外来人口、产业 支柱、地理位置、生活水平、消费习性，再 调查该城市或商圈（店址半径500米）的饼 业发展情况、饼店规模、产品数量、品种、经营状况、人员面貌、产品价格、装修风 格、售卖气氛、入店率、客单价、营业额、,4,市场调查,促销手法、

2、消费者认可程度、店址周围产业分布、市政建设水平等，调查的目的是若在该城市或商圈开店或重开业，为开业后的客单价、入店率、营业额及市场潜力提供依据，找出优劣点，为开好店打基础。,5,市场调查,最佳店址的条件：营业面积80150m；位于交通要道口或商业集中区或住宅集中区；人流量要求：长江三角洲、珠江三角洲的人流量要求45人次/分钟，其他城市、地区要求50人次/分钟；无正面直射太阳光；具有方便的顾客泊车位置；,6,市场调查,门面在612米；规划部门允许在此地开饼店；附近居民、行人收入较稳定或生活水平较好；店址街道无双行线改单行线的可能，若改向后，需能持续营业；店址位置不属临时建筑物；店址位置不能离主道

3、距离太远；,7,市场调查,店址无三级以上的台阶；店址前边无很多树荫遮挡；店址前无交通栏杆或绿化隔离带；店址前的街道无很大的斜坡；店址附近的商业气氛浓厚，即有各式食品、日用品商铺，能吸引路人驻足、闲逛消费；,8,市场调查,店址商圈的饼业市场有潜力，从消费习惯、经过店址人群文化素质、生活水平等进行衡量；店址门前不能有小贩摆设阻塞；具有污水、废气排放条件；最好有动力电。,9,市场调查,人流量分析：确定店址后，就可以进行人流量测定，在设定的营业时间内有多少人途经店面，人流包括行人、自行车、摩托车（汽车可不计算在内），计算方式是若道路中间无隔离带、道路宽在16米以内（不含人行道），数道路两边人流；若有隔

4、离带或道路宽在16米以上，则计算靠店址的单边人流。在计算人流量的过程中，还须计算行,10,市场调查,人、自行车、摩托车之间的比例，外地民工占总人数的比例，并分析人流的衣着、交通工具、精神面貌、附近住宅的构造、入住率、住宅区历史、生活习惯、消费习惯、店面周边环境、店址门前面积，店址门前是否便利停车或进行促销活动（请画出店门口平面图），以评定饼店的定位问题，对于竞争对手饼店还要确定其面包、西饼营业额、入店率、客单价、畅销品种，确定方法是,11,市场调查,先了解竞争对手的产品名称、数量、价格，然后对每一位购好产品出店的顾客进行客单价评估，并根据该路段的人流量，从而计算出竞争对手的平均客单价、入店率及

5、面包、西饼营业额。,12,市场调查,计算公式是:测定时间内的入店人数 入店率=100%；测定时间内的人流量 测定时间内的面包-西饼营业额客单价=测定时间内的入店人数,13,市场调查,面包、西饼营业额=入店率客单价营业时间内的人流量。（请提供当地的经济状况，居住人口，外来人口，产业支柱，人均工资，居民西饼消费动向，西饼营业额，西饼客单价，西饼入店率）。通过对竞争对手的调查，可评估出该商圈的消费习惯、生活水平，以此作为参考，从而评估出店址开业后的面包、西饼营业额、入店率、客单价及市场发展潜力，饼店开业必需具备的条件、价格范围确定、产品品种确定。,14,市场调查,例：某沿海城市某条街，日平均人流量4

6、0000人次，按2.2%的入店率来计算（人流背景：该条街两旁是住宅区，店两边的住宅居民从其楼房构造及空调安装量来看，其生活水平相对较高；该路段两旁店铺主要以电讯、饮食、服装、商场为主，是附近居民的主要消费区。通过的人流以本地人为主，摩托车：自行车：行人40：30：20，外地人占总人流的3%左右，本地有消费西饼的习惯），其进店数40000人次（营,15,市场调查,业时间内日均人流量）2.2%（入店率）880人/日，根据其他饼店的调查，得知该商圈的购买面包、蛋糕客单价约6元/人，则店址的面包、蛋糕日均营业额880人/日（入店数）6元/人5280元/日。,16,市场调查,4调查人员的素质要求：（1）

7、必须具备认真负责、不怕吃苦的精神，耐心、细 致、准确地确定人流量而不谎报人流量；（2）能细心观察每一事物，并做出分析，了解顾客的 需求；（3）具有一定的烘焙知识；（4）有全局观念，对组织的目标极为明确；（5）具有成本意识，了解商业的基础知识。,17,市场调查,5商圈调查风险：（1）商圈调查情况不细致、不真实，导致高层 决策失误，投资风险增大；（2）调查数据不真实、不细致、导致开业的经 营策略定位和经营目标设定错误；（3）上述调查工作的不真实、不细致，最终导 致投资失误、经营失败。,18,市场调查,6商圈调查人员的监管：（1）监管人员在不同时段与调查人员一起测试人流；（2）监管人员不定时抽查调查

8、人员或异位观察测试；（3）监管人员向调查人员阐述调查数据不准确的危险性。,19,市场调查,7调查人员选址工作流程和企业支持：（1）调查人员人数：2人或2人以上；（2）调查选址流程：确定调查对象后，开始进行具体的店址商圈调查，在调查商圈内的竞争对手的营业额、客单价时，先调查其周边环境，然后与另一调查人员分工，一名调查人员负责测试竞争对手的人流量状况，另一名调查人员负责记录竞争对手的入店人数及购买金额,20,市场调查,和畅销品种，作开店的价格定位、品种定位的参考依据；在测试店址时，调查分工为一名调查人员负责测试分析店址的人流量，一名调查人员负责记录外地打工者数量、摩托车数量和自行车数量，作开店营业

9、额确定的参考依据；（3）调查工作劳动强度很大、工作量重、测试人流时间长（13个小时以上/天），调查人员必须以很大的,21,市场调查,毅力、耐力、忍受力、体力、细致力才能完成工作。企业必须清楚明白，对调查工作必须给予极大的支持和提供良好的食宿条件，便于调查人员有充足的休息和体力补充，在调查工作上，一定要配备2人或2人以上为一组进行调查工作，降低劳动强度，使调查人员有交替休息时间，不致出现因调查人员过度疲劳产生倦怠、散漫之心而降低调查质量。,22,商业调查产品对比表,23,商圈调查人流量表,24,商圈调查人流量表,调查人员每次数人流20分钟可休息10分钟。若遇学生放/上学时间请用“”表示；大人上/

10、下班时间请用“”表示。请调查人员尽量使调查数据准确。人流量包括行人、自行车、摩托车（汽车可不计在内），马路宽在16米内，中间无隔离带的须计双边人流。该路段人流的衣着打扮哪种居多：打扮入时（）；衣着普通（）；衣着朴素（）；其他（）；行人与自行车与摩托车的比例：%;外地民工占总人流的%；,25,商圈调查客单价表,26,商圈调查客单价表,购买饮料的金额不计算在内；持月饼券购买食品的金额不计算在内；该店畅销品种：,27,营业中的饼店如何应用商圈调查数据提升竞争力,28,一、面包陈列区的陈列原则二、酥饼区的陈列原则三、西饼区的陈列原则四、生日蛋糕区的陈列原则,29,饼店经营策略定位和经营目标设定,经营策

11、略的定位:中国饼业现状分析:中国饼店经过二十几年的发展，在新世纪中已走向成熟，与国际接轨。饼店行业竞争益趋激烈，特别在一些沿海发达城市出现二、三家连锁饼店共占该城市的饼业市场，而外地饼店进军该饼业市场，无不铩羽而归或,30,经营策略定位和经营目标设定,无利润可图。究其原因，主要是中国饼店的暴利时代已经过去，该些连锁饼店企业采取“高档产品平民化”的经营策略，以大众化的价格、优质的产品、良好的服务培养市场，让烘焙产品成为居民日常消费，将利润调到最低（利润9%13%），严格控制生产费用（毛利40%50%），以增大销售量来弥补，通过运用此经营策略，将所处城市的饼业市场份额占领，封闭外地饼店进军该,31

12、,经营策略定位和经营目标设定,城市的市场发展空间，出现了一个城市只有二、三家连锁店并存单一的小饼店难以生存的格局，这代表着中国饼业已进入微利时代，代表着中国饼业逐渐向世界饼业发展潮流靠拢。新世纪饼店经营策略定位：以“高档产品平民化”的经营策略经营饼店。饼店达到入店率2.2%，面包西饼客单价6元/人的主要因素：,32,经营策略定位和经营目标设定,通过对中国不同城市的饼业调查，总结出要将饼店达到入店率2.2%，面包西饼客单价6元/人，主要从以下几个因素去衡量：饼店品牌 0.65%店堂气氛 0.25%产品品质 0.40%购买便利性 0.25%产品价格 0.40%市场成熟度 0.25%合计：入店率2.

13、2%,33,经营策略定位和经营目标设定,（1）饼店品牌：一间店和几间连锁店的品牌效应是不 同，影响入店率高低的因素；（2）产品品质：品质好、口感符合消费习惯，是影响 入店率的因素；（3）产品价格：价格大众化，符合当地消费水平，是 影响入店率的因素；,34,经营策略定位和经营目标设定,（4）店堂气氛：服务态度好、店堂温馨、光线柔和、动线流畅等构成店堂气氛，是影响入店率的因 素；（5）购买便利性：停车方便、离居住地近、自主购物 等，是影响入店率的因素；（6）市场成熟度：人们的生活水平、城市的消费习 惯、经济水平是影响入店率的因素；,35,氛围营造,烘焙卖场的营业面积约有七十至八十平方米，其中约有九

14、平方米作现烤场地，沿墙货架约要2025米，中央货架约需15米，货架必须有明亮的暖色调照明，以烘托出产品的金黄色，店堂照明也采用暖色调，要求货架亮度、陈列柜照明亮度每立方米40瓦、店堂照明的亮度要达到每立方米有18瓦的亮度照明。门面招牌的亮度也,36,氛围营造,应与店堂亮度相协调，总的包装设计 使水吧、烘焙 卖 场、门面招牌的风格相一致，设定烘焙产品品种时，建议售价35元的产品30种，510元的产品20种，23元的产品30种（含袋装切片、小餐包等），11.5元的产品40种（包括现烤的15种）。,37,饼店全年度节日营销活动安排,春节营销活动情人节营销活动劳动节营销活动母亲节营销活动 端午节营销活

15、动 父亲节营销活动,教师节营销活动国庆节营销活动中秋节营销活动重阳节营销活动圣诞节营销活动持续改进经营策略,38,薪资收入规划,39,营 业 员 国 家 职 业 标 准,40,1.职业概况,1.1 职业名称 营业员1.2 职业定义 在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。1.3 职业等级 本职业共设有四个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。,41,1.职业概况,1.4 职业环境 室内、室外。1.5 职业能力特征 具有较强的语言表达、观察判断、计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。1.6 基本文化程度 初中毕业,

16、42,1.职业概况,1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。,43,1.职业概况,1.7.2 培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中、高级营业员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备 标准教室、实训教室或实习商场。,44,1.职业概况,1.8 鉴定要求 1.8.1

17、适用对象 从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件 初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得 毕业（结业）证书。（2）在本职业连续实习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。,45,1.职业概况,中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并 取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4 年以上。（3）连续从事本职业工作6年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培 养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。,46

18、,1.职业概况,高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 7年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障部门审核认定的、以高 级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业 证书。,47,1.职业概况,技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 7年以上。（3）取得本职

19、业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专 业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。,48,1.职业概况,1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。,49,1.职业概况,1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员。1.8.5 鉴定时间 理论知识考试时间为60min；技能操作时间为30min。1.8.6 鉴定场所设

20、备 理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。,50,2.基本要求,2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）尊重顾客，热情服务。（3）真诚守信，文明经商。,51,2.基本要求,2.2 基础知识 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者合法权益保护法的相关知识。（3）反不正当竞争法的相关知识。（4）广告法的相关知识。（5）产品质量法的相关知识。（6）价格法的相关知识。（7）票据法的相关知识。（8）食品卫生法的相关知识。,52,3.工作要求,3.1 初级,53,商品产地、规格价格、特点、性能、质量、

21、条码知识,54,55,相关知识,职业功能,工作内容,技能要求,五、结束工作,（一）清理 工作现场,（二）交接 手续,1.能够点清当日货位商品数2.能够安全封存商品3.能够清理售货现场,安全知识,现金收缴知识,1.能够整理票据并完成 交接程序2.能够准确地完成现金 的清缴,56,3.2 中级,57,职业功能,2.商品演示工具和 使用方法,58,3.3 高级,1.商品学知识2.咨询、沟通 知识3.消费心理 知识,59,60,61,3.4 技师,62,63,4.比重表,4.1 理论知识,64,65,66,4.2 技能操作,67,68,69,饼店管理系统培训教材大纲,70,一、现状分析,企业不断扩大自

22、身的规模，是企业提升竞争力的必要条件，但由于发展速度快，而相关的管理人员、操作人员不能跟上企业的发展，反而会阻碍企业的健康发展。饼店的快速发展，使得专卖店及工厂的人员素质参差不齐、服务和产品质量不稳定，店长、副店长、营业员、工厂主管、生产员工缺乏管理方法、职业道德、技术技能等相关内容的培训。虽然饼店设有培训,71,一、现状分析,部，用于专卖店人员及生产人员的职前及职中培训，但没有形成一套完整的培训教材，如缺少正、副店长的培训教材、生产理论教材、职业道德培训教材、客诉处理培训教材、相关的管理制度、作业指导、检查或工作记录、考核评估等等。所以饼店有必要形成一套完整的符合企业实际的管理系统及培训教材

23、 饼店管理系统及培训教材编制内容安排如下述。,72,二、饼店管理系统完善内容,1、建立饼店MI理念识别系统2、建立企业3年企业经营发展规划3、建立员工沟通机制，使之上传下达、信息传递准确；4、建立员工、管理人员评估、考核管理系统，使之能者上、庸者下，赛马不相马，员工升迁有依据；5、建立事件回复机制，使不良事件迅速止于胚胎中；6、建立人才推荐机制，让公司人员各司其职，发挥特长；,73,三、专卖店公共培训教材,1、职业道德培训教材：人品的培训2、公众道德培训教材3、员工绩效考评管理制度4、员工着装仪态标准5、新员工进店流程6、专卖店、工厂各岗位职责7、员工职业生涯规划,74,三、专卖店公共培训教材

24、,8、饼店员工教育训练管理规定9、职位公告政策10、员工手册培训,内容有:1）企业文化，包括:公司简介、公司精神、公司的组织结构、员工之路2）员工须知，包括：聘用、工作条件（如工作时间、奖金、加薪及升迁、加班、考勤、休假等规定）、,75,三、专卖店公共培训教材,人事制度（如纪律处分、纪律处理程序、员工申诉程序等内容）、人事规定（如试工安排、入职、离职、调动、培训、奖励等的规定）、工作要求（如工牌、工作安全、公司财产、节约开支、保密等的要求）3）营业细则，内容有：服务的概念与重要性、服务基础因素（如礼貌用语、仪容仪表）、服务的原则、工作守则（如工作行为规范、工作期间离岗、请假等的规定）,76,四

25、、专卖店培训教材大纲,1、营业员培训教材（1）管理制度培训教材，内容有：1.门市5S责任区域卫生操作作业指导 2.生日蛋糕更换管理规定 3.电话机、传真机和落订货单的管理规定 4.顾客意见处理办法 5.收银工作和盘点工作的有关规定,77,四、专卖店培训教材大纲,6.订购蛋糕程序及要求 7.门市管理制度 8.门市卫生管理规定 9.客诉处理作业指导 10.门市短款处理规定 11.门市会议章程 12.裱花房卫生管理规定,78,四、专卖店培训教材大纲,（2）礼貌礼仪规范,内容有:1.饼店门店服务用语规范 2.饼店文明礼仪规范 3.饼店接听电话礼仪规范,79,四、专卖店培训教材大纲,（3）日常操作工作流

26、程培训教材,内容有1.现烘工作流程2.装饰工作流程3.收货验货工作流程4.理货工作流程5.产品打包装工作流程6.开门营业工作流程7.打烊工作流程,80,四、专卖店培训教材大纲,8.门店设备维护工作流程 9.导购工作流程 10.收银工作流程 11.服务工作流程 12.清洁工作流程,81,四、专卖店培训教材大纲,（4）营业员职前培训教材（5）营业员能力培训教材（6）营业员营销理念培训教材（7）营业员礼仪培训、微笑服务培训教材,82,四、专卖店培训教材大纲,2、副店长培训教材（1）营业员培训教材（2）当班人员门市检查作业指导书（3）沟通技巧培训教材（4）店长、副店长工作作业指导,83,四、专卖店培训

27、教材大纲,3、店长培训教材（1）员工职业规划（2）营业员培训教材（3）员工激励理论教材（4）沟通技巧培训教材（5）员工考核评估（6）店长、副店长工作作业指导,84,五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录,1、营业员门市卫生记录：门市冷藏（冻）陈列柜及冰箱内部清洁记录、_月至_月份门市空调清洁、洗手间冲洗检查记录、_月玻璃清洁记录、饮水机内胆清洁记录、外围清洁记录、托盘、夹子清洁记录、天花灯、POP牌清洁记录、台凳消毒记录、墙壁（磁砖）清洁记录、门市清扫记录、地板拖地记录、新产品信息征询表,85,五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录,2、副店长门市检查记录：每日店面检查考核项目表、顾客意见处理

28、表、门市5S检查考核表、饼店5S运动限令整改通知单,86,五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录,3、门市检查记录：门店副店长考核检查表、店面工作项目检查考核表、门市客诉月汇总表、裱花房卫生检查记录 注：本培训教材中有关5S的培训内容只采用了5S管理体系中适合饼店现状的相关内容。,87,五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录,4、培训记录：员工培训记录、公司培训计划表,88,五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录,5、培训考核记录：饼店培训考核鉴定表、新进职员培训成果检测表、在职训练学员意见调查表、在职训练测验成绩表、训练成效调查表、新员工培训成绩评核表、选拔干部候选人评分表、干部指导能力检查

29、表,89,六、培训考核试题,1、营业员业前培训考试题2、营业员问答卷3、店长、副店长考试题,90,本课程引用：1.中国就业培训技术指导中心 劳动保障部职业技能鉴定中心2.国家职业标准：营业员咨询单位：中国焙烤食品糖制制品工业协会全国饼店委员会联系电话：010-63395311 传 真：,91,专卖店顾客意见处理培训案例,92,1如遇到顾客在收银台结帐时，她给了10元，但找赎时她硬是说给了50元，而收银员也确 认她是给了10元钱，这样情况应怎样处理才 能令顾客满意？,93,首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声音要清晰明亮，以避免这种事情发生。如果一旦出现这种情况，而收银员确实又确定顾客只给

30、了10元，采取的方法是马上清收银机，但这会影响店里的运作，最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客讲明情况或向其道歉。若顾客不相信我们，那就只有当场清机了。但也有一种情况是专门来诈骗的，特别在年尾的时候，遇到这种情况，采取的方法是封收银机报,94,警，即当出现已找过钱而当事人又说没找钱的情况时，用坚决的语气向当事人说：“没问题，你说少了，我们现在马上封收银机，你监看着，我们每次收银，收 银机都有记录的，很快就会查找出结果的，但是我们必须马上报警，因为这是公司规定，我们要对你负责，可能有小偷，把你钱给偷了。”（他马上就会有反应的），“如果是我们错了

31、，我们会把钱退还给你；若没错，对不起，请你跟派出所的警员解释去或者是报案记录去。但是我们也觉得你现在这个问题要么我们当场确认要么下次各自小心，我们已说明白给你，要吵架我们一块到派出所去。”采取这种办法的先决条,95,件是我们的收银员要做到收银准确无误、问心无愧，只有你确认了是找赎过对方又是很可能是来诈骗的时，你胆大了，对方就心虚了，这是第一时间要反映出的态度。,96,2如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面 包回来投诉时，应怎样去处理？,97,n,这种情况在夏季偶尔会出现，应马上向顾客道歉解释可能天气太热的缘故，并为顾客换一袋或挑选同等价格的其它产品换给顾客。可这样对顾客说：“不好意思，由于现

32、在是热天，比较容易发霉，买回去最好放到冰箱里保藏。”或询问顾客有没有放入冰箱保存，或顾客未放冰箱：“对不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在热天时不能放得太久，要冷藏保存。我现在帮你换过一个，请一定记得放冰箱保存，好吗？”若顾客有放入冰箱，“对不起，我马上帮你换一个，多谢你反映这个问题，公司会认真去检查原因，找出好的解决方法，以后不会再有这种问题发生了。”,98,3当顾客买了6元的西饼要求用盒包装时，你应 怎样与顾客解释？,99,公司要求是最小的西饼盒要买够8元的西饼才可用盒包装，若顾客买了6元西饼而盒子尚未装满，可要求他再买多一些西饼，对顾客说：“不好意思，我们的西饼盒要买够8元才可以

33、拿来包装，不如你再买多一两件吧，还差点？”若顾客买了6元西饼而盒子已装满了，那就让顾客到收银台打包结帐，不用要求顾客买够8元才可用盒装。,100,4当顾客买了20元面包西饼，要求送4杯豆浆时，应怎样处理？,101,公司规定在规定时间内买够5元以上送一杯豆浆，若出现顾客买了20元面包西饼，要求送4杯豆浆时，应这样同顾客解释：“现在是我们买够5元以上送一杯豆浆的，因为我们想每一个顾客都能品尝到我们的新产品，或者这样吧，我送多一杯给你。”若顾客一定要送4杯给他，再解释无效的前提下可送给他。,102,5当有蛋糕迟到半个钟，但客人要求准时取货，无论我们怎样解释都不接受，要求我们赔偿，应该怎样处理？,10

34、3,首先这是我们的过失，我们要向顾客道歉，在蛋糕要迟送来时要提前打电话通知顾客叫他晚点来取，若顾客已来到应以抱歉的语气说：“真是不好意思，因为今天蛋糕特别多，蛋糕还没从厂里送过来，耽误了您的时间，十分对不起，要么蛋糕来了我们送过去怎么样？”若顾客不接受，一定要求退款或赔偿，那就只有将订金退还给顾客或送一至两张饼券给顾客作赔偿，然后将处理结果上报专卖店副经理，再由副经理交厂部跟进。但我们平时在给顾客订蛋糕时就要注意将取蛋糕时间要尽量延长一点，特别在一些节假日期间。,104,6当有顾客骑单车来买包，但出门发现单车被 人偷掉了，要求我们赔偿，应该怎样处理？,105,出现这种事大家都不想的，若顾客进店

35、时没有通知专卖店的营业员帮忙看单车而单车被偷走了，我们是不承担责任的，况且我们在门口贴了“小心偷车”的警示提醒顾客，若出现单车被偷我们只有安慰顾客。若专卖店经常性出现顾客单车被偷，可向公司申请一名保安。,106,7当顾客拿着6磅的生日蛋糕走到门口不小心跌 烂时，应怎样处理？,107,首先这是顾客的不小心造成的，若蛋糕损坏不严重，可将蛋糕送回厂部进行修补，叫顾客晚点过来取。这样可为公司赢得一位忠实的顾客。,108,8当顾客买的面包吃到沙或石子，咬蹦牙齿要 求赔偿时，应怎样做？,109,交由专卖店副经理及公司处理，由公司与顾客蹉商解决。,110,9当顾客说吃了我们的面包之后肚痛时，应该 点做？,1

36、11,若顾客要求去医院检查，则交由专卖店副经理跟进，看是不是因为我们的食品而导致；若顾客只是抱怨一下，可对顾客说：“哎呀，当时您应该过来，我们可以带您去医院检查一下。多谢您的提醒，我们在产品质检那块会更加注意的。”,112,10当有顾客在店里或门口跌倒或晕倒时，应怎 样做？,113,首先若是我们刚拖地或地面潮湿，就要提醒顾客小心地滑，若有顾客跌倒，则应马上过去扶他起来，询问他有没跌伤，若是晕倒则报110处理。,114,11如有顾客订货，交了订金，但到取货时又说 不要这么多，应怎样处理？,115,若数量太多，就叫顾客多取点，总之尽量要求顾客按订货数量取货，若顾客坚持不要这么多，则将其余的分派到各

37、个分店销售。,116,12当顾客说我们送出的豆浆变质要求赔偿时，应怎样做？,117,换一杯新鲜的豆浆给顾客，解释说：“不好意思，可能天气太热了，您拿回去，要记得放冰箱保存。”若顾客一定要求赔偿，可送一盒西饼给他，然后报专卖店副经理，由她向厂部跟进。,118,13当顾客反映说我们店里苍蝇特别多，应怎样与顾客解释？,119,应这样对顾客说：“哦，十分多谢您的意见，我们会注意的，我们会采取一些措施来防止的，多谢。”让顾客知道我们已接受他的意见，我们会改进。,120,14当顾客拿着做错夹心的蛋糕来投诉时，应怎 样处理？,121,首先先确定顾客拿回来的蛋糕的夹心要求是否与订单上的一致，若不一致，这可能是

38、厂部送错蛋糕到这间专卖店，而出现这种情况，可向顾客解释下：“不好意思，今天厂里多蛋糕，可能忙中出错，送错蛋糕给您，希望您见谅，或者您晚点过来拿，我去同您换过来。您看怎么样？或者我同您送过去？”,122,15当顾客买了一个蛋糕要求送货送给其女朋友，给她个意外惊喜，但因路途遥远人手的不足 再加上公司又安排不了车，应如何解释才令 到他满意？,123,首先向顾客解释我们现在的难处，说：“我们现在人手不够，公司又安排不了车，可能送不过去，现在邮局有个185礼仪专递服务，或者您可找他们帮忙？”若顾客说那递送费用很贵，又可说：“那我们要迟点才能安排到，但时间上面可能无法按您要求上的时间送到，或者您亲自拿给您

39、女朋友，您亲手拿给她，她可能更加开心。”,124,16顾客只买几个面包要求用盒装但又不想加盒 钱，应如何处理？,125,若跟他解释但他都一定要盒装而又不想加盒钱，那就送给他一个盒。给盒给他时，可说：“我们公司规定如果要用盒来装面包的是要加上下文这个盒子的钱的，但见您是熟客，算了，就用盒了给您装吧，谢谢您的光临。”,126,17顾客买了好多面包，收钱时才发现没豆浆送 而不卖时，应如何处理？,127,跟顾客讲请他明天4时至6时过来，我们补回一杯给他。,128,18晚上顾客来买包，因我们没有买一送一而不 买时，应如何处理？,129,向顾客解释说：“我们虽然没有买一送一，但我们打的折扣是很优惠的了，我

40、们的价格比XXX的便宜很多，XXX虽然是买一送一，但是他的包是按原价卖给您，然后再送一个给您，这样算起来跟来我这边卖两个给您的价格是差不多的。”,130,19当多顾客时，顾客A碰到顾客B，两位顾客在 店吵时，应如何处理？,131,首先你不能偏帮哪一方，要以和事佬的身份劝说。自己多讲点，并拉开顾客，说：“两位不要这么生气，今天顾客比较多，碰撞难免会有的，这方面我也有错，没安排好，请您们原谅。大家都退一步好吗？不要为了这点小事而气坏身体。来，来，来，XXX过来帮这位阿姨买的东西打包。”,132,20如果客人订了300个迷你蛋糕，预交了订金，但到取货时，说货不对版（形状有点不一 样），拒绝收货，无论

41、你怎样讲也没用，遇 到这样的问题应如何处理？,133,若解释无效的话，只有退订金给顾客，并将情况反映给专卖店副经理，由其与厂部跟进。,134,专卖店班前班后会作业指导,135,一、班前会,（发言格式：店长问“大家做不得到”，店员要大声回答：“做得到！”，（问）“有无信心”（回答）“有！”，（问）“好不好”，（回答）“好！”，（问）收到没有，（回答）收到，（问）明白没有，（回答）明白。）,136,一、班前会,首先检查各店员的仪容仪表：服装、口红、鞋袜、仪表之后店长或副店长询问、关心店员及总结昨天工作（指出哪里没有做到或有哪些注意事项。比如是否有已过期的产品仍然摆在货架上售卖等。）如店长或副,13

42、7,一、班前会,店长问：“昨晚睡得好不好呀？”（店员要大声回答“好！”或其它内容）或“昨天很忙，大家辛苦了”，“昨天大家在与顾客打招呼方面比较好，比前天是有进步的，但是呢在介绍产品方面都还是欠了一点，要加把劲呀！昨天下班前的打烊,138,一、班前会,工作做得不是很好，有些地方的卫生没搞好，如熟包柜内的缝隙里的卫生没做好，还有面包碎，今天早班的同事发现了。平时都不怕，但昨天就出现了这些问题，所以大家要注意一下。所以在下班的时候大家要一齐将打烊的工作做好,139,一、班前会,才能下班，要多点检查，看下有无退货、卫生有无做好等，我一个人做不了这么多，要靠大家一齐努力才能做好的。大家有无信心做到呀？！

43、（店员要大声回答“有！”）或“昨天的气氛都不错，能大声的叫卖，希望今天继续大声,140,一、班前会,的叫卖，这么多面包靠我们的努力售卖。今天大家多点合作多点笑容好吗？”（店员要大声回答“好！”）或“有没有信心今天比昨天做得更好！”（店员要大声回答“有！”）,141,一、班前会,之后讲解今天上班的注意事项（如货物摆放、摆放变化及产品摆设数量，卫生等）、提问题让店员回答增强店员的工作能力（如新产品价格、口味、特点，顾客问题处理等）、确认各店员的工作岗位、表扬做得好的店员、通过事件教育培训员工等。内容举例如下：,142,一、班前会,1表扬上阶段工作做得好（如月饼销售、开业等）并向员工交待新的工作任务

44、说的话：上一阶段的XX战役，大家打得太精彩了，我们这个团队真令人自豪。按理，我本应该让大家好好休整一下，可是下一阶段我面临的是XXX，我,143,一、班前会,144,一、班前会,想更是一场硬仗。依现在的形势看来，正是考验我们的持续作战能力的阶段，我愿全力支持大家，将与大家一起继续并肩战斗。大家有没有信心？（店员要大声回答“有！”）,145,一、班前会,2表扬工作做得好的店员要说：“今天XXX做得很好，大家鼓掌鼓励一下她，希望今后继续努力，成为大家的榜样。”或“XX你今天工作很好，希望你好好加油。”或“XXX做XXXXXX做得非常好，希望大家能够多向她学习。”或“听说最,146,一、班前会,近你

45、做得不错喔，要加把劲哟，大家都在看着你（的表现）！”,147,一、班前会,3店长或副店长询问今天店员她们的工作岗位在哪个位置时问：“今天大家明不明确每个人的工作岗位，XX，你负责哪个方面”，（店员要立即大声回答“我负责XX岗位！”），“好，大家都知道自己的工作岗位，今天的营业就全靠你们,148,一、班前会,了。”或“既然每个人都明确自己的工作岗位，那么今天我们要将自己的工作做得最好，大家有无信心（店员要大声回答“有！”）或我们今天会不会做得最好呀？”（店员要大声回答“会！”）,149,一、班前会,4店长或副店长要将须对店员培训的内容（如顾客处理问题等）交于每个店员看，看后要签名。对于要记熟的产

46、品名称（如春节年货品种、价格、口味等）在班会上要特别提问，看店员记住了没有。每次开班会都要提问一些顾客问题,150,一、班前会,指名让店员回答，增加店员的接待技巧。若店员回答不了或不完善，就叫另一名店员补充回答，然后再叫回答不出的店员再复述一次。若两名店员都回答得不完善，则由店长或副店长做总结。如我是顾客你如何介绍这个红豆年糕。,151,一、班前会,5如出现社会有流行病（如流感）时，店长或副店长要说：“大家要注意下自己的身体，因为近段时间是流感高峰期，大家都要小心一点，注意下自己的身体。”,152,一、班前会,6营业额降低时店长或副店长要说：“前一段时间大家都看到了大家都努力过了，但是营业额方

47、面却降了下来，我们要想下是哪方面出了问题，可能我们的服务不是很过关或还没有做到最好，可能我们在产品推介方面没有做到积极向,153,一、班前会,顾客推荐等等方面，导致我们的营业额下降了，希望我们总结这些工作上有缺失的方面，将工作做好，比如我们店里主要能提高营业额的是生日蛋糕，我们一见到有顾客站在蛋糕柜前，就机灵点，马上走过去向顾客推介，顾客无心,154,一、班前会,买都要尽量讲到他心动；有的顾客想省点，只想买蛋糕底，你就要对顾客讲买个大一点蛋糕底吧，一家大小一起吃很温馨的。这样我们的营业额才能提升，又比如我们现在是买够5元就有一杯豆浆送，有顾客买了4元产品，那你就一定要,155,一、班前会,跟顾

48、客讲买够5元啦我们有豆浆送的喔，这样我们才能提升营业额。假如我们个个都不懂得向顾客推销，只知道为顾客夹面包，我们的营业额当然会下降了。所以大家要加把劲，努力把营业提上去，大家有无信心？（店员要大声回答“有！”）,156,一、班前会,7营业额上升或达标时店长或副店长要说：“经过我们一段时间的努力，这几天我们的营业额上升了一点，但是还没达到公司的最高要求，所以我们要继续努力做到不足的要改进，做得好的要保留。我们要努力呀！就像这几天的营业,157,一、班前会,额假如我们再提升得更高点，到时我们的奖金就会拿得更加多。因为大家都知道我们每个月都有奖金拿。如果我们再不努力到时呀我们就没奖金拿了又没有活动金

49、也没有活动搞了。努力！（店员要大声回答“努力！”）,158,一、班前会,8当有从其它分店调来的新店员，店长或副店长要关心她，店长：XX，在这里做习不习惯呀？或“XXX，这几天工作得怎么样，有没有信心，我相信你做得好的。”或“做了几天，辛苦不辛苦？”,159,一、班前会,店长：已经有点习惯呵，这边的情况跟你原先在XX店的情况有没有不同呀？店员：已经有点习惯了。店员：都差不多。店长：这边可能比XX店的营业要差一点，因为所处的路段不同，所以也相对,160,一、班前会,没这么辛苦，但再过一段时间顾客就比较多了，而现在我们这边的人员比较紧缺，所以过会儿就全靠大家了，XX你多点跟其他同事配合，有什么不明白

50、尽管问我。我们都在一个大家庭里，不要怕不好意思。,161,一、班前会,9店长或副店长向店员介绍新员工或其它分店调来的新店员时要说：“今天来了新同事加入我们大家庭，大家鼓掌欢迎她的加入（鼓掌）这位新同事（或直接叫她的名字）麻烦你介绍下自己给大家认识（新员工介绍自己）大家介绍下自,162,一、班前会,己给新员工认识（各店员介绍自己）XXX（新同事）我们这里好像一家人一样，大家相处得很好，彼此互相帮助，你有什么不懂的尽管问我们，你不用感到不好意思。由于XXX（新同事）刚加入，对我们的工作还不熟悉，希望大家,163,一、班前会,平时多指导她，XXX（新同事）你要多向师姐们学习，希望你在这里工作开心。”