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1、第四章 服务市场细分,服务市场细分的依据服务市场细分的步骤,爱斯基摩人买冰箱,爱斯基摩人的居住环境温度约为30左右。然而，美国一位推销员曾成功地向爱斯基摩人推销了电冰箱，他推销说明的重点并不是冰箱有多制冷，能防止食物腐败，因为在终年冰雪覆盖的北极用冰箱制冷防腐，那无疑是个笑话。但这位聪明的推销员推销的理由却是别出心裁而又合情合理的，即冰箱可以保温，从而使食物的组织结构不致被破坏，从而保持营养（冰箱内温度为5左右）。,服务市场细分的原因？,消费者需求的异质性,企业资源有效性、进行有效市场竞争,市场细分,1.服务市场细分定义,市场细分是企业通过市场调研，根据顾客对服务产品不同的需要和欲望，不同的购
2、买行为和购买习惯，把某一服务产品的整体分割为若干个子市场的分类过程。,例如：牛奶整体市场可以细分为中老年、青年、儿童等若干个“子市场”。汽车整体市场可以细分为办公用、商用、家用、农用、军用、客运、货运、消防、医疗等若干个“子市场”。教育细分为大学、中专、技校、职校、电大、老年大学、网络学院、成教、培训、证书、中小学、幼儿园等若干个“子市场”。手机整体市场可以细分为技术先进、功能齐全、质量可靠、外形美观、价格低廉等若干个“子市场”。,2.服务市场有效细分的条件,思考：服务市场的细分是不是越细越好？,蚯蚓一家这天很无聊，小蚯蚓想一想，把自己切成两段，打羽毛球去。蚯蚓妈妈觉得这方法法不错，就把自己切
3、成四段，打麻将去。没过一会，蚯蚓爸爸就把自己切成了肉末。蚯蚓妈妈接著说：你怎么那么傻，切得那么碎会死的。蚯蚓爸爸弱弱地说：突然想踢足球,3.服务市场细分的依据,（1）地理因素细分,例如：有人开玩笑的比喻：假如广州、北京、上海三地的女人手里均握着一百块钱，那么，北京女人掂量再三才花五十块然后把剩下的五十块存起来，上海女人则在考虑如何用这一百块去赚一百块，而广州女人则想也没想就把一百块迅速消费掉，然后就涎着脸向北京女人和上海女人借,（2）人文统计细分,具体因素包括：年龄、性别、职业、收入、信用级别、教育、家庭人口、家庭生命周期、国籍、种族、宗教信仰、社会阶层等。,例如：一家娱乐健身休闲俱乐部根据年
4、龄细分向消费者提供服务：为儿童提供学前班、游戏、兴趣培养等服务；为少年提供球类、舞蹈、武术、跆拳道等服务；为青年提供球类、游泳、保龄、溜冰、国标舞等服务；为成年人提供室内高球、减肥、形体训练、烹饪、保健等服务；为老年人提供棋牌、书法、绘画、理疗、康复、养生讲座等服务。,（2）人文统计细分,具体因素包括：年龄、性别、职业、收入、信用级别、教育、家庭人口、家庭生命周期、国籍、种族、宗教信仰、社会阶层等。,例如：前些年，国内许多房屋开发商依据家庭人口因素来细分房地产市场，三代同堂、三口之家、（白领）单身，而专门开发的小户型房销售火爆。,（3）心理因素细分,具体因素包括：生活方式、个性、需求偏好、兴趣
5、爱好、价值观、购买动机、购买心态（对供求关系和促销方式的态度）等。,例如：根据顾客对食物口味需求的偏好，可把餐馆分为：鲁菜馆、川菜馆、粤菜馆、闽菜馆、苏菜馆、浙菜馆、湘菜馆、徽菜馆。,例如：上世纪80年代，美国旅馆业竞争激烈，许多旅馆进行市场细分时按照年龄作为细分因素，并在市场推广的广告宣传中倡导“银色服务”，照顾老年顾客，提供特殊服务。事后，旅馆发现结果适得其反，不但老年消费者不买帐，就连以前的老顾客也敬而远之了。原来是市场细分和广告促销犯了大忌，忽视了老年消费者的微妙心理状况，触及了老年消费者的痛处，他们都试图掩藏真实年龄，而不愿接受自己已经衰老的事实。,要时刻关注消费者的心理状态,（4）
6、行为因素细分,具体因素包括：,按利益细分,具体因素包括：服务能给消费者提供什么特殊效用、服务能给消费者带来什么特定利益。,美国营销学家佩恩按照受益细分将MBA生源分为10大市场：质量追求者、特长追求者、事业转变者、知识追求者、地位追求者、学位追求者、业务进步者、逃避者、方便寻求者、无需入学考试者。,实证表明：利益细分比其他细分市场更准确、更实用，在西方发达国家最受关注！,按进入市场程度细分,可进一步细分为：经常消费者、曾经消费者、初次消费者、潜在消费者、从未消费者。,例如：银行、航空公司有VIP通道；餐馆有VIP打折卡；,作为企业要知道“二八法则！,少量使用者、中度使用者、大量使用者。,按品牌
7、偏好程度细分,可细分为：坚定品牌偏好者（品牌忠诚者）、游离品牌偏好者（多品牌忠诚者以及品牌变换忠诚者）、无品牌偏好者（品牌非忠诚者）。,这样细分的目的主要在于：维持品牌忠诚者，留住多品牌忠诚者以及品牌变换忠诚者，改变品牌非忠诚者。,按购买动机细分,根据购买者产生需要、购买或使用服务的时机来细分。,例如：酒店会根据消费者的人生特定事件来细分宴席：结婚、出生、满月、百日、入学、毕业、就业、晋升、大寿等。,另外：,细分市场的方法和要素太多，除了需要二次细分外，企业可能还要在多个细分因素（23个）下寻找最佳细分市场。,例如，某房地产开发公司认为影响居民家庭购买用房的主要因素是：家庭收入和家庭生命周期。根据这两个变量的组合，可以把整个居民家庭用房市场细分为20个子市场。,如果还要考虑产品（楼型），就还要以多层、小高层、高层这3个因素作为细分市场的考虑因素，左图就成为魔方图，就可以把整个居民家庭用房市场细分为60个子市场。,4.服务市场细分的步骤,需要注意的是：,企业对以上服务市场细分方法要有全面了解，究竟选用哪些因素作为细分市场的依据，需要分析得当、综合考虑、灵活选用、适时调整，影响服务市场的因素在不断变化，所以细分市场也须适时反复进行。,课堂练习,小组为单位，以一种细分要素为依据，对你熟悉的一种服务产品进行市场细分。,谢 谢！,
