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1、服务礼仪案例分析,1、景泰蓝食筷,在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此情景看在眼里。请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？,参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝
2、多了误将筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。,2、错在哪？,一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”请问：老妇为什么会生气？导游小姐应该如何回应。,参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”,3、筷落风波,春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客
3、在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，由于太忙，服务小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”服务小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过另一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默注视着服务小姐一连贯的动作，刚举起的酒杯停在胸前。众人看到这里，纷纷一同职责服务小姐。小姐很窘，不知所措。吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗夹背
4、。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。而这整个过程，被领班看到了。请问，如果您是这位领班，您该怎么办？,参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先生，微笑说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢，您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安顺利”。,4、电梯带来的启示,一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加
5、每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼，而员工生日会通常是在三楼或者二楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯客人的不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉。请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。,参考答案：由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，从而引起客人不满。为此，我们队使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽而是和不礼貌对待
6、客人，必定会引起客人不满。服务员应该这样做：1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。,5、她为什么会受到冷遇？,张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢
7、谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。请问：张女士为什么会受到冷遇？,参考答案：礼记云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定位国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。这犯了忌讳，是对主人极大侮辱。,6、女宾的不悦,在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司
8、机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。请问：通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？,参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在
9、上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。,7、“雾水”风波,一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示他们身着紧身上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。请问，你觉得外商为什么会“匆匆走了”？这个事件反映的是什么问题？应该怎么做？,参考答案：着装也是一种无声的语言
10、，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一个印象，关系到你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。,8、“简单”的接待,小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能
11、太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。请问，小李的这次接待都出现了哪些问题？,在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释，而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当。小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。,9、
12、神奇效果,第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大凑奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋，售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗？”，后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋”，销售额大增。请问，这反映的是服务礼仪中的哪一方面的礼仪？这种礼仪在实际运用中应注意什么问题？有什么作用？,参考答案：在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域，要使用易于服务对象所接受的适合
13、服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。在上述两个事例中，商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。,10、赴宴,李刚忽然接到同学张鑫磊的电话，问他什么时候来参加自己的生日聚会，这时李刚才想起自己昨天答应了今晚参加他的生日聚会。于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不认识的人。李刚一整天在外奔波，衣服穿得很随便，加之连日来事情很多，脸上也满是之色，当李刚穿着随随便便走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，后悔自己勉强来参加聚会，所以脸色更是难看，没有一
14、点笑容，张鑫磊过来招呼李刚，李刚勉强表达了祝福，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。请问，赴宴时应注意什么问题？,参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。,11、电话礼仪,某顾客因业务问题致电某服务中心
15、，无人接听，等得不耐烦的时候，终于等到服务人员接听。服务人员：您好，我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？顾客：能不能让我少等会？服务人员：哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？顾客：你们为什么不配多点人？服务人员：那是我们领导的事，我也想人多点啊？顾客：那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱？可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请问，服务人员在电话服务过程中有哪些不妥之处？应该怎么做才能获得客户的满意？,参考答案：1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？（1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。（2）存在推卸责任行为：如“今天电话特
16、别多，一下忙不过来”，进一步增强客户的不满。（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。2、应该怎么做才能获得客户的满意？（1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。,11、永远的微笑服务,早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增
17、值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。他很迷惑，他以顾客的身份逛商店串旅馆，亲身感受服务，得出了“微笑服务”才是最终的答案。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。后来不管是遇到美国的经济危机，还是自己酒店的亏损状态，他都鼓励员工把微笑挂在脸上，他觉得微笑永远是属于顾客的阳光，是酒店经营取胜最大的筹码。请问？以上案例反映一个什么问题？,参考答案：众所周知的有美国“旅馆之王”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一管理者，也是经营最长
18、久的一个。在1919年-1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好财富增加如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。还可以从微笑的作用方面答题。,12、“难不倒”的服务,香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要
19、做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头联席美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人很感动。又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身前一天才提出来，考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利办完手续。有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，但酒店没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称和年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。”请问：看完这个案例，从服务礼仪的角度，你有什么感想？,参考答案：当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，因为不是每
20、个酒店都具备这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定“客人乘坐车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是如果遇到老年客人下车时还需携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的应该做到的。这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。,13、一时的失误,有个大学毕业生小赵
21、，分到某大酒店公关部经过几年的艰苦分到，勤恳工作，被聘为部长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。请问：这反映了服务礼仪中的什么问题？,参考答案：主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许就是一个很偶然的很小的疏忽，却会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。,14、女士优先,一次英国一访华观光旅游团下榻北京国际中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人外出参观，在电梯的时候，一
22、位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半天，执意要客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都不让他们显示。”比如，上下汽车或进餐时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是“礼仪之邦”，遵循“客人第一”原则，对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。请问：这个案例说明了什么问题，你得到了什么启发？,参考答案：每个民族都有自己特有的精神特征，而每一种精神特征都必然蕴藏着特定的文化内涵及其形成这种精神特征的历史根源，说到英国，首先会想到他们的绅士风度。绅士风度的最大特征就是：
23、保守、礼貌以及尊重女士。绅士风度典型表现在男人对女人的尊重上。女士优先是行事的最高准则。出席一个宴会，下汽车时为女士打开车门扶其下车；乘电梯时女士先行；就座时替女士拉出椅子等等。而在“礼仪之邦”的中国，把客人放在第一的位置是中华民族交往礼仪的优良传统，在本案例中，双方都遵循了自己的礼仪规范，造成客人遗憾的原因是中西文化的冲突，实际交往中这种情况可以依当时情景适当调整，以双方都感到适宜为好。,15、别开生面的开业典礼,1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，他们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工
24、服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐，突然，天空下起了大雨，一时间，大厅内聚满了嘉宾和行人，短时间内无法离去，许多人焦急地看着酒店外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然，一切免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般掌声。虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下迅速传播开来接下来酒店的生意格外红火。请问：这个案例说明了什么？你得到了什么启发？,参考答案：开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严谨的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动很好地体现了该酒店经理的组织能力，社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。,
