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1、,护理人员服务规范 沈 惠 2015-6-16,一、护理环境礼仪二、护理人员的仪表礼仪三、护理人员的仪态礼仪四、护理人员的语言交流礼仪五、护 理 人员的行为礼仪,一、护理环境礼仪,为病人创造一个整洁，安静，温馨，舒适的绿色就医环境，是发展现代化医院不可缺少的外在条件，也是医院形象的具体展现。,（一）提供整洁，安静，舒适的环境1，保证环境清洁，整齐，通风采光良好，空气清新。2，维持适宜的温度，湿度。3，护理人员自觉运用五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律,4，护理人员要做到四轻5，控制病房的噪音，日间应低于45分贝，夜间低于20分贝（1）说话声：说话要轻生细语，不可远距离叫喊，不可大声
2、说笑。（2）报警声：（3）呼叫铃声：（4）医疗推车声,6，限定家属探望人数及时间，做好宣教。（1）说话要轻声细语。（2）病房内使用手机请开震动，通话时不影响他人（3）请勿用力关门（4）请勿在病房内跑步（5）请勿带幼童进入病房,（二）提供便捷，安全，温馨的环境,1，提供各种便民措施：（1）门诊设有轮椅推车（2）病区设有便民箱，意见本2，设有各种安全警示标志，如：小心滑倒，小心台阶，小心玻璃等3,粘贴温馨提示用语，服务流程图示卡。4，设立健康教育宣传栏。,二，护理人员的仪表礼仪,护理人员的仪表礼仪应充分展示护理工作的严肃性和纪律性，以及护理职业工作者的自信和美态。护理人员的仪容要体现自然美，修饰美
3、，内在美，要充分体现“白衣天使”独特的天使韵味。,（一）仪容要求1，淡雅清新：淡妆上岗，文雅大方，表情自然，精神饱满。2，微笑服务：自然真诚亲切3，眼神：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。谈话时应注视对方，目光温和大方，亲切友好，坦诚4，气质与风度：高雅大方，乐观，热情，谦和，亲切，不骄不躁。,（二）仪表要求：护理人员的仪表与着装应给人端庄，稳定，平静之感：工作着装的原则：端庄大方，干净整洁，搭配协调着装的具体要求：（1）燕帽：象征护士职业的圣洁，要求前后适宜，戴着带稳，距前发际4-5厘米，发卡固定帽后，发卡不显露帽的正面，最好选同色。短发要自然后梳，两鬓头发置于耳后，不可披散于面颊。短
4、发发长不能过领。,（2）护士服：要求尺寸合身，衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。衣扣完整，无破损，无污迹，佩戴挂表胸卡，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，内部袖口，裙边不得外露。不得穿工作服进食堂就餐或进入公共场合。（3）口罩：口罩清洁无污迹，戴口罩应住鼻翼。,（4）鞋袜：穿统一的护士鞋，鞋面应干净，洁白，袜子以白色，肉色为宜。（5）手：洁净，不涂有色指甲油，不留长指甲，不戴戒指。（6）不佩戴外露首饰，如耳环，手链，戒指，脚链。（7）临床护理人员在工作期间手机应关机或调至震动。,三、护理人员的仪态礼仪,护理人员的仪态礼仪应充分体现护理人员的职业素养，以及护理人员的谦和与娴静。护理人员仪
5、态要求优雅，端庄，自然，美观，体现内在美和动态美。（一）仪态，举止要求：1、站姿：挺，直，稳，高挺：头要端正，双目平视，颈直背挺直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。,高：站立时身体的重心要尽量提高，有向上挺拔的感觉。稳：站立时身体平稳，身体的重心要落在两脚之间。站姿的禁忌：身体东倒西歪，重心不稳，倚墙靠壁，双手叉腰间，手插兜内或环保胸前。,2、坐姿：左进左出的原则。禁忌的坐姿：半躺半坐，前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直翘起或双腿过于分开，跷二郎腿或颤抖腰腿，两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后，用脚勾着椅子腿，用手支撑下巴或玩弄衣摆，手指，挖耳朵，鼻孔，做小动作等，坐在办公桌上，办公椅扶
6、手上或病人床上，坐下或站起行走时，动作过大碰出响声。,3、走资：护士优雅，敏捷，稳健的行走姿势会给人以动态的美感，行走的时候要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，步履轻盈，不拖鞋发出声响，步态柔美均匀，巡视病房，做操作时应柔步无声，轻盈稳健，显示成熟自信。即便有紧急抢救或病房传出呼唤声，也禁止慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速，表现一名职业护士急病人所急，工作紧张有序，忙而不乱，从而使病人增加安全感。,行走时要做到：（1）走路时脚步要利落，有鲜明节奏感，行走时尽量右行，不要走中间。（2）与上级，就诊者相遇时，要点头示意致礼（3）与上级，就诊者同行至门前时主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。
7、,（4）与上级，就诊者上下电梯时应主动按按钮，让他们先上或先下。（5）引导上级就诊者时让上级就诊者在自己的右侧。（6）上楼时上级，就诊者在前，下楼时上级就诊者在后，三人 同行时中间为上宾。（7）上级就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。,禁忌的走姿：行走时左右晃动，身体重心不稳，弯腰驼背，瞻前顾后，左顾右盼，内八字脚或外八字脚，背手，抱肘，插袋，叉腰，与他人拉手，搂腰搭背，在病房重步而行慌张急迫，或步态懒散拖拽无所用心。,4,蹲姿：要显示出文雅与对病人尊重。禁忌的蹲姿：低头弯背或弯腰蹶臀朝向他 人，下蹲时双腿平行分开。5,推治疗车姿势：护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中
8、要注意自然优美，平稳安全。6,端治疗盘姿势,四、护理人员的语言交流礼仪,在医疗服务的过程中，护患的沟通和交流始终离不开语言。对护理人员来说，个人的语言运用，表达能力和技巧，将直接关系到服务的质量。俗话说：好言一句寒冬暖，恶语一句伤人心。（一）日常礼貌用语1对病人的称呼2同事见面互相问候3巡视4晚交班5遇有领导检查或护士长夜查房6遇有辅助科室人员来病房为病人做检查,7与辅助科室联系时8遇有询问时应主动站立说：“请问您找谁？”“对不起，我们这没有这位病人。他（她）患什么病，住什么病房，请告下诉我，我帮你打电话查询一下，请稍等”9病区内发现病人或家属吸烟，随地吐痰，乱扔垃圾时，应诚恳相劝：“对不起为
9、了您和大家的健康和安全，请您遵守病房规章制度，请勿。，谢谢配合。”,10遇有不服从管理，情绪激动的病人或家属，应不卑不吭，以理服人:“请您不要激动请慢慢讲，有什么困难告诉我，我们会尽力帮助您的。”11当病人对某些方面表示不满，提出意见或建议时，应诚恳，耐心的听完其叙述，说：“您提出的意见或建议非常好，我们一定及时向有关部门转告，并尽快解决，谢谢您的建议。”12当病人或家属对我们的工作表示赞扬时，应谦虚的说:“谢谢您的鼓励，这事我们应该做的。如有不够的地方，欢迎您给予指正。”13遇有病人或家属送礼时，应说：“谢谢您，你的心意我们领了。但这我们不能收的。感谢您对我们的信任。”,接待病人日常用语1
10、门急诊接待病人入院（1）您好，请问你哪里不舒服？（2）您走路不便，可以到服务台借轮椅。（3）这是您的病历吗？（4）您的病需要做某某检查，好吗?（5）这种药品很贵，而且不列入医保报销，您看行吗？2 病房接待病人入院（1）病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1,“某某，您好！”，接受住院证。同时说：“我们给您安排的床位是某某床”。2“现在我送您到房间，请随我来。”3“这是您的病床，请坐。”4“您的分管医生是某某。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”,（2）责任护士接待病人 1“某某，您好！我是您的责任护士，我是某某某，您可以叫我某某，您有什么事可以随时找我。”2“您刚到我
11、们病房，我向您介绍一下病区环境，作息时间，探视陪护制度，卫生清洁，用餐哦等管理制度。”3“请您安下心来。我会经常来看您的，您如果有什么事，可以随时来找我。”3手术前后日常用语（1）手术前日常用语1“某某某，明日某医师将为您手术，您都做好准备了吗？”2“您还有顾虑吗？”（2）接手术病人日常用语1某某某，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓某，有什么需要请您告诉我。2您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？,3手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。4我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？5您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。（3）手术结束后 日常用语1某某某，手术已结束，有什
12、么不舒服吗？2您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。3您的家人在门口等您，他们见到您一定会很高兴。4回病房后一定要休息好，祝您早日康复。,(4)手术后日常用语1某某某，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？2您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。3如果有什么不舒服，一定要告诉我们。四，病人出院时日常用语（1）某某某，您要出院了，手续都办好了吗？（2）家里都准备好了吗？（3）还有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。,（5）回去后注意休息，营养，保重身体，祝您早日康复。（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？五，发现不符合医院规范时的日常用语（1）我
13、们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。（2）希望您下次不要带孩子到医院来小孩最容易被感染。（3）对不起，在病房里是不能吸烟的。（4）病人需要休息，请您把声音放轻一点。（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。,接待探视者时日常用语（1）探视来访1某某某，您找哪位？2他住在某某房间几床。3来访者致谢，“不客气”（2）探视者过多1对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。2病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。3病人很容易感染，暂时 还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。,（三）温馨巡视用语（1）交班巡视用语早上交班后巡视1早上好，我叫某某某，是
14、您的管床护士。2昨晚睡得怎么样啊？3早餐吃得好吗？4早上的药吃了吗?,中午巡视1您好，我叫某某某，是中午的当班护士，有什么需要帮忙请按铃，我会及时来看您的。2中午的饭菜合不合您的胃口?3您的补液大概还需要某时间完成，我会定时来巡视，您可以放心午睡。把窗帘拉上好吗?下午巡视1您好!中午休息得好吗？有没有什么不舒服？2外出散步要注意添加衣服！上夜班后巡视1您好，我叫某某某，是今晚的当班护士，有什么需要帮忙请按 铃，我会及时来看您的。2晚饭吃得好吗？,晚上关灯时间巡视1您好晚上有没有不适?2现在已经晚了，您需要早点休息，我帮您把电视机关掉，好吗？下夜班后巡视轻轻推开病房门，轻步走到病床前交班，然后轻
15、轻带上门出去。（四）文明用语1您好！2请问!3请坐！4请稍等！,5谢谢6对不起7请原谅8很抱歉9不客气10没关系11您请讲12请您不要着急13您有什么问题14我会尽量告诉您15请您慢慢说,16谢谢您提供的情况17请您留下您的姓名18请等一下，我们立即给您联系19好，慢走，再见（五）服务忌语1你找谁2你哪的3你叫什么4不知道5没有6不管7不行,8随便9你等着吧10急什么11我没工夫12没看我在忙吗13你问我，我问谁14有完没完15不是告诉你了吗16你懂不懂17这事不该我管18你看着办19这是领导定的20这事解决不了，我没办法,五、护 理 人员的行为礼仪,护理行为既是护理人员素质，修养，气质的综合
16、表现，也是护理人员职业时，护理人员道德的具体表现。在提供各种医疗服务时，护理人员应处处体现护理职业美德，提高护理品质。（一）护理操作礼仪1给每位就诊者操作前均应称呼：“您好，请问您是某某某吗？因为。原因，现在由我给您做。操作，可能会有。不适，请您配和。”操作前耐心解释；操作中询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合的很好，谢谢您。”特殊操作或使用特殊药物后腰注意观察就诊者的反应。2护理服务中要做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房，办公室内争吵或争论，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。,3上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱，蒜，更不准饮酒，工作要集中
17、精力，不谈论与工作无关的事情。4不能把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。5服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”的等待。（二）电话礼仪1，及时接听：应在铃响三次拿起话筒，因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。”,（2）应对恰当：1，接通时，拿起话筒，先说：“您好！某某科。”然后询问对方“请问您找哪位？”“什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，那个客气的告知去向，并询问是否要留言或转告，需
18、要时记录对方姓名，单位，回电话码和留言。2，通话时，聚精会神的接听，听电话时说些“是”，“好”之类的话语呼应，表示您在专心聆听。3，通话结束，要说“再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。4，当接到别人的“错号电话”时那个温和的说：“对不起，您打错电话了”，不能狠狠地挂断电话。如有可能，还应向对方提供帮助。,2，打电话时（1）先报出自己的姓名，身份，对方放心，通话时间控制在3分钟之内（2）重要的事情应重复讲一遍，并询问对方：“不知道我讲清楚了没有？”（3）若打错电话影及时道歉，不能丢下话筒就走。3，无论是打电话或接电话，应尽量做到：（1）语调热情，亲切自然。（2）简明扼要，宁慢勿快,（
19、3）文明友好，礼节周到，多用谢谢，拜托，不好意思，对不起等礼貌用语。（4)护士站有护士时，不得由护工及保洁员接听电话。在紧急和无护士在场的情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪，并及时将电话内容传达给护士。（5）在接听电话时，遇有另外一就诊者来咨询时，应向就诊者微笑，点头，用手势示意他稍等一会，并尽早结束通话，电话结束后要向就诊者道歉说：“对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙？”,（三）抢救礼仪1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护理人员应充分运用体态语言。表现出沉着，镇定的情绪，体贴，关怀的神情，果断而熟练地操作技能和争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。,2及时清理病人身上和抢救现场的血迹污迹，保持病人及环境的情结干净。3请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时配合医生将抢救进展告知家属，即使即使抢救失败也让家属有心理准备。4正在抢救病人时，如有另一就诊者要求帮助，应诚恳的说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”,谢谢聆听！,
